Sans aucun doute, les médias sociaux constituent désormais une partie très importante de l’expérience humaine. Actuellement, le nombre d’utilisateurs des médias sociaux dans le monde est estimé à environ 3,9 milliards et ce nombre ne fera qu’augmenter d’ici 2023. La vague de changement dans la vie quotidienne que propagent les réseaux sociaux n’exonère pas le commerce électronique. Les plateformes telles que Facebook, Twitter et Instagram sont désormais des lieux de rencontre fertiles pour les entreprises et les clients. Par conséquent, les entreprises doivent être plus proactives pour maximiser les opportunités et contrôler le discours sur ces plateformes. Avec l'arrivée du Social CRM ces objectifs sont-ils désormais réalisables ?
QU'EST-CE QUE LE SOCIAL CRM ET POURQUOI LES ENTREPRISES EN ONT-ELLES BESOIN ?
Social CRM est simplement l'intégration de la technologie des réseaux sociaux dans un logiciel traditionnel de gestion de la relation client. Il s'agit d'une mise à niveau du système CRM qui permet aux entreprises de gérer et de répondre aux interactions sur les réseaux sociaux.
La personne moyenne passe environ 2 heures et 27 minutes sur les réseaux sociaux chaque jour. Les médias sociaux sont devenus la plateforme d'interaction préférée de milliards de personnes. Cela signifie que les conversations sur votre marque peuvent avoir lieu à tout moment, qu'elles soient positives ou négatives. De plus, les clients considèrent de plus en plus les médias sociaux comme le canal de communication le plus approprié. Ils s'attendent donc à ce que votre marque soit activement présente pour répondre aux questions et traiter les réclamations. De plus, les milliards de personnes sur ces plateformes représentent de nombreux clients potentiels pour votre entreprise. Il y a donc d'innombrables conversations à avoir et à suivre et des idées à collecter et à analyser. Et c'est là qu'intervient le CRM social.
QUELS SONT LES AVANTAGES DU SOCIAL CRM ?
Maintenant que nous avons identifié le besoin de CRM social, explorons ses avantages. Lorsque le social CRM est efficacement mis en œuvre et utilisé, voici les avantages pour votre entreprise :
- Plus grande notoriété et visibilité de la marque
- Amélioration de la prestation des services de service à la clientèle
- Amélioration de la fidélité à la marque
- Meilleure génération de leads
- Augmentation du chiffre d'affaires
MEILLEURES ÉTAPES POUR UNE MISE EN ŒUVRE RÉUSSIE DU SOCIAL CRM
La décision de mettre en œuvre le CRM social est une première étape importante. Votre service client peut surveiller et répondre aux interactions. Votre marketing peut générer des prospects prometteurs et votre équipe de vente réalisera davantage de transactions. Cependant, si cette technologie doit offrir les avantages mentionnés ci-dessus à votre entreprise, la phase de mise en œuvre devrait se dérouler sans heurts. Ci-dessous sept méthodes pour guider la mise en place du social CRM dans votre entreprise :
FIXEZ-VOUS DES OBJECTIFS ET DES OBJECTIFS INTELLIGENTS
Aussi excitant que cela puisse paraître de commencer à utiliser le CRM social, il est important d'abord d'explorer vos besoins. Quels problèmes sont actuellement inhérents à votre interaction sociale ? Quelles améliorations espérez-vous apporter à l'expérience client ? Telles sont les questions que votre équipe doit se poser en interne avant d'investir dans cette technologie. Lorsque ceux-ci sont répondus, votre entreprise a établi ses buts et objectifs.
GARANTIR DES INTERACTIONS EN TEMPS RÉEL
Le temps de réponse fait toute la différence dans l'évaluation d'un client de son expérience. Par conséquent, lorsque vous utilisez le CRM social, apportez une réponse rapide aux questions et aux plaintes en haut de votre liste de priorités.
RECHERCHEZ UNE EXPÉRIENCE DE MARQUE COHÉRENTE
Votre marque doit s'efforcer d'être cohérente sur toutes les plateformes sur lesquelles vous décidez d'opérer. Vous ne devriez pas voir votre entreprise réagir rapidement sur Twitter, mais lentement sur Facebook. De même, vous ne devez pas choisir un ton formel sur LinkedIn et un ton décontracté sur Instagram. De telles incohérences nuisent à votre marque et ont un impact négatif sur les mesures de performances sociales CRM.
RENDRE LES PLATEFORMES ACCESSIBLES UNE À UNE
Les tentatives pour atteindre les clients sur toutes les plateformes simultanément ont plus de chances d'échouer que de réussir. Par conséquent, la meilleure approche consiste à commencer avec une plate-forme avant d'étendre la portée de votre CRM social. Cela facilite la gestion des interactions. De plus, le temps nécessaire pour maîtriser la plateforme suivante deviendra progressivement plus court.
DÉTERMINER LES KPI
Pour mesurer efficacement le succès de votre CRM social, sélectionnez des métriques dès le départ. Il existe de nombreux indicateurs de performance clés parmi lesquels choisir, mais une fois que vous avez établi vos buts et objectifs, il est facile de décider lequel sélectionner. Laissez ensuite les méthodes choisies constituer la base de toute décision de changer de stratégie ou de rester sur la bonne voie.
FORMER LE PERSONNEL À L'ÉCOUTE SOCIALE
Un CRM social peut être un outil complexe entre les mains de personnes qui ne comprennent pas ses fonctionnalités. Formez votre personnel à l'utilisation du CRM, notamment sur écoute sociale. Cela inclut l'utilisation de mots-clés pertinents pour trouver des interactions importantes. La maîtrise de l'écoute sociale est la clé d'un temps de réponse rapide et de la génération de prospects, ce qui la rend essentielle à votre stratégie sociale CRM.
INFLUENCEURS IMPLIQUÉS
Pour réussir avec votre CRM social, il est important d'impliquer les acteurs du pouvoir. Dans ce contexte, cependant, les influenceurs ne font pas seulement référence aux personnes ayant un large public. Il fait également référence aux clients fidèles qui ont déjà une impression positive de votre marque. Ils seront essentiels à votre transition et à votre succès sur n'importe quelle plate-forme de médias sociaux.
En bref, le CRM social est là pour rester et les marques Ecommerce devraient l'adopter. La mise en œuvre peut être difficile, mais la charge de travail doit être considérablement réduite en gardant à l'esprit les stratégies ci-dessus. Prenez la décision de socialiser aujourd'hui CRM à votre pile technologique et profitez des avantages qui en découlent.
