İşletme ile müşteri arasında dengeli bir ilişki oluşturmak, işletmenin büyümesi için esastır ve bunu başarmak için etkili iletişim çok önemlidir. Bu nedenle, daha güçlü bağları teşvik etme çabaları, performans endekslerinin düzenli olarak ölçülmesini gerektirir. Anlaşılır bir şekilde, bir işletmenin izlemesi gereken pek çok ölçüm vardır. Hemen çıkma oranı ve bir sayfada ortalama süre gibi web sitesi KPI'ları izlenmelidir. Aynı şekilde, açılma oranları, tıklama oranları ve tıkla ve aç oranları gibi e-posta metrikleri de yakından dikkat gerektirir. Birçok şirket bu alanlarda proaktif olsa da, çağrı merkezi ölçümlerini gözden kaçırma eğilimindedir. Çağrı merkezleri, müşteri desteği sağlayıcılarıdır ve bu onları zengin bir önemli içgörü kaynağı yapar. Bu nedenle, günümüzde şirketlerin performans ölçütlerine daha fazla dikkat etmesi gerekiyor.
ÇAĞRI MERKEZİ METRİKLERİ NELERDİR?
Çağrı merkezi ölçümleri, bir iletişim merkezinin etkinliğini ve performansını değerlendirmek için kullanılan ölçümlerdir. Bunlar, çağrı merkezi operasyonlarının verimliliği ve buna bağlı olarak müşteri memnuniyeti hakkında içgörü sağlayan temel performans göstergeleridir. Doğru kullanıldığında, bu ölçümler iyileştirme alanlarını ortaya çıkarabilir ve işletmeleri veriye dayalı kararlar alma konusunda güçlendirir.
Ek olarak, çağrı merkezi ölçümlerinin izlenmesi, şirketlerin müşteri hizmetleri departmanlarının verimliliğini ve performansını değerlendirmesine olanak tanır. Sonuç olarak, iletişim merkezi ölçümlerini izlemek, operasyonel etkinliği artırabileceği, maliyetlerden tasarruf sağlayabileceği ve müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırabileceği için işletmeniz için çok önemlidir. İşletmeler, CRM yazılımını çağrı merkezi sistemlerine entegre ederek otomasyon ve veri analitiği yoluyla operasyonları optimize edebilir ve büyümeyi hızlandırabilir.
İŞTE EN ÖNEMLİ 7 ÇAĞRI MERKEZİ METRİĞİ
Kuşkusuz, izlemeye değer çok sayıda çağrı merkezi ölçümü vardır. Ölçülebilir ölçüm örnekleri arasında arama hacmi, arama bekleme süreleri, ortalama arama süresi ve ilk aramada çözüm oranları vb. yer alır. Bu nedenle, markaların iş modellerine en uygun KPI'ları anlamaları ve ölçmeleri gerekir. İşte tüm işletmelerin izlemekten fayda sağlayacağı en kritik iletişim merkezi ölçümlerinden yedi tanesi:
İZİN YÜZDESİ
Vazgeçme oranı, müşterilerin bir temsilci onları yanıtlamadan sonlandırdığı aramaların yüzdesidir. Yüksek bir terk etme oranı, genellikle uzun bekleme süreleri veya yararsız otomatik sistemler nedeniyle hayal kırıklığına uğramış müşterileri gösterir. İstatistiklere göre, 2% ila 5%, tipik çağrı merkezi terk oranıdır. Bu nedenle, müşteri memnuniyetini sağlamak ve çağrı merkezi performansını iyileştirmek için bu ölçütü kabul edilebilir endüstri standartlarına düşürmek çok önemlidir. CRM yazılımı, gerçek zamanlı sıra durumu sağlayarak, darboğazları tanımlayıp ele alarak ve çağrıları doğru temsilciye yönlendirerek terk oranlarının azaltılmasına yardımcı olabilir.
