Die Schaffung einer ausgewogenen Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden ist für das Unternehmenswachstum von entscheidender Bedeutung, und effektive Kommunikation ist entscheidend, um dies zu erreichen. Daher erfordern Bemühungen zur Förderung stärkerer Bindungen eine regelmäßige Messung der Performance-Indizes. Verständlicherweise gibt es viele Metriken, die ein Unternehmen verfolgen kann. Website-KPIs wie Absprungrate und durchschnittliche Verweildauer auf einer Seite sollten überwacht werden. Ebenso erfordern E-Mail-Metriken wie Öffnungsraten, Klickraten und Click-to-Open-Raten besondere Aufmerksamkeit. Während viele Unternehmen in diesen Bereichen proaktiv sind, neigen sie dazu, Call-Center-Metriken zu übersehen. Call Center sind Anbieter von Kundensupport, was sie zu einer reichen Quelle wichtiger Erkenntnisse macht. Daher müssen Unternehmen heute ihren Leistungskennzahlen mehr Aufmerksamkeit schenken.
WAS SIND CALL CENTER METRIKEN?
Call-Center-Metriken sind Messungen, die zur Bewertung der Effektivität und Leistung eines Contact Centers verwendet werden. Sie sind wichtige Leistungsindikatoren, die einen Einblick in die Effizienz des Call-Center-Betriebs und damit in die Kundenzufriedenheit geben. Bei richtiger Anwendung können diese Metriken Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen und Unternehmen in die Lage versetzen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.
Darüber hinaus ermöglicht die Verfolgung von Call-Center-Metriken Unternehmen, die Effizienz und Leistung ihrer Kundendienstabteilungen zu bewerten. Letztendlich ist die Verfolgung von Contact Center-Metriken für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da sie die betriebliche Effektivität verbessern, Kosten sparen und die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöhen kann. Durch die Integration der CRM-Software in Call-Center-Systeme können Unternehmen den Betrieb optimieren und das Wachstum durch Automatisierung und Datenanalyse vorantreiben.
DIES SIND DIE 7 WICHTIGSTEN CALL CENTER METRIKEN
Zugegeben, es gibt viele Callcenter-Metriken, die es wert sind, überwacht zu werden. Beispiele für messbare Metriken sind Anrufvolumen, Anrufwartezeiten, durchschnittliche Anrufdauer und Lösungsraten beim ersten Anruf usw. Daher müssen Marken die KPIs verstehen und messen, die am besten zu ihrem Geschäftsmodell passen. Hier sind sieben der wichtigsten Contact Center-Metriken, von deren Verfolgung alle Unternehmen profitieren werden:
PROZENTSATZ VERLASSEN
Die Abbruchrate ist der Prozentsatz der Anrufe, die Kunden beenden, bevor ein Agent sie entgegennimmt. Eine hohe Abbruchrate weist normalerweise auf frustrierte Kunden aufgrund langer Wartezeiten oder nutzloser automatisierter Systeme hin. Laut Statistik ist 2% bis 5% die typische Callcenter-Abbruchrate. Daher ist es wichtig, diese Metrik auf akzeptable Industriestandards zu reduzieren, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und die Callcenter-Leistung zu verbessern. Die CRM-Software kann dazu beitragen, die Abbruchraten zu reduzieren, indem sie den Warteschlangenstatus in Echtzeit bereitstellt, Engpässe identifiziert und angeht und Anrufe an den richtigen Agenten weiterleitet.
ERSTE ANRUFAUFLÖSUNG (FCR):
Die Lösung beim ersten Anruf ist eine der Call-Center-Kennzahlen, die einen wichtigen Indikator für die Effizienz des Contact Centers und seiner Mitarbeiter liefert. Es misst den Prozentsatz der Kundenprobleme, die beim ersten Anruf gelöst werden. Eine hohe FCR-Rate bedeutet eine schnelle und effiziente Lösung von Kundenproblemen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -loyalität führt. Andererseits kann eine niedrige FCR-Rate darauf hindeuten, dass Kunden über mehrere Agenten oder Abteilungen weitergeleitet werden oder nicht die richtigen Antworten auf ihre Fragen erhalten, was unweigerlich zu Unzufriedenheit führt. Die Verwendung von CRM kann die Lösung beim ersten Anruf verbessern, indem Agenten Zugriff auf Kundeninformationen erhalten und eine effektive Anrufweiterleitung ermöglicht wird.
