Bez wątpienia media społecznościowe są obecnie bardzo ważną częścią ludzkiego doświadczenia. Obecnie liczbę użytkowników mediów społecznościowych na całym świecie szacuje się na około 3,9 miliarda, a do 2023 roku liczba ta wzrośnie dopiero. Fala zmian w życiu codziennym, jaką szerzą się media społecznościowe, nie zwalnia z handlu elektronicznego. Platformy takie jak Facebook, Twitter i Instagram są obecnie atrakcyjnymi miejscami spotkań firm i klientów. Dlatego firmy muszą być bardziej proaktywne w maksymalizowaniu możliwości i kontrolowaniu narracji na tych platformach. Wraz z pojawieniem się Social CRM czy te cele są teraz osiągalne?
CO TO JEST SOCIAL CRM I DLACZEGO FIRMY GO POTRZEBUJĄ?
Social CRM to po prostu integracja technologii sieci społecznościowych z tradycyjnym oprogramowaniem do zarządzania relacjami z klientami. Jest to aktualizacja systemu CRM, która umożliwia firmom zarządzanie interakcjami w mediach społecznościowych i reagowanie na nie.
Przeciętna osoba spędza codziennie około 2 godzin i 27 minut w mediach społecznościowych. Media społecznościowe stały się preferowaną platformą interakcji dla miliardów ludzi. Oznacza to, że rozmowy o Twojej marce mogą mieć miejsce w każdej chwili, zarówno pozytywne, jak i negatywne. Co więcej, klienci coraz częściej postrzegają media społecznościowe jako najodpowiedniejszy kanał komunikacji. Oczekują więc, że Twoja marka będzie aktywnie odpowiadać na pytania i rozpatrywać reklamacje. Ponadto miliardy ludzi na tych platformach stanowią wielu potencjalnych klientów dla Twojej firmy. Tak więc istnieje niezliczona ilość rozmów do przeprowadzenia i śledzenia oraz spostrzeżenia do zebrania i przeanalizowania. I tu właśnie pojawia się social CRM.
JAKIE SĄ KORZYŚCI SPOŁECZNEGO CRM?
Teraz, gdy zidentyfikowaliśmy potrzebę społecznościowego CRM, przyjrzyjmy się jego zaletom. Gdy social CRM zostanie skutecznie wdrożony i wykorzystany, są to korzyści dla Twojej firmy:
- Większa świadomość i ekspozycja marki
- Lepsze świadczenie usług obsługi klienta
- Większa lojalność wobec marki
- Lepsze generowanie leadów
- Wzrost przychodów ze sprzedaży
NAJLEPSZE KROKI DO UDANEJ WDROŻENIA SPOŁECZNEGO CRM
Decyzja o wdrożeniu społecznościowego CRM to ważny pierwszy krok. Twoja obsługa klienta może monitorować interakcje i reagować na nie. Twój marketing może generować obiecujące leady, a Twój zespół sprzedaży zrealizuje więcej transakcji. Jeśli jednak ta technologia ma zapewnić Twojemu biznesowi wymienione wyżej korzyści, faza wdrożenia powinna przebiegać sprawnie. Poniżej przedstawiamy siedem metod, które poprowadzą Cię do wdrożenia społecznościowego CRM w Twojej firmie:
WYZNACZ INTELIGENTNE CELE I CELE
Rozpoczęcie korzystania z portalu społecznościowego CRM jest ekscytujące, ale ważne jest, aby najpierw zbadać, czy jest to potrzebne. Jakie problemy są obecnie nieodłączne w twoich interakcjach społecznych? Jakie ulepszenia w obsłudze klienta masz nadzieję wprowadzić? Oto pytania, które Twój zespół powinien zadać wewnętrznie przed zainwestowaniem w tę technologię. Po udzieleniu odpowiedzi Twoja firma określiła swoje cele i zadania.
ZAPEWNIJ INTERAKCJE W CZASIE RZECZYWISTYM
Czas reakcji ma decydujące znaczenie w ocenie przez klienta jego doświadczenia. Dlatego korzystając z portalu społecznościowego CRM, szybko odpowiadaj na pytania i skargi znajdujące się na szczycie listy priorytetów.
DĄŻ O SPÓJNE DOŚWIADCZENIE MARKI
Twoja marka powinna dążyć do spójności na wszystkich platformach, na których zdecydujesz się działać. Nie powinieneś widzieć, jak Twoja firma reaguje szybko na Twitterze, ale powoli na Facebooku. Podobnie nie powinieneś wybierać formalnego tonu na LinkedIn i swobodnego tonu na Instagramie. Takie niespójności szkodzą Twojej marce i negatywnie wpływają na wskaźniki wydajności społeczności CRM.
UDOSTĘPNIJ PLATFORMY POJEDYNCZO
Próby dotarcia do klientów na wszystkich platformach jednocześnie mają większą szansę na porażkę niż sukces. Dlatego najlepszym podejściem jest rozpoczęcie od jednej platformy przed rozszerzeniem zasięgu społecznościowego CRM. Dzięki temu zarządzanie interakcjami jest łatwiejsze. Ponadto czas potrzebny na opanowanie kolejnej platformy będzie się stopniowo skracał.
OKREŚL KPIS
Aby skutecznie mierzyć sukces swojego CRM społecznościowego, wybierz dane od samego początku. Do wyboru jest wiele kluczowych wskaźników wydajności, ale po ustaleniu celów i zadań łatwo jest zdecydować, który z nich wybrać. Następnie niech wybrane metody będą podstawą do podjęcia decyzji o zmianie strategii lub pozostaniu na dobrej drodze.
PERSONELU POCIĄG NA SŁUCHANIE SPOŁECZNE
Social CRM może być złożonym narzędziem w rękach osób, które nie rozumieją jego funkcjonalności. Przeszkol swój personel w zakresie korzystania z CRM, zwłaszcza w społeczne słuchanie. Obejmuje to używanie odpowiednich słów kluczowych w celu znalezienia ważnych interakcji. Opanowanie social listeningu jest kluczem do szybkiego czasu reakcji i generowania leadów, co czyni go kluczowym elementem strategii społecznościowej CRM.
ZAANGAŻOWANI INFLUENCERZY
Aby odnieść sukces ze swoim społecznościowym CRM, ważne jest, aby zaangażować potężnych graczy. Jednak w tym kontekście influencerzy nie odnoszą się tylko do osób, które mają wielu fanów. Dotyczy to również lojalnych klientów, którzy mają już pozytywne wrażenie o Twojej marce. Będą one niezbędne do przejścia i sukcesu na dowolnej platformie mediów społecznościowych.
Krótko mówiąc, społecznościowy CRM pozostanie i marki Ecommerce powinny go przyjąć. Wdrożenie może być trudne, ale nakład pracy powinien zostać znacznie zmniejszony, mając na uwadze powyższe strategie. Podejmij decyzję o socjalizacji już dziś CRM do swojego stosu technologii i czerp korzyści, które przyniosą.
