Modern müşterilere sunulan zengin alternatiflerle, müşteri deneyimi artık önemli bir iş farklılaştırıcısı haline geldi. Tüketicilerin 86%'si yalnızca iki kötü deneyimden sonra bir markayı terk etmekle kalmayacak, aynı zamanda 61% mükemmel deneyimler olacağı garanti edildiğinde daha fazla ödemeye razı olacak. Bu nedenle, müşterilerini anlamanın ve onlarla etkileşim kurmanın yenilikçi yollarını sürekli olarak aramak markaların elindedir. Yapay zeka güdümlü duyarlılık analizi, şirketlerin müşterileri hakkında değerli içgörüler elde edebilmelerinin ve ürün ve hizmetlerini onların ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre uyarlayarak kendilerini şiddetli rekabetten farklı kılabilmelerinin en önemli yollarından biridir.
AI-DRIVE DUYGU ANALİZİ NEDİR?
Fikir madenciliği olarak da bilinen AI güdümlü duygu analizi, metin verilerini analiz etmek ve mesajın duygusal tonunu anlamak için yapay zeka algoritmalarını kullanma sürecidir. İfade edilen duyguların olumlu, olumsuz veya tarafsız olup olmadığını belirlemek için müşteri incelemelerinin, sosyal medya yanıtlarının, anketlerin, blog gönderilerinin, e-postaların ve diğer dijital metinlerin işlenmesini içerir. Bu, şirkete müşterileri etkileyen uygun, gerçek zamanlı yanıtları başlatmak için ihtiyaç duyduğu bilgileri verir.
Müşteri geribildirimi bir markanın ürün ve hizmetlerinin belki de en doğru değerlendirmesidir. Normalde, markaların internetteki çok büyük miktarda geri bildirimi gözden geçirmesi zor olurdu. Bununla birlikte, AI güdümlü duygu analizi, metinsel veri kaynaklarının hızlı bir şekilde analiz edilmesini ve burada yer alan duyguların pozitifliği, negatifliği veya tarafsızlığının doğru bir şekilde ayırt edilmesini sağlar. Böylesine güçlü bir teknoloji, sosyal medya takibi, marka itibarı analizi ve pazarlama kampanyası değerlendirmesi gibi pek çok uygulama ile birlikte gelir.
Yapay zeka güdümlü duygu analizi nasıl çalışır?
Yapay zeka güdümlü duyarlılık analizi, öncelikle iki yapay zeka alt kümesi, Doğal Dil İşleme ve Makine Öğrenimi tarafından yürütülür. Doğal dil işleme, insan metninin yorumlanmasına yardımcı olurken, kural tabanlı veya otomatik makine öğrenimi modelleri, duygu ve amacı belirlemek için eğitilir. Süreç kabaca iki aşamada özetlenebilir:
VERİLERİ TEMİZLEYİN VE STANDART YAPIN
İlgili tüm kaynaklardan veri çıkarıldıktan sonra, duygu analizi sürecine katkı sağlamayan metinleri çıkarmak için metin temizlenmeli ve standartlaştırılmalıdır. Buna noktalama işaretleri, özel karakterler, büyük harf kısaltmaları ve "is", "the", "ve" vb. yaygın sözcükler dahildir. Bu fazlalıkların ortadan kaldırılması, makine öğrenimi modellerinin kalan metni daha iyi analiz etmesini sağlar.
DUYGU SINIFLANDIRMASI
Duygu sınıflandırması, AI güdümlü duyarlılık analizinde belirleyici adımdır ve temel olarak destekleyici vektör makineleri ve tekrarlayan sinir ağları gibi makine öğrenimi algoritmalarıyla ilgilidir. Pozitif, negatif veya nötr olarak kategorize edilmiş metinlere sahip etiketli veri kümeleri, duyarlılık sınıflandırma modelini eğitmek için kullanılır. Özellikler, duygu sınıflandırmasıyla ilgili metindeki önemli kalıplar, eğitimden önce çıkarılır. Model daha sonra, etiketli veri kümelerinde ayıklanan özellikler ve duyarlılık etiketleri arasındaki ilişkileri tanımayı öğrenir.
Yapay zeka güdümlü duygu analizinin, duygu kutupluluğunun ötesine geçebileceğini not etmek önemlidir. Ayrıca, aşağıdakiler de dahil olmak üzere diğer duygu analizi türlerini de gerçekleştirebilir:
DUYGU TESPİTİ: Bu tür duyarlılık analizi, müşterilerin metinlerde ifade ettiği mutluluk, öfke veya sürpriz gibi duyguları belirlemek için kullanılır. Bu, bireyin duygusal durumu hakkında fikir verir.
GÖRÜNÜM TABANLI ANALİZ: Bu, metnin gövdesindeki olumlu veya olumsuz belirli yönü belirlemek için kullanışlıdır. Örneğin, bir kullanıcı, tasarımının arzulanan bir şey bıraktığını söyleyen bir dizüstü bilgisayar hakkında bir inceleme gönderebilir. En boy tabanlı bir analizle makine, incelemenin özellikle tasarımla ilgili olduğunu ve ürünün tamamı için olumsuz bir inceleme olması gerekmediğini deşifre edecektir.
AMAÇ ANALİZİ: Bu tür duygu analizi, bir metnin altında yatan motivasyonu belirlemek için kullanılır. Şirketler bunu, bir müşterinin daha fazla ürün satın almak veya bir markayı bir rakibe bırakmak gibi olası bir sonraki hamlesini tahmin etmek için kullanabilir.
Yapay Zeka Güdümlü Duygu Analizi, MÜŞTERİ DENEYİMİNİ NASIL İYİLEŞTİREBİLİR?