KUNDENZUFRIEDENHEIT
Die Kundenzufriedenheit (CSAT) ist eine der Callcenter-Metriken, die messen, wie zufrieden Kunden mit dem erhaltenen Support sind. Lassen Sie außerdem ein Hoch CSAT-Punktzahl sehen, dass Call-Center-Agenten ein positives Kundenerlebnis bieten und dass die Kunden mit dem erhaltenen Service zufrieden sind. Alternativ deutet ein niedriger CSAT-Score darauf hin, dass die Agentenschulung oder die Callcenter-Verfahren möglicherweise verbessert werden müssen. Laut einer Studie von Accenture zahlen 86% der Käufer mehr für ein besseres Kundenerlebnis. Daher kann die Verwendung von CRM zur Verbesserung dieser Metrik der Schlüssel zur Verbesserung der Kundenbeziehungen sein.
DURCHSCHNITTLICHE BEHANDLUNGSDAUER
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um einen Kundenanruf zu bearbeiten. Dazu gehört das Einleiten des Anrufs, um das Problem des Kunden vollständig zu lösen. Viele Faktoren beeinflussen, wie lange es dauert, bis Agenten einen Anruf entgegennehmen. Einige davon sind die Unternehmensgröße, die Komplexität der Kundenbeschwerden und die Anzahl der verfügbaren Agenten. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit variiert von Branche zu Branche. Im Durchschnitt sind es 3-5 Minuten für B2B- und 2-3 Minuten für B2C-Unternehmen. Daher sollte sich Ihr Unternehmen am Branchendurchschnitt messen, um die Leistung Ihres Callcenters zu bewerten.
ANRUFLAUTSTÄRKE
Wenn ein Contact Center innerhalb eines bestimmten Zeitraums eine Menge eingehender Anrufe erhält, wird diese Kennzahl als Anrufvolumen bezeichnet. Laut einer Umfrage von SuperOffice beträgt die durchschnittliche Anzahl der Anrufe, die ein kleines Unternehmen pro Tag erhält, etwa 40-50, während mittlere Unternehmen bis zu 200 Anrufe pro Tag erhalten können. Es gibt viele gute Gründe, warum dies eine der Callcenter-Metriken ist, die es wert sind, verfolgt zu werden.
Sie ist zum Beispiel entscheidend für die Personal- und Ressourcenallokation. Durch die Messung des durchschnittlichen Anrufvolumens kann ein Unternehmen ermitteln, wie viele Mitarbeiter es benötigt, um die Interaktionen mit Kunden effektiv zu optimieren. Darüber hinaus hilft es Unternehmen, Trends wie die Geschwindigkeit der Kundeninteraktion, Stoßzeiten und ruhige Zeiten zu erkennen und zu verfolgen. All diese Erkenntnisse können dann verwendet werden, um neue Strategien für eine bessere Leistung zu entwickeln.
KONTAKTQUALITÄT
Dies ist zweifellos eine der Callcenter-Metriken, die Sie im Auge behalten sollten. Kontaktqualität bezeichnet die Effektivität und Effizienz des Kundenservice eines Unternehmens. Sie spielt eine Rolle bei der Kundenzufriedenheit, der Genauigkeit der bereitgestellten Informationen und der Kommunikationsfähigkeit der Agenten. Daher ist es ein Benchmark, der auf einen Bedarf an mehr Agentenschulung hinweisen kann.
SERVICE LEVEL
Es ist eine Callcenter-Metrik, die den Prozentsatz der Anrufe misst, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantwortet werden. Der Service-Level wird berechnet, indem die Anzahl der innerhalb der Zielzeit angenommenen Anrufe durch die Gesamtzahl der Anrufe dividiert wird. Es zeigt, wie gut ein Call Center Kundenbedürfnisse zeitnah erfüllen kann. Laut einer Studie von American Express liegt der Prozentsatz der Kunden, die nach mehr als einer Minute in der Warteschleife auflegen, bei etwa 63%. Folglich sollten Unternehmen bestrebt sein, innerhalb von Sekunden einen schnellen und hilfreichen Service zu bieten. Daher ist die Bewertung und Optimierung von Service-Levels von größter Bedeutung.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Überwachung und Messung von Call-Center-Metriken Unternehmen mit internen Daten und Informationen ausstatten, um ihren Kunden qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen zu liefern. Außerdem ist die Einbindung von CRMSoftware für bessere Organisation. Die Berücksichtigung aller genannten Statistiken würde jedem Unternehmen einen hohen Standard verleihen.
