Şüphesiz sosyal medya artık insan deneyiminin çok önemli bir parçası. Şu anda dünya çapındaki sosyal medya kullanıcılarının sayısının yaklaşık 3,9 milyar olduğu tahmin ediliyor ve sayılar ancak 2023 yılına kadar artacak. Sosyal medyanın gündelik hayatta yaydığı değişim dalgası e-ticareti de muaf tutmuyor. Facebook, Twitter ve Instagram gibi platformlar artık şirketler ve müşteriler için verimli buluşma yerleri haline geldi. Bu nedenle şirketlerin fırsatları en üst düzeye çıkarma ve bu platformlardaki hikayeyi kontrol etme konusunda daha proaktif olmaları gerekiyor. Sosyal'in gelişiyle CRM bu hedeflere artık ulaşılabilir mi?
SOSYAL CRM NEDİR VE ŞİRKETLERİN NEDEN İHTİYACI VAR?
Social CRM, basitçe sosyal ağ teknolojisinin geleneksel müşteri ilişkileri yönetimi yazılımına entegrasyonudur. İşletmelerin sosyal medya etkileşimlerini yönetmesine ve bunlara yanıt vermesine olanak tanıyan CRM sisteminin bir yükseltmesidir.
Ortalama bir insan her gün sosyal medyada yaklaşık 2 saat 27 dakika harcıyor. Sosyal medya, milyarlarca insanın tercih ettiği etkileşim platformu haline geldi. Bu, markanız hakkında hem olumlu hem de olumsuz konuşmaların her an gerçekleşebileceği anlamına gelir. Ayrıca, müşteriler giderek artan bir şekilde sosyal medyayı en uygun iletişim kanalı olarak görmektedir. Bu nedenle, markanızın soruları yanıtlamak ve şikayetleri ele almak için aktif olarak orada olmasını beklerler. Ayrıca, bu platformlardaki milyarlarca insan, işletmeniz için çok sayıda potansiyel müşteriyi temsil eder. Dolayısıyla, yapılacak ve takip edilecek sayısız sohbet ve toplanacak ve analiz edilecek içgörüler var. İşte burada sosyal CRM devreye giriyor.
SOSYAL CRM'NİN FAYDALARI NELERDİR?
Artık sosyal CRM ihtiyacını belirlediğimize göre, faydalarını keşfedelim. Sosyal CRM etkin bir şekilde uygulandığında ve kullanıldığında, işiniz için faydaları şunlardır:
- Daha fazla marka bilinirliği ve maruz kalma
- Müşteri hizmetleri hizmetlerinin iyileştirilmiş sunumu
- Geliştirilmiş Marka Bağlılığı
- Daha iyi müşteri adayı oluşturma
- Satış gelirinde artış
SOSYAL CRM'NİN BAŞARILI BİR UYGULAMASI İÇİN EN İYİ ADIMLAR
Sosyal CRM'yi uygulama kararı önemli bir ilk adımdır. Müşteri desteğiniz etkileşimleri izleyebilir ve yanıt verebilir. Pazarlamanız gelecek vaat eden potansiyel müşteriler oluşturabilir ve satış ekibiniz daha fazla işlemi tamamlayacaktır. Ancak bu teknoloji, işletmenize yukarıda belirtilen faydaları sağlayacaksa, uygulama aşaması sorunsuz geçmelidir. Aşağıda, şirketinizde sosyal CRM'nin uygulanmasına rehberlik edecek yedi yöntem bulunmaktadır:
AKILLI HEDEFLER VE HEDEFLER KOYUN
Sosyal CRM'yi kullanmaya başlamak heyecan verici olduğu kadar, öncelikle ihtiyacınızı keşfetmeniz önemlidir. Şu anda sosyal etkileşiminizde hangi problemler var? Müşteri deneyiminde ne gibi iyileştirmeler yapmayı umuyorsunuz? Bunlar, bu teknolojiye yatırım yapmadan önce ekibinizin dahili olarak sorması gereken sorulardır. Bunlar cevaplandığında şirketiniz amaç ve hedeflerini belirlemiş olur.
GERÇEK ZAMANLI ETKİLEŞİMLER SAĞLAYIN
Tepki süresi, bir müşterinin deneyimlerine ilişkin derecelendirmesinde tüm farkı yaratır. Bu nedenle, sosyal CRM'yi kullanırken, öncelik listenizin başındaki soru ve şikayetlere hızlı bir şekilde yanıt verin.
TUTARLI BİR MARKA DENEYİMİ İÇİN ÇALIŞIN
Markanız, üzerinde çalışmaya karar verdiğiniz tüm platformlarda tutarlılık için çaba göstermelidir. Şirketinizin Twitter'da hızlı yanıt vermediğini, Facebook'ta yavaş yanıt verdiğini görmelisiniz. Aynı şekilde LinkedIn'de resmi bir ton, Instagram'da ise sıradan bir ton seçmemelisiniz. Bu tür tutarsızlıklar markanıza zarar verir ve sosyal CRM performans ölçümlerini olumsuz etkiler.
PLATFORMLARI TEK TEK ERİŞİLEBİLİR YAPIN
Müşterilere tüm platformlarda aynı anda ulaşma girişimleri, başarıdan çok başarısızlık şansına sahiptir. Bu nedenle, en iyi yaklaşım, sosyal CRM'nizin erişimini genişletmeden önce tek bir platformla başlamaktır. Bunu yapmak, etkileşimleri yönetmeyi kolaylaştırır. Ek olarak, bir sonraki platformda ustalaşmak için gereken süre giderek kısalacaktır.
KPIS'İ BELİRLE
Sosyal ağınızın başarısını etkili bir şekilde ölçmek için CRM, en baştan metrikleri seçin. Aralarından seçim yapabileceğiniz birçok temel performans göstergesi vardır, ancak hedeflerinizi ve hedeflerinizi belirledikten sonra hangisini seçeceğinize karar vermek kolaydır. Ardından, seçilen yöntemlerin, stratejiyi değiştirme veya yolda kalma kararının temelini oluşturmasına izin verin.
PERSONELE SOSYAL DİNLEME EĞİTİMİ
Sosyal bir CRM, işlevselliğini anlamayan kişilerin elinde karmaşık bir araç olabilir. Personelinizi CRM kullanımı konusunda eğitin, özellikle sosyal dinleme. Bu, önemli etkileşimleri bulmak için alakalı anahtar kelimeler kullanmayı içerir. Sosyal dinlemede uzmanlaşmak, hızlı yanıt süresinin ve olası satış yaratmanın anahtarıdır ve bu da onu CRM sosyal stratejiniz için kritik hale getirir.
İLGİLİ ETKİLENENLER
Sosyal CRM ile başarılı olmak için, güçlü oyuncuları dahil etmek önemlidir. Bununla birlikte, bu bağlamda, etkileyiciler yalnızca geniş bir takipçi kitlesine sahip kişilere atıfta bulunmazlar. Ayrıca, markanız hakkında zaten olumlu bir izlenime sahip olan sadık müşterilere de atıfta bulunur. Herhangi bir sosyal medya platformunda geçişiniz ve başarınız için hayati önem taşıyacaklar.
Kısacası, sosyal CRM kalıcıdır ve Ecommerce markaları bunu benimsemelidir. Uygulama zor olabilir, ancak yukarıdaki stratejiler göz önünde bulundurularak iş yükü önemli ölçüde azaltılmalıdır. Bugün sosyalleşmeye karar verin CRM teknoloji yığınınıza ekleyin ve ardından gelen avantajlardan yararlanın.
