Tidak diragukan lagi, media sosial kini menjadi bagian yang sangat penting dari pengalaman manusia. Saat ini, jumlah pengguna media sosial di seluruh dunia diperkirakan mencapai sekitar 3,9 miliar, dan jumlah tersebut akan terus meningkat pada tahun 2023. Gelombang perubahan dalam kehidupan sehari-hari yang disebarkan media sosial tidak terkecuali e-commerce. Platform seperti Facebook, Twitter, dan Instagram kini menjadi tempat pertemuan subur bagi perusahaan dan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu lebih proaktif dalam memaksimalkan peluang dan mengendalikan narasi di platform tersebut. Dengan hadirnya Sosial CRM apakah tujuan-tujuan ini sekarang dapat dicapai?
APA ITU SOSIAL CRM DAN MENGAPA PERUSAHAAN MEMBUTUHKANNYA?
Social CRM hanyalah integrasi teknologi jejaring sosial ke dalam perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan tradisional. Ini adalah peningkatan dari sistem CRM yang memungkinkan bisnis untuk mengelola dan merespons interaksi media sosial.
Rata-rata orang menghabiskan sekitar 2 jam 27 menit di media sosial setiap hari. Media sosial telah menjadi platform interaksi pilihan bagi miliaran orang. Artinya, perbincangan tentang brand Anda bisa terjadi kapan saja, baik positif maupun negatif. Apalagi, pelanggan semakin melihat media sosial sebagai saluran komunikasi yang paling cocok. Jadi mereka mengharapkan merek Anda aktif di sana untuk menjawab pertanyaan dan menangani keluhan. Plus, miliaran orang di platform tersebut mewakili banyak pelanggan potensial untuk bisnis Anda. Jadi ada percakapan yang tak terhitung jumlahnya untuk dimiliki dan diikuti dan wawasan untuk dikumpulkan dan dianalisis. Dan di sinilah CRM sosial masuk.
APA MANFAAT SOSIAL CRM?
Sekarang kita telah mengidentifikasi kebutuhan akan CRM sosial, mari kita jelajahi manfaatnya. Ketika CRM sosial diterapkan dan digunakan secara efektif, berikut adalah keuntungan untuk bisnis Anda:
- Kesadaran dan eksposur merek yang lebih besar
- Peningkatan pengiriman layanan layanan pelanggan
- Peningkatan Loyalitas Merek
- Generasi pemimpin yang lebih baik
- Meningkatkan pendapatan penjualan
LANGKAH TERBAIK UNTUK SUKSES IMPLEMENTASI SOSIAL CRM
Keputusan untuk menerapkan CRM sosial merupakan langkah awal yang penting. Dukungan pelanggan Anda dapat memantau dan menanggapi interaksi. Pemasaran Anda dapat menghasilkan prospek yang menjanjikan dan tim penjualan Anda akan menyelesaikan lebih banyak transaksi. Namun, jika teknologi ini ingin memberikan manfaat yang disebutkan di atas untuk bisnis Anda, fase implementasi harus berjalan dengan lancar. Berikut adalah tujuh metode untuk memandu penerapan CRM sosial di perusahaan Anda:
TETAPKAN TUJUAN DAN TUJUAN CERDAS
Sama menariknya dengan mulai menggunakan CRM sosial, penting untuk terlebih dahulu mengeksplorasi kebutuhan Anda akan hal itu. Masalah apa yang saat ini melekat dalam interaksi sosial Anda? Peningkatan apa dalam pengalaman pelanggan yang Anda harapkan? Ini adalah pertanyaan yang harus ditanyakan tim Anda secara internal sebelum berinvestasi dalam teknologi ini. Ketika ini dijawab, perusahaan Anda telah menetapkan tujuan dan sasarannya.
PASTIKAN INTERAKSI WAKTU NYATA
Waktu respons membuat semua perbedaan dalam penilaian pelanggan tentang pengalaman mereka. Oleh karena itu, saat menggunakan CRM sosial, tanggapi pertanyaan dan keluhan dengan cepat di urutan teratas daftar prioritas Anda.
BERUSAHA UNTUK PENGALAMAN MEREK YANG KONSISTEN
Merek Anda harus berusaha untuk konsistensi di semua platform tempat Anda memutuskan untuk beroperasi. Anda seharusnya tidak melihat perusahaan Anda merespons dengan cepat di Twitter, tetapi perlahan di Facebook. Demikian juga, Anda tidak boleh memilih nada formal di LinkedIn dan nada kasual di Instagram. Inkonsistensi seperti itu membahayakan merek Anda dan berdampak negatif pada metrik kinerja CRM sosial.
BUAT PLATFORMNYA DAPAT DIAKSES SATU PER SATU
Upaya untuk menjangkau pelanggan di semua platform secara bersamaan memiliki peluang lebih besar untuk gagal daripada berhasil. Oleh karena itu, pendekatan terbaik adalah memulai dengan satu platform sebelum memperluas jangkauan CRM sosial Anda. Melakukan hal ini membuat pengelolaan interaksi menjadi lebih mudah. Selain itu, waktu yang dibutuhkan untuk menguasai platform berikutnya secara bertahap akan menjadi lebih singkat.
TENTUKAN KPIS
Untuk mengukur keberhasilan CRM sosial Anda secara efektif, pilih metrik dari awal. Ada banyak indikator kinerja utama yang dapat dipilih, tetapi setelah Anda menetapkan tujuan dan sasaran, mudah untuk memutuskan mana yang akan dipilih. Kemudian biarkan metode yang dipilih menjadi dasar bagi setiap keputusan untuk mengubah strategi atau tetap pada jalurnya.
LATIH STAF PADA MENDENGAR SOSIAL
CRM sosial dapat menjadi alat yang kompleks di tangan orang yang tidak memahami fungsinya. Latih staf Anda dalam penggunaan CRM, terutama di mendengarkan sosial. Ini termasuk menggunakan kata kunci yang relevan untuk menemukan interaksi penting. Menguasai pendengaran sosial adalah kunci untuk waktu respons yang cepat dan perolehan prospek, menjadikannya penting untuk strategi sosial CRM Anda.
PENGARUH YANG TERLIBAT
Untuk berhasil dengan CRM sosial Anda, penting untuk melibatkan para pemain kekuatan. Dalam konteks ini, bagaimanapun, influencer tidak hanya merujuk pada orang-orang dengan banyak pengikut. Ini juga mengacu pada pelanggan setia yang sudah memiliki kesan positif terhadap merek Anda. Mereka akan sangat penting untuk transisi dan kesuksesan Anda di platform media sosial apa pun.
Singkatnya, CRM sosial akan tetap ada dan merek Ecommerce harus menerimanya. Implementasinya bisa sulit, tetapi beban kerja harus dikurangi secara signifikan dengan mempertimbangkan strategi di atas. Buat keputusan untuk bersosialisasi hari ini CRM ke tumpukan teknologi Anda dan menuai manfaat yang mengikuti.
