Dengan kekayaan alternatif yang tersedia untuk pelanggan modern, pengalaman pelanggan kini telah menjadi pembeda bisnis utama. Konsumen 86% tidak hanya akan meninggalkan merek setelah hanya dua pengalaman buruk, tetapi 61% juga bersedia membayar lebih jika dijamin akan menjadi pengalaman yang luar biasa. Itulah mengapa merek harus terus mencari cara inovatif untuk memahami dan melibatkan pelanggan mereka. Analisis sentimen berbasis AI adalah salah satu cara utama perusahaan untuk mendapatkan wawasan berharga tentang pelanggan mereka dan menyesuaikan produk dan layanan mereka dengan kebutuhan dan preferensi mereka untuk membedakan diri dari persaingan yang ketat.
APA ITU ANALISIS SENSIMEN YANG DIGERAKKAN AI?
Analisis sentimen berbasis AI, juga dikenal sebagai penambangan opini, adalah proses penggunaan algoritme kecerdasan buatan untuk menganalisis data tekstual dan memahami nada emosional dari pesan tersebut. Ini termasuk memproses ulasan pelanggan, tanggapan media sosial, survei, posting blog, email, dan teks digital lainnya untuk menentukan apakah perasaan yang diungkapkan positif, negatif, atau netral. Hal ini memberi perusahaan informasi yang diperlukan untuk memulai tanggapan yang tepat dan waktu nyata yang mengesankan pelanggan.
Timbal balik pelanggan mungkin merupakan penilaian paling akurat atas produk dan layanan merek. Biasanya, akan sulit bagi merek untuk menyaring umpan balik yang sangat banyak di internet. Namun, analisis sentimen berbasis AI memungkinkan analisis cepat sumber data tekstual dan pembedaan akurat dari sentimen positif, negatif, atau netral yang terkandung di dalamnya. Teknologi canggih tersebut hadir dengan banyak aplikasi seperti pemantauan media sosial, analisis reputasi merek, dan evaluasi kampanye pemasaran.
BAGAIMANA CARA KERJA ANALISIS SENSIMEN YANG DIGERAKKAN AI?
Analisis sentimen berbasis AI terutama didorong oleh dua himpunan bagian AI, Pemrosesan Bahasa Alami dan Pembelajaran Mesin. Sementara pemrosesan bahasa alami membantu menafsirkan teks manusia, model pembelajaran mesin berbasis aturan atau otomatis dilatih untuk mengidentifikasi sentimen dan niat. Proses ini secara kasar dapat diringkas dalam dua tahap:
BERSIHKAN DAN STANDARDISASIKAN DATA
Setelah mengekstraksi data dari semua sumber yang relevan, teks harus dibersihkan dan distandarisasi untuk menghapus teks yang tidak berkontribusi pada proses analisis sentimen. Ini termasuk tanda baca, karakter khusus, kontraksi kapitalisasi, dan kata-kata umum seperti "is", "the", "and", dll. Menghilangkan redudansi ini memungkinkan model pembelajaran mesin menganalisis teks yang tersisa dengan lebih baik.
KLASIFIKASI SENSIMEN
Klasifikasi sentimen adalah langkah yang menentukan dalam analisis sentimen berbasis AI, dan ini terutama menyangkut algoritme pembelajaran mesin seperti mendukung mesin vektor dan jaringan saraf berulang. Kumpulan data berlabel dengan teks yang dikategorikan sebagai positif, negatif, atau netral digunakan untuk melatih model klasifikasi sentimen. Fitur, pola penting dalam teks yang relevan dengan klasifikasi sentimen, diekstraksi sebelum pelatihan. Model kemudian belajar mengenali asosiasi antara fitur yang diekstraksi dan label sentimen pada kumpulan data berlabel.
Penting untuk dicatat bahwa analisis sentimen berbasis AI dapat melampaui polaritas sentimen. Itu juga dapat melakukan jenis analisis sentimen lainnya, termasuk:
DETEKSI EMOSI: Jenis analisis sentimen ini digunakan untuk mengidentifikasi emosi yang diungkapkan oleh pelanggan dalam teks, seperti kebahagiaan, kemarahan, atau kejutan. Ini memberikan wawasan tentang keadaan emosional individu.
ANALISIS BERBASIS ASPEK: Ini berguna untuk mengidentifikasi aspek tertentu dalam tubuh teks yang positif atau negatif. Misalnya, pengguna mungkin mengirim ulasan tentang laptop yang mengatakan bahwa desainnya meninggalkan sesuatu yang diinginkan. Dengan analisis berbasis aspek, mesin akan menguraikan bahwa ulasan tersebut secara khusus tentang desain dan belum tentu merupakan ulasan negatif dari keseluruhan produk.
ANALISIS Maksud: Jenis analisis sentimen ini digunakan untuk menentukan motivasi yang mendasari di balik sebuah teks. Perusahaan dapat menggunakan ini untuk memprediksi kemungkinan langkah pelanggan selanjutnya, seperti membeli lebih banyak produk atau meninggalkan merek untuk saingan.
