L'environnement actuel du commerce électronique exige que la voix et la représentation cohérentes de la marque soient maintenues sur tous les canaux de commercialisation. La plupart des entreprises diffusent leurs produits et services par e-mail, sur le Web, sur les réseaux sociaux et dans les magasins physiques. Bien que le marketing multicanal puisse être très efficace, il ne répond pas au besoin des clients d'une prestation de services transparente. Cependant, il existe une mise à niveau qui offre aux clients une expérience simple et cohérente lors du passage d'une plate-forme à l'autre. Cette option n'est accessible que via une stratégie de marketing omnicanal.
Les recherches montrent que les entreprises ayant un fort engagement client omnicanal conservent en moyenne 89% de leurs clients. Cela contraste avec leurs homologues à faible engagement client omnicanal, qui ne conservent qu'un nombre décevant de 33% de clients. C'est là que réside toute la preuve que la mise en œuvre d'une stratégie de marketing omnicanal est la voie à suivre.
LE DÉFI D'UNE STRATÉGIE MARKETING OMNICANAL
Comme indiqué ci-dessus, une stratégie de marketing omnicanal implique l'utilisation de plusieurs canaux, y compris les sites Web, les médias sociaux, les magasins physiques et les plateformes en ligne. Lorsqu'il est mis en œuvre avec succès, c'est une expérience heureuse à la fois pour l'entrepreneur et les clients. Cependant, il y a un petit problème; la quantité de données. Compte tenu des grandes quantités de données provenant de ces multiples canaux, le traitement et la gestion peuvent devenir très mouvementés sans les bons outils. Avec la puissance du logiciel CRM, cela devient une toute autre histoire.
COMMENT CRM CONTRIBUE-T-IL À UNE STRATÉGIE MARKETING OMNICANAL ?
En utilisant le logiciel CRM (Customer Relationship Management), vous pouvez réduire toute la charge de travail de gestion des données. CRM est une technologie développée pour aider les entreprises à gérer leurs relations et interactions avec les clients existants et potentiels. Il permet de suivre les interactions des clients, de gérer les données clients et d'aider l'entreprise à gérer sa relation avec les clients. Il fait tout cela en intégrant tous les canaux marketing dans une seule base de données centralisée, ce qui le rend parfait pour cette tâche.
Vous trouverez ci-dessous 4 façons essentielles dont le logiciel CRM peut contribuer à une stratégie marketing omnicanal efficace :
EXPÉRIENCE CLIENT UNIFIÉE
Les clients 90% s'attendent à des interactions cohérentes sur tous les canaux. Cela contribue grandement à leur perception de leur expérience client. Il est donc important d'analyser les données nombreuses et robustes générées lors des interactions avec les clients. Avec CRM, cela devient facile à réaliser. Le support client, les ventes et le marketing ont tous accès aux mêmes informations. Cela améliore la communication avec les clients et les rend fluides. La personnalisation du contenu est également plus facile à réaliser. Cela rapproche la stratégie de marketing omnicanal que votre marque rêve d'exécuter plus près de la réalité.
UN MEILLEUR SUPPORT CLIENT
CRM s'efforce de fournir un excellent support client, et une façon de le faire est d'enregistrer la requête ou la plainte d'un client. Sur la voie du perfectionnement de votre stratégie de marketing omnicanal, votre entreprise a besoin d'un moyen de gérer les interactions avec les clients sur l'ensemble des canaux commerciaux. CRM vous aide très bien à le faire. Par exemple, il enregistre la demande de chaque client de toutes les plateformes liées dans une base de données centralisée et facilement accessible. Cela permet aux commerciaux et aux commerciaux d'accéder facilement aux messages sur toutes les plateformes et de leur accorder l'attention qu'ils méritent. Le logiciel CRM vous permet également d'envoyer des réponses personnalisées prêtes à l'emploi dès qu'un e-mail ou un message instantané est reçu. Cela vous permet d'augmenter la vitesse et la fluidité de la communication, quelle que soit la fréquence à laquelle un client change de plate-forme préférée.
SUIVI DES VOYAGES CLIENTS
La parcours client est à peine une ligne droite. Suivre le parcours de chaque client dans votre entonnoir de vente est exigeant. CRM facilite grandement cette tâche en collectant les données du client, en suivant chaque interaction et en mettant à jour les données. Avec CRM, vous savez comment les clients se rapportent à la marque à chaque étape du processus, ce qui vous aide à mieux réaliser votre stratégie de marketing omnicanal.
AUTOMATISATION
Dans le domaine hyper concurrentiel du e-commerce, chaque seconde compte. Les réponses tardives aux questions et aux plaintes contribuent de manière significative au roulement de la clientèle. Sans aucun doute, perdre des clients entravera votre stratégie de marketing omnicanal. Par conséquent, votre entreprise doit apprendre à agir rapidement. Heureusement, CRM a la capacité d'automatiser les tâches. Cela élimine la redondance des répétitions et accélère la vitesse de service. De plus, le délai d'exécution rapide signifie que votre personnel gagne du temps qui peut être utilisé pour augmenter la productivité.
Bref, l'utilisation de CRM dans votre stratégie de marketing omnicanal est inestimable. Vous obtenez une relation solide avec votre client tout en intégrant toutes vos plateformes marketing en un seul endroit. Il devient plus facile de gérer les données des clients, ce qui entraîne une fidélisation élevée des clients. Cela permet également à votre message de résonner plus facilement de la même manière sur toutes les plateformes.