Duygu analizi, birçoğu müşteri deneyimini iyileştirmede önemli bir rol oynayan çok sayıda uygulama içeren önemli bir iş sürecidir. AI güdümlü duyarlılık analizinin, müşterilerinizin markanıza daha bağlı hissetmesini sağlayabileceği dört kapsamlı yolu burada bulabilirsiniz:
GERÇEK ZAMANLI ANALİZ VE TEPKİLER
HubSpot Research'e göre, anında müşteri hizmetleri yanıtı 90% müşterileri için önemlidir. Bu müşterilerin 60%'si için hemen 10 dakika veya daha az anlamına gelir. Bu, müşteri yorumlarına ve sorularına yanıt verme konusunda markalar üzerinde muazzam bir baskı oluşturuyor, ancak yapay zeka güdümlü duygu analizi kullanmak kesinlikle işi kolaylaştırıyor.
Gelişmiş AI algoritmaları şirketler, markanın veya ürün ve hizmetlerinin olumsuz olarak bahsedildiği durumları hızlı bir şekilde belirlemek için sosyal medya platformlarını, web sitelerini ve e-postaları gerçek zamanlı olarak izleyebilir. Bu gerçek zamanlı analiz, temsilcilerin müşteri geri bildirimlerindeki duyguları doğrudan tanımlamasına yardımcı olmak için canlı sohbet, telefon aramaları veya e-postalar gibi müşteri destek yazışmalarına da uygulanabilir. Ardından şirketler, müşterilerin sorunlarını veya endişelerini gidermek ve marka algılarını iyileştirmek için hızlı ve uygun bir şekilde yanıt verebilir.
KİŞİYE ÖZEL MÜŞTERİ ETKİLEŞİMLERİ
Kişiselleştirme müşteri deneyimini iyileştirmenin anahtarıdır ve yapay zeka güdümlü duyarlılık analizi, markaların müşterilerle etkileşimlerini kişiselleştirmeleri için heyecan verici fırsatları ortaya çıkarır. Örneğin, bir müşteri belirli bir ürün hakkında olumlu duygular ifade ederse, proaktif markalar o kişiye benzer veya ilgili ürünleri önerebilir. Benzer şekilde markalar, müşterilerinin duygularını anlamak ve bu belirli duygulardan yararlanan tepkiler geliştirmek için duygu algılama analitiğini kullanabilir. Yani bir müşteri üzgünse, marka empatik bir tonda yanıt verebilir. Ayrıca marka, ürün ve hizmetleri hakkında olumlu konuşan müşterilerini kişiselleştirilmiş teklifler ve özel indirimlerle ödüllendirebilir. Bütün bunlar müşteri ilişkilerini güçlendirebilir ve sadakat oluşturabilir.
ÜRÜN VE HİZMET İYİLEŞTİRME
Yapay zeka güdümlü duyarlılık analizi, müşteri duyguları ve tercihleri hakkında eyleme geçirilebilir içgörüler sağlar ve bu içgörüler, markalar tarafından ürünlerini ve hizmetlerini iyileştirmek için kullanılabilir. Örneğin, markalar, müşteri hizmetlerinin kalitesi veya zayıf web sitesi performansı hakkında yinelenen şikayetleri belirleyebilir. Benzer şekilde markalar, halkın yeni bir ürün veya son yazılım güncellemesi hakkındaki algısını ölçmek ve müşterilerin etkilenmediği belirli özellikleri keşfetmek için duyarlılık analizini kullanabilir ve bunun tersi de geçerlidir. Duygu analizini bu şekilde kullanan markalar, ürün ve hizmetlerinin iyileştirilmesi gereken olumsuz yönlerinin yanı sıra daha da genişletilmesi gereken olumlu yönlerini de bilebilir.
REKABET ANALİZİ
Şirketlerin müşteri deneyimlerini iyileştirebilmelerinin bir başka yolu da rekabet analizi yapmaktır. Yapay zeka güdümlü duygu analizi, hedef kitlenizin en yakın rakipleriniz hakkındaki algısını ortaya çıkarabilir ve rekabet avantajı veya dezavantajı noktalarını belirleyebilir. Örneğin, duyarlılık analizi, potansiyel müşterilerin pil ömrü nedeniyle bir rakibin ürününü tercih ettiğini gösterebilir. Ürün geliştirme ekibiniz, rekabet avantajını yeniden kazanmak için ürününüzün eşit veya daha uzun pil ömrüne sahip güncellenmiş bir sürümünü yayınlamak için bu bilgileri kullanabilir. Benzer şekilde, duyarlılık analizi şirketinizin bir rakibi geride bıraktığı alanları ortaya çıkarırsa, pazarlama ekibiniz potansiyel müşterilere markanızı koruyarak elde edebilecekleri potansiyel müşteri deneyimini göstermek için reklam kampanyalarında bunları vurgulayabilir. Bu şekilde şirketiniz rekabette önde olur ve aynı zamanda müşteri memnuniyetini üst düzeyde tutarsınız.
Kısacası, AI güdümlü duygu analizi, markaların müşterileri hakkında değerli içgörüler elde etmesinin basit ama güçlü bir yoludur. Şirketler incelemelerden, geri bildirimlerden ve müşteri destek kayıtlarından elde edilen metinsel verileri analiz ederek potansiyel müşterilerin ve müşterilerin teklifleri hakkında ne düşündüklerini anlayabilir ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için somut adımlar atabilir. Bu nedenle, müşteriyle yüz yüze olan şirketlerin günümüz iş ortamında geçerliliğini korumak için atması gereken bir adımdır.
