顧客離れは、最新の e コマース ブランドのほとんどにとって常に大きな懸念事項でした。顧客を失い、顧客を取り戻そうとすることの経済的影響は、多くの場合、広範囲に及び、売上と利益率に影響を与えます。したがって、チャーンをチェックしないままにしておくと、あらゆるビジネス モデルに大きな打撃を与える可能性があります。これにより、企業は解約管理戦略を通じて顧客維持を優先するようになりました。解約率を 0% まで下げることは不可能ですが、数を許容できるレベルまで下げることができる戦略はいくつかあります。 CRM ソフトウェアを使用することは、顧客離れを止めるために今日使用されている有望な戦略の 1 つです。
解約管理とは?
解約管理とは、顧客がブランドの製品やサービスの使用をやめる率を制御するプロセスです。これは、顧客維持率を向上させ、新規顧客獲得のプレッシャーを軽減することを目的とした戦略です。新しい顧客を獲得するよりも顧客を維持する方がはるかに安価であるため、先見の明のある企業は現在、顧客との長期にわたる関係を築くサービスやキャンペーンに焦点を移しています.
企業が顧客ベースを無視すると、最終的に顧客との関係に亀裂が生じます。したがって、顧客離れ管理の第一原則は、 理解し、識別する 原因の要因の。その後、チャーンの原因となる欠陥を修正するための手順を実行できます。統計的に、89% の企業は、優れた顧客サービスが顧客維持に大きな役割を果たしていると述べています。現在、CRM ソフトウェアは、顧客サービスを改善するために利用できる最も強力なツールの 1 つです。したがって、正しく使用すれば、チャーン管理において重要な役割を果たすことができます。
CRM ソフトウェアはチャーン管理にどのように貢献しますか?
CRM ソフトウェアは、顧客解約管理を含むいくつかの分野での汎用性が高く評価されています。顧客維持の取り組みを後押しする 5 つの方法を次に示します。
パーソナライズされたコミュニケーション
顧客は、顧客を優先する会社に戻ってくる可能性があります。コミュニケーションをパーソナライズすることで、顧客は優先事項のように感じられます。 Epsilon によると、パーソナライズされたコミュニケーションは顧客維持率の向上につながる可能性があります。 CRM ソフトウェアは、顧客データを保存および分析することにより、企業がより個別化され、ターゲットを絞った方法で顧客と通信するのに役立ちます。顧客を引き付けて満足させ続けるパーソナライズされたコミュニケーションを提供することにより、企業は顧客の固有のニーズと好みをよりよく理解できます。その結果、チャーン管理に役立ちます。
顧客とのやり取りの監視
顧客が会社のサービスとどのようにやり取りするかを監視することは、顧客離れの理由を特定する最良の方法です。 American Express によると、78% の消費者が、サービスのやり取りが不十分だったために取引を中止しました。 CRM ソフトウェアを使用すると、組織は顧客間のやり取りを監視できます。これにより、ブランドは問題を特定し、チャーン管理を改善できます。このデータを使用すると、カスタマー エクスペリエンスが向上し、顧客離れの原因となる問題を解決できます。
フィードバックの収集
解約管理では、解約につながる可能性のある問題を調査する必要があります。この情報は、フィードバックを通じて取得することができます。さらに、ソーシャル メディアを含む、企業のすべてのタッチポイントでフィードバックがあります。実際、20% の顧客がサービスの質が悪いとソーシャル メディアで不満を漏らしています。 CRM ソフトウェアは、アンケート、カスタマー サービスのやり取り、ソーシャル メディア、オンライン レビューなど、さまざまなチャネルを通じてフィードバックを収集できます。全体として、チャネル全体で顧客からのフィードバックを収集することは、企業が顧客体験をよりよく理解し、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。
解約の可能性が高い顧客の特定
前述のように、CRM ソフトウェアは、チャネル全体で顧客とのやり取りからデータを収集します。このデータには、顧客離れのリスクが高いことを示唆するパターンが埋め込まれています。パターン観察の方法には、予測分析、顧客活動の追跡、顧客満足度の監視、顧客データの分析などがあります。企業は、CRM 分析を統合して、典型的なチャーン ケースを満たすパラメータを設定することにより、正確な結果を受け取ることができます。
顧客セグメンテーション
Infosys の調査によると、顧客をセグメント化している企業は、同じ企業よりも定着率が 9% 高いことがわかりました。企業は、CRM ソフトウェアを使用して、人口統計、過去の購入、ライフタイム バリューなどのいくつかの要因に基づいて顧客をセグメント化できます。したがって、特定の顧客セグメントにリテンションの取り組みを集中できるため、企業はチャーンの取り組みで成功する可能性が高くなります。
要するに、 CRM チャーン管理に不可欠な多くの機能が含まれています。その可能性を認識し、それを短期および長期計画に統合して顧客維持率を向上させるのは、企業次第です。
