A experiência do cliente é cada vez mais um dos tópicos mais quentes do comércio eletrônico e por boas razões. Os compradores modernos valorizam a qualidade das experiências que obtêm ao interagir com as empresas por meio de seus pontos de contato. Estimula suas decisões de compra e sua vontade de indicar marcas a amigos e familiares. Como resultado, os clientes são rápidos em compartilhar suas experiências em plataformas online, criando inadvertidamente uma mina de ouro de insights por meio de seus comentários. Uma pesquisa da HubSpot descobriu que as empresas que priorizam a experiência do cliente 60% são mais lucrativas do que aquelas que não o fazem. É por isso que as marcas com visão de futuro precisam ser proativas na criação de experiências positivas, assumindo a tarefa de gerenciamento de feedback.
O QUE É GERENCIAMENTO DE FEEDBACK CRM?
CRM gerenciamento de feedback é o processo de coleta, análise e processamento de feedback do cliente para melhorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento do negócio. É uma parte essencial do Customer Relationship Management (CRM) que ajuda as empresas a compreender e atender às necessidades, preferências e preocupações dos seus clientes. Pesquisas com clientes, mídias sociais, análises online e interações de atendimento ao cliente são apenas algumas fontes de feedback valioso para marcas de comércio eletrônico. Depois de coletado, esse feedback é analisado para identificar padrões e tendências e para obter insights sobre áreas onde o negócio pode melhorar.
Um estudo da Forbes descobriu que 90% dos clientes são influenciados por avaliações online em suas decisões de compra. Essa estatística ilustra perfeitamente como é importante monitorar o feedback do cliente hoje. Essa prática ajuda as marcas a resolver rapidamente problemas que afetam a experiência do cliente e a maneira como os clientes em potencial percebem sua marca. Ao fazer isso, as empresas podem gerar mais receita rapidamente, reduzindo a rotatividade de clientes. Além disso, priorizar o gerenciamento do feedback do cliente ajuda as empresas a criar uma imagem de marca positiva que certamente atrairá mais clientes e parcerias. Portanto, as empresas de comércio eletrônico devem investir no CRM e em outros softwares para dominar a prática de coletar feedback do cliente e analisar as respostas para gerar insights.
COMO A IA PODE OTIMIZAR O GERENCIAMENTO DE FEEDBACK CRM?
Vivemos na era da IA e todas as empresas estão experimentando a aplicação da tecnologia em todas as áreas de seus negócios, incluindo o gerenciamento de feedback do cliente. De fato, um relatório do Gartner mostra que, até 2025, a IA será uma das principais prioridades de investimento para mais de 80% de empresas que implementam programas de gerenciamento de feedback do cliente. As estatísticas já mostram que aqueles que implementam IA para gerenciar o feedback estão obtendo resultados significativos. De acordo com a Forrester, as empresas que usam IA para analisar o feedback dos clientes podem resolver problemas 3,5 vezes mais rápido do que aquelas que não o fazem.
Mas como exatamente a IA ajuda? Bem, aqui estão quatro maneiras pelas quais a IA torna o processo de gerenciamento de feedback CRM mais rápido e eficiente.
CATEGORIZAÇÃO E MARCAÇÃO DE FEEDBACK AUTOMATIZADO
A categorização e marcação automatizada de feedback é um recurso essencial dos sistemas de gerenciamento de feedback com tecnologia de IA, ajudando a classificar o feedback do cliente com base em tópicos ou temas específicos. O gerenciamento de feedback baseado em IA pode usar algoritmos de processamento de linguagem natural (NLP) para categorizar automaticamente o feedback do cliente com base no idioma usado e nos tópicos específicos mencionados. Por exemplo, se o feedback do cliente menciona problemas de qualidade do atendimento ao cliente, a IA pode marcá-lo automaticamente como “Qualidade do Atendimento ao Cliente”.
Esse processo pode ser especialmente útil para organizações que recebem grandes quantidades de feedback por meio de vários canais, como mídia social, e-mail e tíquetes de suporte ao cliente. Ao usar a IA para automatizar o processo de categorização e marcação, você pode identificar com rapidez e precisão tendências e padrões no feedback e usar as informações para resolver problemas de relacionamento com o cliente.
