Tworzenie zrównoważonych relacji między firmą a klientem jest niezbędne do rozwoju firmy, a skuteczna komunikacja ma kluczowe znaczenie dla osiągnięcia tego celu. Dlatego działania na rzecz promowania silniejszych więzi wymagają regularnego pomiaru wskaźników wydajności. Zrozumiałe jest, że istnieje wiele wskaźników, które firma może śledzić. Należy monitorować wskaźniki KPI witryny, takie jak współczynnik odrzuceń i średni czas spędzony na stronie. Podobnie wskaźniki e-maili, takie jak wskaźniki otwarć, współczynniki klikalności i współczynniki kliknięć, aby otworzyć, wymagają szczególnej uwagi. Chociaż wiele firm jest proaktywnych w tych obszarach, mają tendencję do pomijania wskaźników call center. Centra telefoniczne są dostawcami obsługi klienta, co czyni je bogatym źródłem ważnych spostrzeżeń. Dlatego firmy muszą dziś zwracać większą uwagę na wskaźniki wydajności.
CZYM SĄ WSKAŹNIKI CALL CENTER?
Metryki call center to pomiary stosowane do oceny efektywności i wydajności contact center. Są to kluczowe wskaźniki wydajności, które dają wgląd w efektywność działania call center, a co za tym idzie, satysfakcję klientów. Właściwe wykorzystanie tych wskaźników może ujawnić obszary wymagające poprawy, jednocześnie umożliwiając firmom podejmowanie decyzji w oparciu o dane.
Ponadto śledzenie wskaźników call center umożliwia firmom ocenę wydajności i wydajności ich działów obsługi klienta. Ostatecznie śledzenie wskaźników contact center jest niezbędne dla Twojej firmy, ponieważ może poprawić efektywność operacyjną, obniżyć koszty oraz zwiększyć zadowolenie i lojalność klientów. Integrując oprogramowanie CRM z systemami call center, firmy mogą optymalizować operacje i napędzać rozwój dzięki automatyzacji i analizie danych.
TO JEST 7 NAJWAŻNIEJSZYCH WSKAŹNIKÓW CALL CENTER
Trzeba przyznać, że istnieje wiele wskaźników call center, które warto monitorować. Przykłady wymiernych wskaźników obejmują liczbę połączeń, czas oczekiwania na połączenie, średni czas trwania połączenia i wskaźniki rozwiązywania pierwszych połączeń itp. Dlatego marki muszą rozumieć i mierzyć KPI, które najlepiej pasują do ich modelu biznesowego. Oto siedem najbardziej krytycznych wskaźników contact center, które wszystkie firmy odniosą korzyści ze śledzenia:
POZOSTAWIĆ PROCENT
Wskaźnik porzuceń to odsetek połączeń, które klienci kończą, zanim agent je odbierze. Wysoki wskaźnik porzuceń zwykle wskazuje na frustrację klientów z powodu długiego czasu oczekiwania lub bezużytecznych zautomatyzowanych systemów. Według statystyk od 2% do 5% to typowy wskaźnik rezygnacji z call center. Dlatego istotne jest, aby zredukować ten wskaźnik do akceptowalnych standardów branżowych, aby zapewnić zadowolenie klientów i poprawić wydajność call center. Oprogramowanie CRM może pomóc zmniejszyć wskaźniki porzucania połączeń, dostarczając informacji o statusie kolejki w czasie rzeczywistym, identyfikując i usuwając wąskie gardła oraz przekierowując połączenia do właściwego agenta.
ROZDZIELCZOŚĆ PIERWSZEGO WYWOŁANIA (FCR):
Rozwiązanie pierwszego połączenia jest jednym ze wskaźników call center, które stanowią ważny wskaźnik efektywności contact center i jego personelu. Mierzy procent problemów klientów rozwiązanych podczas pierwszej rozmowy. Wysoki wskaźnik FCR oznacza szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów klientów, co skutkuje większą satysfakcją i lojalnością klientów. Z drugiej strony niski wskaźnik FCR może wskazywać, że klienci są kierowani przez wielu agentów lub działów lub nie otrzymują właściwych odpowiedzi na swoje pytania, co nieuchronnie prowadzi do niezadowolenia. Sposób użycia CRM może poprawić skuteczność pierwszego połączenia, zapewniając agentom dostęp do informacji o klientach i umożliwiając efektywne przekierowywanie połączeń.
