La nouvelle génération de solutions de gestion de la relation client offre la flexibilité de composer des packages CRM personnalisés à partir de différents modules. Ainsi, en tant qu'organisation, vous obtenez exactement les fonctionnalités qui répondent aux exigences très spécifiques du marché et des clients. Lors de la sélection de la solution la plus appropriée, un principe de base est central : comment rationaliser et optimiser les processus complexes qui sont principalement destinés au marketing, aux ventes et aux services à la clientèle. Les avantages sont grands et bien connus :

● un accès optimal à une base de données centrale avec des informations actualisées sur les clients et prospects, quels que soient l'heure et/ou le lieu ;
● mise à niveau, automatisation et intégration des processus de vente, de marketing, de génération de leads et de service client ;
● une meilleure coordination entre les activités, les processus, les services et les équipes, ce qui conduit à une meilleure gestion ;
● un aperçu direct de ce que font vos clients et des résultats de vos efforts de vente et de marketing ;
● des outils d'analyse et de reporting performants pour pouvoir s'adapter rapidement et adéquatement.

Focus sur la centralisation et l'intégration

L'origine de CRM est aux USA, à Dallas. Un outil appelé ACT y a été développé en 1986 – Automate Contact Tracking. En 1989, GoldMine Software Corp. avec SFA, le premier logiciel de Sales Force Automation. À partir de là, des solutions CRM de mieux en mieux sont apparues. Au départ, l'accent était mis sur les fonctions commerciales. Avec la dernière génération de packages CRM, l'accent est mis sur la centralisation des données clients et l'intégration de tous les processus de vente, de marketing et de contact client pertinents. Avec les fonctions de base :

● gestion de la base de données (prospects, leads, clients) ;
● suivi des processus de contact client ;
● analyse des données ;
● gestion et optimisation du tunnel de vente ;
● automatiser et synchroniser les processus de travail opérationnels autour du marketing, des ventes et des contacts clients ;
● segmenter les groupes cibles et créer des personas pour personnaliser l'Expérience Client ;
● gérer et coordonner les canaux de médias sociaux ;
● gérer les chatbots, déployer l'IA (Intelligence Artificielle) ;
● faciliter l'automatisation de la gestion.

Moins est plus

La multitude de fonctionnalités des packages CRM modernes est également le piège. Ici aussi, ce qui suit s'applique souvent : moins c'est plus. Faites un inventaire critique des outils qui ajoutent vraiment de la valeur pour l'automatisation des ventes et du marketing et la rationalisation des contacts avec les clients.

Coût total de possession

Le marché CRM compte d'innombrables modèles de livraison, de service et de tarification. Chaque choix que vous faites a un facteur de coût. Il est recommandé de regarder au-delà du prix du logiciel. Combien coûte la mise en œuvre ? Que payez-vous pour les mises à jour et le support ? Pouvez-vous évoluer rapidement et économiquement ? En particulier, cartographiez le coût total de possession.

Capacité et sécurité des données

Les données clients sont le capital de votre entreprise. Ils sont le terreau de vos processus de marketing et de vente. Sachez que votre base de données continue de croître et remplit une multitude de fonctions. Garantissez une capacité de données suffisante – pour aujourd'hui et demain. Sachez également que travailler avec les données des clients est soumis à des lois et réglementations strictes. Lors de la sélection du logiciel CRM, faites attention aux bonnes garanties de sécurité.