PRIORIZE FEEDBACK DE ALTO IMPACTO
As empresas que recebem grandes quantidades de feedback precisam de um sistema que ajude a classificar as respostas com base na importância. Por exemplo, uma reclamação específica que surge repetidamente no feedback do cliente naturalmente tem a mais alta prioridade. Da mesma forma, só faz sentido tratar o feedback de seus clientes mais leais e com maior poder de compra como uma questão de urgência. Portanto, a IA ajuda a priorizar o feedback de alto impacto usando algoritmos de aprendizado de máquina para analisar e pontuar o feedback do cliente com base em seu impacto potencial na experiência e satisfação do cliente.
A IA pode identificar temas e tendências comuns no feedback do cliente usando o Processamento de Linguagem Natural (NLP). Essas informações podem ser usadas para priorizar o feedback com base na frequência com que ele ocorre e no número de clientes afetados. Além disso, a IA também pode usar dados históricos do cliente, como histórico de compras e interações de atendimento ao cliente, para priorizar o feedback com base no valor do cliente para a empresa. Por exemplo, o feedback de clientes com um valor alto pode receber uma prioridade mais alta do que o feedback de clientes com um valor menor. Isso permite uma abordagem baseada em dados para o gerenciamento de feedback, aumentando a precisão dos insights gerados e melhorando os resultados obtidos.
ANÁLISE DE FEEDBACK EM TEMPO REAL
Para clientes modernos, a velocidade é de extrema importância. De acordo com a HubSpot, o 90% espera que os clientes respondam imediatamente quando entrarem em contato com uma empresa de suporte ao cliente. Felizmente, a IA pode ajudá-lo a analisar o feedback do cliente em tempo real, para que você possa identificar e responder rapidamente a problemas críticos, independentemente da quantidade de feedback recebido. Em seguida, todos os problemas identificados podem ser passados rapidamente para as equipes certas para resolução rápida. Isso dá aos clientes a impressão positiva de que seu feedback é importante, ajudando-os a cultivar um sentimento de lealdade à marca.
GERAÇÃO DE INSIGHTS PREDITIVOS
Uma das características das marcas com visão de futuro é a capacidade de identificar e resolver rapidamente problemas potenciais. A IA pode ajudar as marcas gerando insights preditivos a partir do feedback dos clientes. Usando algoritmos de aprendizado de máquina para analisar dados de feedback do cliente IA forneça informações preditivas sobre o comportamento e as preferências futuras do cliente, permitindo que você resolva problemas de forma proativa e melhore a experiência do cliente. Por exemplo, a IA pode identificar padrões e tendências que indicam rotatividade de clientes, como aumento de reclamações. Essas informações podem ser usadas para prever quais clientes correm maior risco de rotatividade e, em seguida, fazer recomendações personalizadas sobre como lidar com suas preocupações e melhorar sua experiência.
Além disso, a IA pode usar insights preditivos para identificar áreas de melhoria em seus produtos e serviços. Ao analisar os dados de feedback do cliente, a IA pode identificar problemas comuns ou pontos problemáticos que estão afetando negativamente a experiência do cliente e, em seguida, fazer recomendações sobre como lidar com esses problemas. Por exemplo, se um grande número de clientes fornecer feedback negativo sobre um recurso específico do produto, a IA pode identificá-lo como uma área de melhoria e fazer recomendações sobre como fazer alterações que melhorem a experiência do cliente.
Por fim, o gerenciamento do feedback do cliente é fundamental para o crescimento dos negócios e a satisfação do cliente. É por isso que é fundamental que qualquer marca que busca melhorar continuamente a experiência do cliente invista em inteligência artificial CRMferramentas. Ao aproveitar o poder da IA das quatro maneiras mencionadas acima, as marcas obterão aumentos significativos na aquisição e retenção de clientes, fidelidade e reputação da marca e, o mais importante, geração de receita.
