Lingkungan e-commerce saat ini mengharuskan suara dan representasi merek yang konsisten dipertahankan di seluruh saluran pemasaran. Sebagian besar perusahaan mendorong produk dan layanan mereka melalui email, web, profil media sosial, dan toko fisik. Meskipun pemasaran multisaluran bisa sangat efektif, hal itu tidak memenuhi kebutuhan pelanggan akan penyampaian layanan yang lancar. Namun, ada peningkatan yang memberi pelanggan kemudahan dan konsistensi pengalaman saat beralih antar platform. Opsi itu hanya dapat diakses melalui strategi pemasaran omnichannel.
Penelitian menunjukkan bahwa perusahaan dengan keterlibatan pelanggan omnichannel yang kuat mempertahankan rata-rata 89% pelanggan mereka. Ini kontras dengan rekanan keterlibatan pelanggan omnichannel mereka yang lemah, yang hanya mempertahankan 33% pelanggan yang mengecewakan. Di situlah letak semua bukti bahwa menerapkan strategi pemasaran omnichannel adalah jalan ke depan.
TANTANGAN STRATEGI PEMASARAN OMNICHANNEL
Seperti tersirat di atas, strategi pemasaran omnichannel melibatkan penggunaan beberapa saluran, termasuk situs web, media sosial, toko fisik, dan platform online. Ketika diterapkan dengan sukses, itu adalah pengalaman yang menyenangkan bagi pengusaha dan pelanggan. Namun, ada satu masalah kecil; jumlah datanya. Mengingat banyaknya data dari berbagai saluran ini, pemrosesan dan pengelolaan dapat menjadi sangat sibuk tanpa alat yang tepat. Dengan kekuatan perangkat lunak CRM, itu menjadi cerita yang sangat berbeda.
BAGAIMANA CRM BERKONTRIBUSI PADA STRATEGI PEMASARAN OMNICHANNEL?
Dengan menggunakan software CRM (Customer Relationship Management) Anda dapat mengurangi semua beban kerja pengelolaan data. CRM adalah teknologi yang dikembangkan untuk membantu perusahaan mengelola hubungan dan interaksi mereka dengan pelanggan yang sudah ada dan calon pelanggan. Ini membantu melacak interaksi pelanggan, mengelola data pelanggan, dan membantu perusahaan mengelola hubungannya dengan pelanggan. Ia melakukan semua ini sambil mengintegrasikan semua saluran pemasaran ke dalam satu database terpusat, sehingga sempurna untuk pekerjaan itu.
Berikut adalah 4 cara penting perangkat lunak CRM dapat berkontribusi pada strategi pemasaran omnichannel yang efektif:
PENGALAMAN PELANGGAN TERSATU
Pelanggan 90% mengharapkan interaksi yang konsisten di seluruh saluran. Ini berkontribusi besar pada persepsi mereka tentang pengalaman pelanggan mereka. Oleh karena itu, penting untuk menganalisis data yang banyak dan kuat yang dihasilkan selama interaksi pelanggan. Dengan CRM ini menjadi mudah untuk dicapai. Dukungan pelanggan, penjualan, dan pemasaran semuanya memiliki akses ke informasi yang sama. Hasilnya, komunikasi dengan pelanggan menjadi lebih baik dan lancar. Personalisasi konten juga lebih mudah dilakukan. Ini membawa strategi pemasaran omnichannel yang diimpikan merek Anda untuk dijalankan lebih dekat ke kenyataan.
DUKUNGAN PELANGGAN YANG LEBIH BAIK
CRM berkembang pesat dalam memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik, dan salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan merekam permintaan atau keluhan pelanggan. Dalam perjalanan untuk menyempurnakan strategi pemasaran omnichannel Anda, bisnis Anda memerlukan cara untuk mengelola interaksi pelanggan di seluruh saluran bisnis. CRM membantu Anda melakukan ini dengan sangat baik. Misalnya, ini mencatat setiap permintaan pelanggan dari semua platform yang terhubung dalam database terpusat yang mudah diakses. Ini memungkinkan perwakilan penjualan dan dukungan untuk dengan mudah mengakses pesan di semua platform dan memberi mereka perhatian yang layak mereka dapatkan. Perangkat lunak CRM juga memungkinkan Anda mengirim balasan khusus segera setelah email atau pesan instan diterima. Ini memungkinkan Anda untuk meningkatkan kecepatan dan kelancaran komunikasi, tidak peduli seberapa sering pelanggan berpindah platform pilihan.
PELACAKAN PERJALANAN PELANGGAN
Itu perjalanan pelanggan hampir tidak berupa garis lurus. Melacak perjalanan setiap pelanggan melalui saluran penjualan Anda sangat menuntut. CRM membuat tugas ini lebih mudah dengan mengumpulkan data pelanggan, melacak setiap interaksi dan memperbarui data. Dengan CRM, Anda tahu bagaimana pelanggan berhubungan dengan merek di setiap langkah, membantu Anda mewujudkan strategi pemasaran omnichannel yang Anda maksudkan dengan lebih baik.
OTOMATISASI
Di bidang e-commerce yang sangat kompetitif, setiap detik sangat berharga. Respons yang tertunda terhadap pertanyaan dan keluhan berkontribusi signifikan terhadap pergantian pelanggan. Tidak diragukan lagi, kehilangan pelanggan akan menghambat strategi pemasaran omnichannel Anda. Oleh karena itu, perusahaan Anda harus belajar bertindak cepat. Untungnya, CRM memiliki kemampuan untuk mengotomatisasi tugas. Ini menghilangkan redundansi pengulangan dan mempercepat kecepatan layanan. Plus, waktu penyelesaian yang cepat berarti staf Anda menghemat waktu yang dapat digunakan untuk meningkatkan produktivitas.
Singkatnya, penggunaan CRM dalam strategi pemasaran omnichannel Anda sangat berharga. Anda mendapatkan hubungan yang solid dengan pelanggan Anda sambil mengintegrasikan semua platform pemasaran Anda di satu tempat. Menjadi lebih mudah untuk mengelola data pelanggan, yang mengarah ke retensi pelanggan yang tinggi. Ini juga memudahkan pesan Anda untuk beresonansi dengan cara yang sama di seluruh platform.