İLK ÇAĞRI ÇÖZÜMÜ (FCR):
İlk çağrıda çözüm, çağrı merkezinin ve personelinin verimliliğine ilişkin önemli bir gösterge sağlayan çağrı merkezi metriklerinden biridir. İlk çağrıda çözülen müşteri sorunlarının yüzdesini ölçer. Yüksek FCR oranı, müşteri sorunlarının hızlı ve etkili bir şekilde çözülmesi anlamına gelir ve bu da daha fazla müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlar. Öte yandan, düşük FCR oranı, müşterilerin birden fazla acente veya departman tarafından yönlendirildiğini veya sorularına doğru yanıtları alamadıklarını ve bu durumun kaçınılmaz olarak memnuniyetsizliğe yol açtığını gösterebilir. Kullanımı CRM Temsilcilerin müşteri bilgilerine erişmesini sağlayarak ve etkili çağrı yönlendirmeyi sağlayarak ilk çağrı çözümünü geliştirebilir.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Müşteri memnuniyeti (CSAT), müşterilerin alınan destekten ne kadar memnun olduğunu ölçen çağrı merkezi ölçütlerinden biridir. Ayrıca, yüksek bırakın CSAT puanı çağrı merkezi temsilcilerinin olumlu bir müşteri deneyimi sunduğunu ve müşterilerin alınan hizmetten memnun olduğunu görün. Alternatif olarak, düşük bir CSAT puanı, temsilci eğitiminin veya çağrı merkezi prosedürlerinin iyileştirilmesi gerekebileceğini gösterir. Accenture tarafından yapılan bir araştırmaya göre, alıcıların 86%'si daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapacak. Bu nedenle, bu ölçümü geliştirmek için CRM kullanmak, müşteri ilişkilerini geliştirmenin anahtarı olabilir.
ORTALAMA TEDAVİ SÜRESİ
Bu ölçüm, bir temsilcinin bir müşteri aramasını işleme koyması için geçen ortalama süreyi ölçer. Müşterinin sorununu tam olarak çözmek için aramayı başlatmayı içerir. Aracıların bir aramayı cevaplamasının ne kadar süreceğini birçok faktör etkiler. Bunlardan bazıları şirket büyüklüğünü, müşteri şikayetlerinin karmaşıklığını ve mevcut temsilci sayısını içerir. Ortalama işlem süresi sektörden sektöre değişir. Ortalama olarak B2B şirketleri için 3-5 dakika, B2C şirketleri için 2-3 dakikadır. Bu nedenle şirketiniz, çağrı merkezi performansınızı değerlendirmek için sektör ortalamasına göre ölçüm yapmalıdır.
ÇAĞRI SESİ
Bir iletişim merkezi, belirli bir süre içinde belirli sayıda gelen arama aldığında, bu metriğe arama hacmi adı verilir. SuperOffice tarafından yapılan bir ankete göre, küçük işletmelerin aldığı ortalama çağrı sayısı günde 40-50 civarındayken, orta ölçekli işletmeler günde 200'e kadar çağrı alabilir. Bunun izlemeye değer çağrı merkezi ölçümlerinden biri olmasının birçok iyi nedeni var.
Örneğin, personel ve kaynak tahsisi için çok önemlidir. Bir şirket, ortalama arama hacmini ölçerek, müşterilerle etkileşimlerini etkili bir şekilde optimize etmek için kaç personele ihtiyaç duyduğunu belirleyebilir. Ayrıca, şirketlerin müşteri etkileşiminin hızı, yoğun dönemler ve sessiz zamanlar gibi trendleri belirlemesine ve takip etmesine yardımcı olur. Tüm bu bilgiler daha sonra daha iyi performans için yeni stratejiler tasarlamak için kullanılabilir.
İLETİŞİM KALİTESİ
Bu şüphesiz dikkat edilmesi gereken çağrı merkezi ölçümlerinden biridir. İletişim kalitesi, bir şirketin müşteri hizmetlerinin etkinliği ve verimliliği anlamına gelir. Müşteri memnuniyetinde, verilen bilgilerin doğruluğunda ve aracıların iletişim becerilerinde rol oynar. Bu nedenle, daha fazla temsilci eğitimine ihtiyaç olduğunu gösterebilecek bir kıyaslamadır.
SERVİS SEVİYESİ
Belirli bir zaman diliminde cevaplanan çağrıların yüzdesini ölçen bir çağrı merkezi metriğidir. Hizmet seviyesi, hedef süre içinde cevaplanan çağrı sayısının toplam çağrı sayısına bölünmesi ile hesaplanır. Bir çağrı merkezinin müşteri ihtiyaçlarını zamanında ne kadar karşılayabildiğini gösterir. American Express tarafından yapılan bir araştırmaya göre, bir dakikadan fazla bekletildikten sonra telefonu kapatan müşterilerin yüzdesi 63% civarındadır. Sonuç olarak, şirketler saniyeler içinde hızlı ve yardımcı hizmet sunmaya çalışmalıdır. Bu nedenle, hizmet seviyelerinin değerlendirilmesi ve optimize edilmesi çok önemlidir.
Sonuç olarak, çağrı merkezi ölçütlerinin izlenmesi ve ölçülmesi, şirketleri müşterilerine kaliteli ürün ve hizmetler sunmak için dahili veri ve bilgilerle donatır. Ayrıca, entegrasyon CRMdaha iyi organizasyon için yazılım. Bahsedilen tüm istatistikleri dikkate almak, herhangi bir şirkete yüksek bir standart verecektir.
