Menciptakan hubungan yang seimbang antara bisnis dan pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan bisnis, dan komunikasi yang efektif sangat penting untuk mencapai hal ini. Oleh karena itu, upaya untuk mendorong ikatan yang lebih kuat memerlukan pengukuran indeks kinerja secara berkala. Maklum, ada banyak metrik untuk dilacak bisnis. KPI situs web seperti rasio pentalan dan waktu rata-rata pada halaman harus dipantau. Demikian pula, metrik email seperti tarif buka, tarif klik-tayang, dan tarif klik-untuk-buka memerlukan perhatian khusus. Sementara banyak perusahaan yang proaktif di bidang tersebut, mereka cenderung mengabaikan metrik call center. Pusat panggilan adalah penyedia dukungan pelanggan, menjadikannya sumber yang kaya akan wawasan penting. Oleh karena itu, perusahaan saat ini perlu lebih memperhatikan metrik kinerjanya.
APA ITU METRIK PUSAT PANGGILAN?
Metrik pusat panggilan adalah pengukuran yang digunakan untuk menilai efektivitas dan kinerja pusat kontak. Mereka adalah indikator kinerja utama yang memberikan wawasan tentang efisiensi operasi call center dan, dengan perluasan, kepuasan pelanggan. Ketika digunakan dengan benar, metrik ini dapat mengungkapkan area untuk perbaikan sambil memberdayakan bisnis untuk membuat keputusan berdasarkan data.
Selain itu, pelacakan metrik pusat panggilan memungkinkan perusahaan mengevaluasi efisiensi dan kinerja departemen layanan pelanggan mereka. Pada akhirnya, pelacakan metrik pusat kontak sangat penting untuk bisnis Anda karena dapat meningkatkan efektivitas operasional, menghemat biaya, serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan mengintegrasikan perangkat lunak CRM ke dalam sistem call center, bisnis dapat mengoptimalkan operasi dan mendorong pertumbuhan melalui otomatisasi dan analitik data.
INI ADALAH 7 METRIK CALL CENTER PALING PENTING
Memang, ada banyak metrik pusat panggilan yang layak dipantau. Contoh metrik terukur mencakup volume panggilan, waktu tunggu panggilan, durasi panggilan rata-rata, dan tingkat resolusi panggilan pertama, dll. Oleh karena itu, merek perlu memahami dan mengukur KPI yang paling sesuai dengan model bisnis mereka. Berikut adalah tujuh metrik pusat kontak paling penting yang akan mendapat manfaat dari pelacakan semua bisnis:
TINGGALKAN PERSENTASE
Tingkat pengabaian adalah persentase panggilan yang diakhiri pelanggan sebelum agen menjawabnya. Tingkat pengabaian yang tinggi biasanya menunjukkan pelanggan yang frustrasi karena waktu tunggu yang lama atau sistem otomatis yang tidak berguna. Menurut statistik, 2% hingga 5% adalah tingkat pengabaian call center tipikal. Oleh karena itu, sangat penting untuk mengurangi metrik ini ke standar industri yang dapat diterima untuk memastikan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kinerja call center. Perangkat lunak CRM dapat membantu mengurangi tingkat pengabaian dengan memberikan status antrean waktu nyata, mengidentifikasi dan mengatasi hambatan, dan merutekan panggilan ke agen yang tepat.
RESOLUSI PANGGILAN PERTAMA (FCR):
Resolusi panggilan pertama adalah salah satu metrik pusat panggilan yang memberikan indikator penting mengenai efisiensi pusat kontak dan stafnya. Ini mengukur persentase masalah pelanggan yang terselesaikan pada panggilan pertama. Tingkat FCR yang tinggi berarti penyelesaian masalah pelanggan yang cepat dan efisien, sehingga menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Di sisi lain, tingkat FCR yang rendah mungkin menunjukkan bahwa pelanggan dialihkan melalui beberapa agen atau departemen atau bahwa mereka tidak mendapatkan jawaban yang tepat atas pertanyaan mereka, yang pasti akan menimbulkan ketidakpuasan. Penggunaan CRM dapat meningkatkan resolusi panggilan pertama dengan memberikan agen akses ke informasi pelanggan dan memungkinkan perutean panggilan yang efektif.
KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan (CSAT) adalah salah satu metrik call center yang mengukur seberapa puas pelanggan dengan dukungan yang diterima. Selain itu, tinggalkan yang tinggi skor CSAT melihat bahwa agen call center memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan bahwa pelanggan puas dengan layanan yang diterima. Selain itu, skor CSAT yang rendah menunjukkan bahwa pelatihan agen atau prosedur pusat panggilan mungkin memerlukan perbaikan. Menurut sebuah studi oleh Accenture, pembeli 86% akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Oleh karena itu, menggunakan CRM untuk meningkatkan metrik ini mungkin menjadi kunci untuk meningkatkan hubungan pelanggan.
WAKTU PENGOBATAN RATA-RATA
Metrik ini mengukur jumlah waktu rata-rata yang diperlukan agen untuk menangani panggilan pelanggan. Ini termasuk memulai panggilan untuk sepenuhnya menyelesaikan masalah pelanggan. Banyak faktor yang memengaruhi waktu yang dibutuhkan agen untuk menjawab panggilan. Beberapa di antaranya adalah ukuran perusahaan, kompleksitas keluhan pelanggan, dan jumlah agen yang tersedia. Waktu pemrosesan rata-rata bervariasi dari satu industri ke industri lainnya. Rata-rata, 3-5 menit untuk B2B dan 2-3 menit untuk perusahaan B2C. Oleh karena itu, perusahaan Anda harus mengukur rata-rata industri untuk menilai kinerja call center Anda.
VOLUME PANGGILAN
Saat pusat kontak menerima sejumlah panggilan masuk dalam jangka waktu tertentu, metrik ini disebut volume panggilan. Menurut survei oleh SuperOffice, rata-rata jumlah panggilan yang diterima usaha kecil adalah sekitar 40-50 per hari, sedangkan usaha menengah dapat menerima hingga 200 panggilan per hari. Ada banyak alasan bagus mengapa ini adalah salah satu metrik pusat panggilan yang layak dilacak.
Misalnya, sangat penting untuk staf dan alokasi sumber daya. Dengan mengukur volume panggilan rata-rata, perusahaan dapat menentukan berapa banyak staf yang dibutuhkan untuk mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan secara efektif. Selain itu, ini membantu perusahaan mengidentifikasi dan melacak tren seperti kecepatan interaksi pelanggan, periode sibuk, dan waktu tenang. Semua wawasan ini kemudian dapat digunakan untuk menyusun strategi baru untuk kinerja yang lebih baik.
KUALITAS HUBUNGI
Ini tidak diragukan lagi salah satu metrik call center yang harus diperhatikan. Kualitas kontak mengacu pada efektivitas dan efisiensi layanan pelanggan perusahaan. Ini memainkan peran dalam kepuasan pelanggan, keakuratan informasi yang diberikan dan keterampilan komunikasi agen. Oleh karena itu, ini merupakan tolok ukur yang mungkin menunjukkan perlunya lebih banyak pelatihan agen.
TINGKAT LAYANAN
Ini adalah metrik pusat panggilan yang mengukur persentase panggilan yang dijawab dalam jangka waktu tertentu. Tingkat layanan dihitung dengan membagi jumlah panggilan yang dijawab dalam waktu target dengan jumlah total panggilan. Ini menunjukkan seberapa baik call center dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat waktu. Menurut sebuah studi oleh American Express, persentase pelanggan yang menutup telepon setelah menunggu lebih dari satu menit adalah sekitar 63%. Konsekuensinya, perusahaan harus berusaha untuk menyediakan layanan yang cepat dan bermanfaat dalam hitungan detik. Oleh karena itu, mengevaluasi dan mengoptimalkan tingkat layanan adalah hal yang terpenting.
Kesimpulannya, pemantauan dan pengukuran metrik call center mempersenjatai perusahaan dengan data dan informasi internal untuk memberikan produk dan layanan berkualitas kepada pelanggan mereka. Selain itu, integrasi dari CRMperangkat lunak untuk organisasi yang lebih baik. Mempertimbangkan semua statistik yang disebutkan akan memberi perusahaan mana pun standar yang tinggi.
