Sem dúvida, as redes sociais são hoje uma parte muito importante da experiência humana. Atualmente, o número de utilizadores de redes sociais em todo o mundo é estimado em aproximadamente 3,9 mil milhões, e os números só aumentarão até 2023. A onda de mudanças na vida cotidiana que as redes sociais espalham não isenta o comércio eletrônico. Plataformas como Facebook, Twitter e Instagram são hoje locais férteis de encontro entre empresas e clientes. Portanto, as empresas precisam ser mais proativas na maximização de oportunidades e no controle da narrativa nessas plataformas. Com a chegada do Social CRM esses objetivos agora são alcançáveis?
O QUE É SOCIAL CRM E POR QUE AS EMPRESAS PRECISAM DELA?
Social CRM é simplesmente a integração da tecnologia de rede social no software tradicional de gerenciamento de relacionamento com o cliente. É uma atualização do sistema CRM que permite que as empresas gerenciem e respondam às interações de mídia social.
A pessoa média gasta cerca de 2 horas e 27 minutos nas mídias sociais todos os dias. A mídia social se tornou a plataforma de interação preferida para bilhões de pessoas. Isso significa que as conversas sobre sua marca podem acontecer a qualquer momento, tanto positivas quanto negativas. Além disso, os clientes veem cada vez mais as mídias sociais como o canal de comunicação mais adequado. Portanto, eles esperam que sua marca esteja ativamente presente para responder a perguntas e lidar com reclamações. Além disso, os bilhões de pessoas nessas plataformas representam muitos clientes em potencial para o seu negócio. Portanto, há inúmeras conversas para ter e seguir e insights para coletar e analisar. E é aí que entra o CRM social.
QUAIS SÃO OS BENEFÍCIOS DO SOCIAL CRM?
Agora que identificamos a necessidade do CRM social, vamos explorar seus benefícios. Quando o CRM social é efetivamente implementado e usado, estes são os benefícios para o seu negócio:
- Maior reconhecimento e exposição da marca
- Melhor prestação de serviços de atendimento ao cliente
- Fidelidade à marca aprimorada
- Melhor geração de leads
- Aumento da receita de vendas
MELHORES PASSOS PARA UMA IMPLEMENTAÇÃO BEM-SUCEDIDA DO SOCIAL CRM
A decisão de implementar o CRM social é um primeiro passo importante. Seu suporte ao cliente pode monitorar e responder às interações. Seu marketing pode gerar leads promissores e sua equipe de vendas concluirá mais transações. No entanto, se essa tecnologia for entregar os benefícios mencionados acima para o seu negócio, a fase de implementação deve ocorrer sem problemas. Abaixo estão sete métodos para orientar a implementação do CRM social em sua empresa:
DEFINIR METAS E METAS INTELIGENTES
Por mais emocionante que seja começar a usar o CRM social, é importante primeiro explorar sua necessidade. Que problemas são atualmente inerentes à sua interação social? Que melhorias na experiência do cliente você espera fazer? Essas são as perguntas que sua equipe deve fazer internamente antes de investir nessa tecnologia. Quando estas são respondidas, sua empresa estabeleceu suas metas e objetivos.
GARANTA INTERAÇÕES EM TEMPO REAL
O tempo de resposta faz toda a diferença na avaliação de uma experiência do cliente. Portanto, ao usar o CRM social, responda rapidamente às perguntas e reclamações no topo da sua lista de prioridades.
BUSQUE UMA EXPERIÊNCIA DE MARCA CONSISTENTE
Sua marca deve buscar consistência em todas as plataformas nas quais você decide operar. Você não deve ver sua empresa responder rapidamente no Twitter, mas lentamente no Facebook. Da mesma forma, você não deve escolher um tom formal no LinkedIn e um tom casual no Instagram. Essas inconsistências prejudicam sua marca e impactam negativamente as métricas de desempenho social CRM.
TORNAR AS PLATAFORMAS ACESSÍVEIS UMA A UMA
As tentativas de alcançar clientes em todas as plataformas simultaneamente têm mais chances de fracasso do que de sucesso. Portanto, a melhor abordagem é começar com uma plataforma antes de expandir o alcance do seu CRM social. Isso facilita o gerenciamento de interações. Além disso, o tempo necessário para dominar a próxima plataforma diminuirá gradualmente.
DETERMINAR KPIs
Para medir efetivamente o sucesso do seu CRM social, selecione as métricas desde o início. Existem muitos indicadores-chave de desempenho para escolher, mas depois de estabelecer suas metas e objetivos, é fácil decidir qual deles selecionar. Em seguida, deixe que os métodos escolhidos formem a base para qualquer decisão de mudar a estratégia ou permanecer no caminho certo.
TREINAR EQUIPE DE ESCUTA SOCIAL
Um CRM social pode ser uma ferramenta complexa nas mãos de pessoas que não entendem sua funcionalidade. Treine sua equipe no uso do CRM, especialmente em escuta social. Isso inclui o uso de palavras-chave relevantes para encontrar interações importantes. Dominar a escuta social é fundamental para um tempo de resposta rápido e geração de leads, tornando-o essencial para sua estratégia social CRM.
INFLUENCIADORES ENVOLVIDOS
Para ter sucesso com seu CRM social, é importante envolver os jogadores de poder. Nesse contexto, no entanto, os influenciadores não se referem apenas a pessoas com muitos seguidores. Também se refere a clientes fiéis que já têm uma impressão positiva da sua marca. Eles serão vitais para sua transição e sucesso em qualquer plataforma de mídia social.
Em suma, o CRM social veio para ficar e as marcas Ecommerce devem adotá-lo. A implementação pode ser difícil, mas a carga de trabalho deve ser significativamente reduzida com as estratégias acima em mente. Tome a decisão de socializar hoje CRM para sua pilha de tecnologia e colher os benefícios que se seguem.
