Ohne Zweifel sind soziale Medien mittlerweile ein sehr wichtiger Teil der menschlichen Erfahrung. Derzeit wird die Zahl der Social-Media-Nutzer weltweit auf etwa 3,9 Milliarden geschätzt, und die Zahl wird bis 2023 nur noch steigen. Die Veränderungswelle im Alltag, die soziale Medien verbreiten, macht auch den E-Commerce nicht aus. Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram sind mittlerweile fruchtbare Treffpunkte für Unternehmen und Kunden. Daher müssen Unternehmen proaktiver vorgehen, um Chancen zu maximieren und die Narrative auf diesen Plattformen zu kontrollieren. Mit der Ankunft von Social CRM Sind diese Ziele jetzt erreichbar?
WAS IST SOCIAL CRM UND WARUM BRAUCHEN UNTERNEHMEN ES?
Social CRM ist einfach die Integration von Social-Networking-Technologie in herkömmliche Customer-Relationship-Management-Software. Es ist ein Upgrade des CRM-Systems, das es Unternehmen ermöglicht, Interaktionen in sozialen Medien zu verwalten und darauf zu reagieren.
Die durchschnittliche Person verbringt jeden Tag etwa 2 Stunden und 27 Minuten in sozialen Medien. Soziale Medien sind für Milliarden von Menschen zur bevorzugten Interaktionsplattform geworden. Dies bedeutet, dass es jederzeit zu Gesprächen über Ihre Marke kommen kann, sowohl positiv als auch negativ. Darüber hinaus sehen Kunden Social Media zunehmend als den geeignetsten Kommunikationskanal. Sie erwarten also, dass Ihre Marke aktiv da ist, um Fragen zu beantworten und Beschwerden zu bearbeiten. Außerdem stellen die Milliarden von Menschen auf diesen Plattformen viele potenzielle Kunden für Ihr Unternehmen dar. Es gibt also unzählige Gespräche zu führen und zu verfolgen sowie Erkenntnisse zu sammeln und zu analysieren. Und hier kommt das soziale CRM ins Spiel.
WAS SIND DIE VORTEILE VON SOZIAL CRM?
Nachdem wir nun den Bedarf für Social CRM identifiziert haben, wollen wir seine Vorteile untersuchen. Wenn Social CRM effektiv implementiert und genutzt wird, sind dies die Vorteile für Ihr Unternehmen:
- Größere Markenbekanntheit und -präsenz
- Verbesserte Bereitstellung von Kundendienstdiensten
- Verbesserte Markentreue
- Bessere Leadgenerierung
- Steigerung der Verkaufserlöse
DIE BESTEN SCHRITTE FÜR EINE ERFOLGREICHE IMPLEMENTIERUNG VON SOCIAL CRM
Die Entscheidung, Social CRM zu implementieren, ist ein wichtiger erster Schritt. Ihr Kundensupport kann Interaktionen überwachen und darauf reagieren. Ihr Marketing kann vielversprechende Leads generieren und Ihr Vertriebsteam wird mehr Transaktionen abschließen. Wenn diese Technologie Ihrem Unternehmen jedoch die oben genannten Vorteile bringen soll, sollte die Implementierungsphase reibungslos verlaufen. Im Folgenden finden Sie sieben Methoden, um die Implementierung von Social CRM in Ihrem Unternehmen zu leiten:
SETZEN SIE SICH SMARTE ZIELE UND ZIELE
So aufregend es auch ist, mit der Verwendung des Social CRM zu beginnen, es ist wichtig, zuerst Ihren Bedarf dafür zu ermitteln. Welche Probleme sind derzeit Ihrem sozialen Miteinander inhärent? Welche Verbesserungen des Kundenerlebnisses erhoffen Sie sich? Dies sind die Fragen, die Ihr Team intern stellen sollte, bevor Sie in diese Technologie investieren. Wenn diese beantwortet sind, hat Ihr Unternehmen seine Ziele festgelegt.
INTERAKTIONEN IN ECHTZEIT SICHERSTELLEN
Die Reaktionszeit macht den entscheidenden Unterschied in der Kundenbewertung ihrer Erfahrung. Wenn Sie Social CRM verwenden, sollten Sie daher eine schnelle Antwort auf Fragen und Beschwerden ganz oben auf Ihrer Prioritätenliste geben.
STREBEN SIE NACH EINEM KONSISTENTEN MARKENERLEBNIS
Ihre Marke sollte auf allen Plattformen, auf denen Sie tätig sind, nach Konsistenz streben. Sie sollten sehen, dass Ihr Unternehmen nicht schnell auf Twitter reagiert, sondern langsam auf Facebook. Ebenso sollten Sie auf LinkedIn keinen förmlichen und auf Instagram keinen lockeren Ton wählen. Solche Inkonsistenzen schaden Ihrer Marke und wirken sich negativ auf die sozialen CRM-Leistungskennzahlen aus.
MACHEN SIE DIE PLATTFORMEN EINZELNE ZUGÄNGLICH
Versuche, Kunden auf allen Plattformen gleichzeitig zu erreichen, sind eher erfolglos als erfolgreich. Daher ist es am besten, mit einer Plattform zu beginnen, bevor Sie die Reichweite Ihres sozialen CRM erweitern. Dadurch wird die Verwaltung von Interaktionen einfacher. Zudem wird die Zeit bis zur Bewältigung der nächsten Plattform sukzessive kürzer.
KPI BESTIMMEN
Um den Erfolg Ihres sozialen CRM effektiv zu messen, wählen Sie von Anfang an Metriken aus. Es stehen viele Leistungskennzahlen zur Auswahl, aber sobald Sie Ihre Ziele festgelegt haben, ist es einfach zu entscheiden, welche Sie auswählen möchten. Lassen Sie dann die gewählten Methoden die Grundlage für jede Entscheidung bilden, die Strategie zu ändern oder auf Kurs zu bleiben.
SCHULEN SIE MITARBEITER IN SOZIALEM ZUHÖREN
Ein soziales CRM kann ein komplexes Werkzeug in den Händen von Leuten sein, die seine Funktionalität nicht verstehen. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit CRM, insbesondere auf soziales Zuhören. Dazu gehört die Verwendung relevanter Schlüsselwörter, um wichtige Interaktionen zu finden. Die Beherrschung von Social Listening ist der Schlüssel zu schneller Reaktionszeit und Lead-Generierung, was es zu einem entscheidenden Faktor für Ihre CRM-Social-Media-Strategie macht.
BETEILIGTE INFLUENCER
Um mit Ihrem sozialen CRM erfolgreich zu sein, ist es wichtig, die Machtakteure einzubeziehen. Influencer beziehen sich in diesem Zusammenhang jedoch nicht nur auf Menschen mit einer großen Fangemeinde. Es bezieht sich auch auf treue Kunden, die bereits einen positiven Eindruck von Ihrer Marke haben. Sie werden für Ihren Übergang und Erfolg auf jeder Social-Media-Plattform von entscheidender Bedeutung sein.
Kurz gesagt, das soziale CRM ist hier, um zu bleiben, und Ecommerce-Marken sollten es annehmen. Die Implementierung kann schwierig sein, aber der Arbeitsaufwand sollte unter Berücksichtigung der oben genannten Strategien erheblich reduziert werden. Treffen Sie heute die Entscheidung, Kontakte zu knüpfen CRM zu Ihrem Tech-Stack hinzufügen und die folgenden Vorteile nutzen.
