随着现代客户可选择的丰富选择，客户体验现已成为关键的业务差异化因素。不仅 86% 的消费者会在仅仅两次糟糕的体验后就放弃一个品牌，而且 61% 如果保证是优秀的体验，也愿意支付更高的价格。这就是品牌需要不断寻找创新方法来了解和吸引客户的原因。人工智能驱动的情绪分析是公司获得对客户的宝贵见解并根据他们的需求和偏好定制产品和服务以在激烈竞争中脱颖而出的关键方式之一。
什么是人工智能驱动的情绪分析？
人工智能驱动的情感分析，也称为意见挖掘，是使用人工智能算法分析文本数据并理解消息的情感基调的过程。它包括处理客户评论、社交媒体回复、调查、博客文章、电子邮件和其他数字文本，以确定所表达的感受是积极的、消极的还是中性的。这为公司提供了启动适当的实时响应所需的信息，以打动客户。
客户的反馈意见 也许是对一个品牌的产品和服务最准确的评价。通常情况下，品牌很难筛选互联网上的大量反馈。然而，人工智能驱动的情感分析能够快速分析文本数据源，并准确区分其中包含的情感的积极性、消极性或中性。这种强大的技术伴随着许多应用，例如社交媒体监控、品牌声誉分析和营销活动评估。
AI 驱动的情绪分析如何工作？
AI 驱动的情绪分析主要由两个 AI 子集驱动，即自然语言处理和机器学习。虽然自然语言处理有助于解释人类文本，但基于规则或自动机器学习模型经过训练可以识别情绪和意图。这个过程大致可以概括为两个阶段：
清洁和标准化数据
从所有相关来源提取数据后，应对文本进行清理和标准化，以删除对情感分析过程没有帮助的文本。这包括标点符号、特殊字符、大写缩写和常用词，如“is”、“the”、“and”等。消除这些冗余可以让机器学习模型更好地分析剩余文本。
情绪分类
情感分类是AI驱动情感分析的决定性步骤，主要涉及支持向量机、递归神经网络等机器学习算法。带有分类为正面、负面或中性文本的标记数据集用于训练情感分类模型。在训练之前提取与情感分类相关的文本中的特征和重要模式。然后该模型学习识别提取的特征和标记数据集上的情感标签之间的关联。
值得注意的是，人工智能驱动的情绪分析可以超越情绪极性。它还可以执行其他类型的情绪分析，包括：
情绪检测：这种类型的情绪分析用于识别客户在文本中表达的情绪，例如快乐、愤怒或惊讶。这提供了对个人情绪状态的洞察。
基于方面的分析：这对于识别文本正文中正面或负面的特定方面很有用。例如，用户可能会发送有关笔记本电脑的评论，说该设计有一些不足之处。通过基于方面的分析，机器将破译评论是专门针对设计的，而不一定是对整个产品的负面评论。
意图分析：这种类型的情感分析用于确定文本背后的潜在动机。公司可以使用它来预测客户可能的下一步行动，例如购买更多产品或将品牌留给竞争对手。
人工智能驱动的情感分析如何改善客户体验？
情感分析是一个重要的业务流程，拥有众多应用程序，其中许多应用程序在改善客户体验方面发挥着重要作用。以下是 AI 驱动的情绪分析可以让您的客户感觉与您的品牌更紧密联系的四种综合方法：
实时分析和反应
据 HubSpot Research 称，即时客户服务响应对 90% 客户很重要。对于这些客户中的 60%，立即意味着 10 分钟或更短时间。这给品牌回应客户评论和查询带来了巨大压力，但使用人工智能驱动的情绪分析无疑会让这项任务变得更容易。
随着先进 人工智能算法 公司可以对社交媒体平台、网站和电子邮件进行实时监控，以快速识别品牌或其产品和服务被负面提及的情况。这种实时分析还可以应用于客户支持通信，例如实时聊天、电话或电子邮件，以帮助座席直接识别客户反馈中的情绪。然后公司可以快速、适当地响应以解决客户问题或疑虑，并提高他们对品牌的认知。
个性化的客户互动
个人化 是改善客户体验的关键，人工智能驱动的情绪分析为品牌揭示了令人兴奋的机会，使他们与客户的互动个性化。例如，如果客户表达了对特定产品的积极感受，主动品牌可以向该客户推荐类似或相关的产品。同样，品牌可以使用情绪检测分析来了解客户的情绪并制定利用这些特定情绪的反应。因此，如果客户感到难过，品牌可以用善解人意的语气做出回应。此外，该品牌还可以通过个性化优惠和独家折扣奖励积极评价其产品和服务的客户。所有这些都可以加强客户关系并建立忠诚度。
产品和服务改进
人工智能驱动的情绪分析提供了对客户情绪和偏好的可操作洞察，品牌可以使用这些洞察来改进他们的产品和服务。例如，品牌可以识别关于客户服务质量或网站性能不佳的反复投诉。同样，品牌可以使用情绪分析来衡量公众对新产品或最近软件更新的看法，并发现客户没有留下深刻印象的特定功能，反之亦然。通过这种方式使用情绪分析，品牌可以了解其产品和服务需要改进的消极方面，以及需要进一步扩展的积极方面。
竞争分析
公司改善客户体验的另一种方法是进行竞争分析。人工智能驱动的情绪分析可以揭示目标受众对最接近竞争对手的看法，并确定竞争优势或劣势。例如，情绪分析可能表明潜在客户因为电池寿命而更喜欢竞争对手的产品。您的产品开发团队可以使用此信息来发布具有相同或更长电池寿命的产品更新版本，以重新获得竞争优势。同样，如果情绪分析揭示了您的公司在哪些领域优于竞争对手，您的营销团队可以在广告活动中突出显示这些领域，以向潜在客户展示他们可以通过光顾您的品牌获得的潜在客户体验。通过这种方式，您的公司在竞争中保持领先地位，同时保持高水平的客户满意度。
简而言之，人工智能驱动的情绪分析是品牌获得对客户有价值的见解的一种简单而强大的方式。通过分析评论、反馈和客户支持单中的文本数据，公司可以了解潜在客户和客户对其产品的看法，并采取切实措施改善整体客户体验。因此，这是面向客户的公司必须采取的步骤，以在当今的商业环境中保持相关性。