BAGAIMANA CARA AI-DRIVEN SENTIMENT ANALISIS MENINGKATKAN PENGALAMAN PELANGGAN?
Analisis sentimen adalah proses bisnis yang penting dengan banyak aplikasi, banyak di antaranya berperan penting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Berikut adalah empat cara komprehensif analisis sentimen berbasis AI yang dapat membuat pelanggan Anda merasa lebih terhubung dengan merek Anda:
ANALISIS DAN REAKSI REAL-TIME
Menurut Riset HubSpot, respons layanan pelanggan langsung penting bagi pelanggan 90%. Untuk 60% pelanggan ini, langsung berarti 10 menit atau kurang. Hal ini memberi tekanan luar biasa pada merek untuk menanggapi komentar dan pertanyaan pelanggan, tetapi menggunakan analisis sentimen yang digerakkan oleh AI tentu membuat tugas lebih mudah.
Dengan canggih algoritma AI perusahaan dapat melakukan pemantauan real-time terhadap platform media sosial, situs web, dan email untuk mengidentifikasi dengan cepat kejadian di mana merek atau produk dan layanannya disebutkan secara negatif. Analisis waktu nyata ini juga dapat diterapkan pada korespondensi dukungan pelanggan, seperti obrolan langsung, panggilan telepon, atau email, untuk membantu agen mengidentifikasi emosi secara langsung dalam umpan balik pelanggan. Kemudian perusahaan dapat merespons dengan cepat dan tepat untuk mengatasi masalah atau kekhawatiran pelanggan dan meningkatkan persepsi mereka terhadap merek.
INTERAKSI PELANGGAN YANG DIPERSONALISASI
Personalisasi adalah kunci untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, dan analisis sentimen berbasis AI mengungkap peluang menarik bagi merek untuk mempersonalisasi interaksi mereka dengan pelanggan. Misalnya, jika pelanggan mengungkapkan perasaan positif tentang produk tertentu, merek proaktif dapat merekomendasikan produk serupa atau terkait kepada orang tersebut. Demikian pula, merek dapat menggunakan analitik deteksi emosi untuk memahami emosi pelanggan mereka dan mengembangkan respons yang memanfaatkan emosi spesifik tersebut. Jadi, jika pelanggan sedang sedih, merek dapat merespons dengan nada empati. Selain itu, merek dapat memberi penghargaan kepada pelanggan yang berbicara positif tentang produk dan layanan mereka dengan penawaran yang dipersonalisasi dan diskon eksklusif. Semua ini dapat memperkuat hubungan pelanggan dan membangun loyalitas.
PENINGKATAN PRODUK DAN LAYANAN
Analisis sentimen berbasis AI memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang sentimen dan preferensi pelanggan, dan wawasan ini dapat digunakan oleh merek untuk meningkatkan produk dan layanan mereka. Misalnya, merek dapat mengidentifikasi keluhan berulang tentang kualitas layanan pelanggan atau kinerja situs web yang buruk. Demikian pula, merek dapat menggunakan analisis sentimen untuk mengukur persepsi publik tentang produk baru atau pembaruan perangkat lunak terkini dan menemukan fitur spesifik yang tidak disukai pelanggan dan sebaliknya. Dengan menggunakan analisis sentimen seperti ini, merek dapat mengetahui aspek negatif dari produk dan layanan mereka yang perlu ditingkatkan, serta aspek positif untuk berkembang lebih jauh.
ANALISIS KOMPETITIF
Cara lain perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan mereka adalah dengan melakukan analisis persaingan. Analisis sentimen berbasis AI dapat mengungkapkan persepsi audiens target Anda tentang pesaing terdekat Anda dan mengidentifikasi poin keunggulan atau kerugian kompetitif. Misalnya, analisis sentimen dapat menunjukkan bahwa calon pelanggan lebih menyukai produk pesaing karena masa pakai baterai. Tim pengembangan produk Anda dapat menggunakan informasi ini untuk merilis versi terbaru produk Anda dengan masa pakai baterai yang sama atau lebih lama untuk mendapatkan kembali keunggulan kompetitif. Demikian pula, jika analisis sentimen mengungkapkan area di mana perusahaan Anda mengungguli pesaing, tim pemasaran Anda dapat menyorotnya dalam kampanye iklan untuk menunjukkan kepada calon pelanggan pengalaman pelanggan potensial yang bisa mereka dapatkan dengan menggurui merek Anda. Dengan cara ini perusahaan Anda tetap terdepan dalam persaingan dan pada saat yang sama Anda mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.
Singkatnya, analisis sentimen berbasis AI adalah cara sederhana namun ampuh bagi merek untuk mendapatkan wawasan berharga tentang pelanggan mereka. Dengan menganalisis data tekstual dari ulasan, umpan balik, dan tiket dukungan pelanggan, perusahaan dapat memahami pendapat prospek dan pelanggan tentang penawaran mereka dan mengambil langkah nyata untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Oleh karena itu, ini merupakan langkah yang harus diambil oleh perusahaan yang berhadapan dengan pelanggan agar tetap relevan dalam iklim bisnis saat ini.