SATYSFAKCJA KONSUMENTA
Zadowolenie klienta (CSAT) jest jednym z mierników call center, które mierzą stopień zadowolenia klientów z otrzymanego wsparcia. Ponadto pozostaw wysoki Wynik CSAT zobaczyć, że agenci call center zapewniają pozytywne doświadczenia klientów, a klienci są zadowoleni z otrzymanej obsługi. Alternatywnie, niski wynik CSAT sugeruje, że szkolenie agentów lub procedury call center mogą wymagać poprawy. Według badania przeprowadzonego przez Accenture, 86% kupujących zapłaci więcej za lepszą obsługę klienta. Dlatego wykorzystanie CRM do poprawy tego wskaźnika może być kluczem do poprawy relacji z klientami.
ŚREDNI CZAS ZABIEGU
Ta metryka mierzy średni czas potrzebny agentowi na obsłużenie połączenia z klientem. Obejmuje to zainicjowanie połączenia w celu pełnego rozwiązania problemu klienta. Wiele czynników wpływa na to, jak długo agent odbiera połączenie. Niektóre z nich obejmują wielkość firmy, złożoność skarg klientów oraz liczbę dostępnych agentów. Średni czas przetwarzania różni się w zależności od branży. Średnio jest to 3-5 minut dla firm B2B i 2-3 minuty dla firm B2C. Dlatego Twoja firma powinna mierzyć się ze średnią w branży, aby ocenić wydajność swojego call center.
GŁOŚNOŚĆ POŁĄCZEŃ
Gdy centrum kontaktowe odbierze określoną liczbę połączeń przychodzących w określonym czasie, ta metryka nazywana jest liczbą połączeń. Według ankiety przeprowadzonej przez SuperOffice, średnia liczba połączeń odbieranych przez małą firmę wynosi około 40-50 dziennie, podczas gdy średnie firmy mogą odbierać do 200 połączeń dziennie. Istnieje wiele dobrych powodów, dla których jest to jeden z wskaźników call center, który warto śledzić.
Na przykład ma kluczowe znaczenie dla personelu i alokacji zasobów. Mierząc średni wolumen połączeń, firma może określić, ilu pracowników potrzebuje, aby skutecznie zoptymalizować interakcje z klientami. Ponadto pomaga firmom identyfikować i śledzić trendy, takie jak szybkość interakcji z klientami, okresy wzmożonego ruchu i okresy ciszy. Wszystkie te spostrzeżenia można następnie wykorzystać do opracowania nowych strategii w celu uzyskania lepszych wyników.
JAKOŚĆ KONTAKTU
Jest to niewątpliwie jeden z wskaźników call center, na który należy zwrócić uwagę. Jakość kontaktu odnosi się do skuteczności i efektywności obsługi klienta firmy. Odgrywa rolę w zadowoleniu klienta, dokładności dostarczanych informacji i umiejętnościach komunikacyjnych agentów. Dlatego jest to punkt odniesienia, który może wskazywać na potrzebę większego szkolenia agentów.
POZIOM USŁUG
Jest to metryka call center, która mierzy procent odebranych połączeń w danym przedziale czasowym. Poziom usługi jest obliczany poprzez podzielenie liczby połączeń odebranych w czasie docelowym przez całkowitą liczbę połączeń. Pokazuje, jak dobrze call center może terminowo zaspokajać potrzeby klientów. Według badania przeprowadzonego przez American Express odsetek klientów, którzy odkładają słuchawkę po ponad minucie oczekiwania, wynosi około 63%. W związku z tym firmy powinny dążyć do zapewnienia szybkiej i pomocnej obsługi w ciągu kilku sekund. Dlatego ocena i optymalizacja poziomu usług ma nadrzędne znaczenie.
Podsumowując, monitorowanie i mierzenie metryk call center zapewnia firmom dostęp do wewnętrznych danych i informacji w celu dostarczania wysokiej jakości produktów i usług swoim klientom. Ponadto integracja CRMoprogramowanie dla lepszej organizacji. Wzięcie pod uwagę wszystkich wymienionych statystyk dałoby każdej firmie wysoki standard.
