De nieuwe generatie Customer Relation Management-oplossingen leveren de flexibiliteit om uit diverse modules CRM-pakketten op maat samen te stellen. Hiermee haal je als organisatie precies die functionaliteiten in huis, die aansluiten op zeer specifieke markt- en klanteisen. Bij de selectie van de best passende oplossing staat één uitgangspunt centraal: hoe stroomlijn en optimaliseer je gecompliceerde processen die primair zijn gericht op marketing, sales en customer services. De voordelen zijn groot en bekend:

● optimaal toegang tot centrale database met up-to-date informatie over klanten en prospects, onafhankelijk van tijd en/of plaats;
● upgrading, automatisering en integratie van processen op het gebied van sales, marketing, leadgeneratie en customer services;
● betere afstemming tussen activiteiten, processen, afdelingen en teams, wat leidt tot betere sturing;
● direct inzicht in wat je klanten doen en wat je sales- en marketing-inspanningen opleveren;
● effectieve analyse- en rapportagetools om snel en adequaat bij te kunnen sturen.

Focus op centralisatie en integratie

De oorsprong van CRM ligt in de VS, in Dallas. Daar werd in 1986 een tool ontwikkeld die ACT heette – Automate Contact Tracking. In 1989 kwam GoldMine Software Corp. met SFA, de eerste software voor Sales Force Automation. Van hieruit ontstonden steeds betere CRM-oplossingen. Aanvankelijk lag de nadruk op sales-functies. Bij de nieuwste generatie CRM-pakketten ligt de focus op centralisatie van customer data en integratie van alle relevante verkoop-, marketing- en klantcontact-trajecten. Met als basisfuncties:

● database management (prospects, leads, customers);
● monitoren van klantcontactprocessen;
● data-analyse;
● management en optimalisatie van de sales funnel;
● automatiseren en synchroniseren van operationele werkprocessen rond marketing, sales en klantcontacten;
● segmenteren van doelgroepen en creëren van persona’s voor het personaliseren van de Customer Experience;
● managen en coördineren van social media-kanalen;
● aansturen van chatbots, inzetten van AI (Artificial Intelligence);
● faciliteren van management automation.

Less is more

De veelheid aan features van moderne CRM-pakketten is tegelijkertijd de valkuil. Ook hier geldt vaak: less is more. Maak een kritische inventarisatie van de tools die echt van toegevoegde waarde zijn voor sales en marketing automation en het stroomlijnen van klantcontacten.

Total cost of ownership

De CRM-markt kent talloos veel leverings-, service- en prijsmodellen. Aan iedere keuze die je maakt zit een kostenfactor. Het verdient aanbeveling om verder te kijken dan de prijs van de software. Wat kost de implementatie? Wat betaal je voor updates en support? Kun je snel en economisch opschalen? Breng vooral de Total cost of ownership in kaart.

Datacapaciteit en security

Customer Data vormen het kapitaal van je onderneming. Ze zijn de voedingsbodem voor je marketing- en salesprocessen. Besef dat je database blijft groeien en een veelheid aan functies dient. Verzeker je van voldoende datacapaciteit – voor nu en morgen. Besef ook dat werken met customer data onderhevig is aan stringente wet- en regelgeving. Let bij de selectie van CRM-software op deugdelijke security-garanties.