El entorno de comercio electrónico actual requiere que se mantenga una representación y una voz de marca coherentes en todos los canales de marketing. La mayoría de las empresas promocionan sus productos y servicios a través del correo electrónico, la web, los perfiles de las redes sociales y las tiendas físicas. Si bien el marketing multicanal puede ser muy efectivo, no satisface la necesidad de los clientes de brindar un servicio sin inconvenientes. Sin embargo, hay una actualización que brinda a los clientes una experiencia sencilla y uniforme al cambiar de plataforma. Esa opción solo es accesible a través de una estrategia de marketing omnicanal.
La investigación muestra que las empresas con una fuerte participación omnicanal del cliente retienen un promedio de 89% de sus clientes. Esto contrasta con sus contrapartes débiles de compromiso con el cliente omnicanal, que solo mantienen un decepcionante 33% de clientes. Ahí radica toda la evidencia de que implementar una estrategia de marketing omnicanal es el camino a seguir.
EL RETO DE UNA ESTRATEGIA DE MARKETING OMNICANAL
Como se indicó anteriormente, una estrategia de marketing omnicanal implica el uso de múltiples canales, incluidos sitios web, redes sociales, tiendas físicas y plataformas en línea. Cuando se implementa con éxito, es una experiencia maravillosa tanto para el empresario como para los clientes. Sin embargo, hay un pequeño problema; la cantidad de datos. Dadas las grandes cantidades de datos de estos múltiples canales, el procesamiento y la gestión pueden volverse muy frenéticos sin las herramientas adecuadas. Con el poder del software CRM, se convierte en una historia completamente diferente.
¿CÓMO CONTRIBUYE CRM A UNA ESTRATEGIA DE MARKETING OMNICANAL?
Al utilizar el software CRM (gestión de relaciones con el cliente), puede reducir toda la carga de trabajo de gestión de datos. CRM es una tecnología desarrollada para ayudar a las empresas a gestionar sus relaciones e interacciones con clientes existentes y potenciales. Ayuda a realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, gestionar los datos de los clientes y ayudar a la empresa a gestionar su relación con los clientes. Hace todo esto mientras integra todos los canales de marketing en una única base de datos centralizada, lo que lo hace perfecto para el trabajo.
A continuación se presentan 4 formas críticas en que el software CRM puede contribuir a una estrategia de marketing omnicanal eficaz:
EXPERIENCIA DE CLIENTE UNIFICADA
Los clientes de 90% esperan interacciones consistentes en todos los canales. Contribuye en gran medida a su percepción de la experiencia del cliente. Por lo tanto, es importante analizar los numerosos y sólidos datos generados durante las interacciones con los clientes. Con CRM esto se vuelve fácil de lograr. Atención al cliente, ventas y marketing tienen acceso a la misma información. Esto mejora la comunicación con los clientes y los hace fluidos. La personalización del contenido también es más fácil de realizar. Esto acerca a la realidad la estrategia de marketing omnicanal que su marca sueña ejecutar.
MEJOR ATENCIÓN AL CLIENTE
CRM se esfuerza por brindar una excelente atención al cliente, y una forma de hacerlo es registrar la consulta o queja de un cliente. En el camino hacia la perfección de su estrategia de marketing omnicanal, su empresa necesita una forma de gestionar las interacciones con los clientes en todos los canales comerciales. CRM te ayuda a hacer esto muy bien. Por ejemplo, registra la solicitud de cada cliente de todas las plataformas vinculadas en una base de datos centralizada y de fácil acceso. Esto permite que los representantes de ventas y soporte accedan fácilmente a los mensajes en todas las plataformas y les presten la atención que merecen. El software CRM también le permite enviar respuestas personalizadas listas para usar tan pronto como se recibe un correo electrónico o un mensaje instantáneo. Esto le permite aumentar la velocidad y la fluidez de la comunicación, independientemente de la frecuencia con la que un cliente cambie de plataforma preferida.
SEGUIMIENTO DE VIAJES DE CLIENTES
los viaje del cliente es difícilmente una línea recta. El seguimiento del viaje de cada cliente a través de su embudo de ventas es exigente. CRM facilita mucho esta tarea al recopilar los datos del cliente, rastrear cada interacción y actualizar los datos. Con CRM, sabe cómo se relacionan los clientes con la marca en cada paso del camino, lo que lo ayuda a realizar mejor su estrategia de marketing omnicanal prevista.
AUTOMATIZACIÓN
En el campo súper competitivo del comercio electrónico, cada segundo cuenta. Las respuestas tardías a las preguntas y quejas contribuyen significativamente a la rotación de clientes. Sin duda, la pérdida de clientes entorpecerá tu estrategia de marketing omnicanal. Por lo tanto, su empresa debe aprender a actuar con rapidez. Afortunadamente, CRM tiene la capacidad de automatizar tareas. Esto elimina la redundancia de repeticiones y acelera la velocidad del servicio. Además, el rápido tiempo de respuesta significa que su personal ahorra tiempo que se puede utilizar para aumentar la productividad.
En resumen, el uso de CRM en su estrategia de marketing omnicanal es invaluable. Obtiene una relación sólida con su cliente al integrar todas sus plataformas de marketing en un solo lugar. Se vuelve más fácil administrar los datos de los clientes, lo que lleva a una alta retención de clientes. También facilita que su mensaje resuene de la misma manera en todas las plataformas.
