La rotación de clientes siempre ha sido una preocupación importante para la mayoría de las marcas modernas de comercio electrónico. Las implicaciones financieras de perder clientes y tratar de recuperarlos suelen ser de gran alcance y afectan las ventas y los márgenes de beneficio. Por lo tanto, la rotación puede dar un gran golpe a cualquier modelo de negocio si no se controla. Esto ha inspirado a las empresas a priorizar la retención de clientes a través de estrategias de gestión de rotación. Si bien es imposible reducir la tasa de abandono al cero por ciento, hay un puñado de estrategias que pueden reducir los números a niveles aceptables. El uso del software CRM es una de esas estrategias prometedoras que se utilizan hoy en día para detener la pérdida de clientes.
¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE CHURN?
Churn management es el proceso de controlar la velocidad a la que los clientes dejan de usar los productos o servicios de una marca. Es una estrategia destinada a mejorar la retención de clientes y aliviar la presión de adquirir nuevos clientes. Debido a que es significativamente más barato retener clientes que adquirir nuevos, las empresas con visión de futuro ahora están cambiando su enfoque a servicios y campañas que crean relaciones duraderas con los clientes.
Cuando una empresa descuida su base de clientes, eventualmente provoca rupturas en la relación con los clientes. Por lo tanto, el primer principio de la gestión de la rotación de clientes es comprender e identificar de los factores causales. Luego se pueden tomar medidas para corregir las deficiencias que causan la rotación. Estadísticamente, el 89% de las empresas dice que un excelente servicio al cliente juega un papel importante en la retención de clientes. Actualmente, el software CRM es una de las herramientas más poderosas disponibles para mejorar el servicio al cliente. Por lo tanto, si se usa correctamente, puede jugar un papel importante en la gestión del churn.
¿CÓMO CONTRIBUYE EL SOFTWARE CRM A LA GESTIÓN DEL CHURN?
El software CRM es muy apreciado por su versatilidad en varias áreas, incluida la gestión de abandono de clientes. Aquí hay cinco formas en que puede impulsar sus esfuerzos de retención de clientes:
COMUNICACIÓN PERSONALIZADA
Es probable que los clientes regresen a una empresa que les dé prioridad. La personalización de las comunicaciones hace que los clientes se sientan como una prioridad. Según Epsilon, la comunicación personalizada puede conducir a un aumento en la retención de clientes. El software CRM puede ayudar a las empresas a comunicarse con los clientes de una manera más individualizada y específica al almacenar y analizar los datos de los clientes. Al proporcionar comunicaciones personalizadas que mantienen a los clientes comprometidos y satisfechos, las empresas pueden comprender mejor las necesidades y preferencias únicas de sus clientes. En consecuencia, ayuda a la gestión de rotación.
MONITOREO DE INTERACCIONES CON CLIENTES
Supervisar cómo interactúan los clientes con los servicios de una empresa es la mejor manera de identificar los motivos de la rotación de clientes. Según American Express, 78% de consumidores abortaron una transacción debido a una mala interacción con el servicio. Con el software CRM, las organizaciones pueden monitorear las interacciones entre los clientes. Esto permite a las marcas identificar problemas y lograr una mejor gestión del churn. El uso de estos datos puede mejorar la experiencia del cliente y resolver cualquier problema que pueda alejar a los clientes.
RECOGIDA DE COMENTARIOS
La gestión de la rotación requiere la inspección de problemas que podrían conducir a la rotación. Es posible obtener esta información a través de la retroalimentación. Además, hay comentarios en cada punto de contacto de una empresa, incluidas las redes sociales. De hecho, 20% de los clientes que experimentan un servicio deficiente se quejan en las redes sociales. El software CRM puede recopilar comentarios a través de varios canales, incluidas encuestas, interacciones de servicio al cliente, redes sociales y reseñas en línea. En general, la recopilación de comentarios de los clientes a través de los canales ayuda a las empresas a comprender mejor la experiencia del cliente y a identificar áreas de mejora.
IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES CON ALTO POTENCIAL DE ABANDONO
Como se mencionó anteriormente, el software CRM recopila datos de las interacciones de los clientes en todos los canales. Incrustados en estos datos hay patrones que pueden sugerir un alto riesgo de abandono de clientes. Algunos métodos de observación de patrones incluyen el análisis predictivo, el seguimiento de la actividad del cliente, el seguimiento de la satisfacción del cliente y el análisis de los datos del cliente. Las empresas pueden integrar el análisis CRM para recibir resultados precisos al establecer parámetros que cumplan con los casos típicos de abandono.
SEGMENTACIÓN DE CLIENTES
Un estudio de Infosys encontró que las empresas que segmentan a sus clientes tienen una tasa de retención 9% más alta que sus contrapartes. Las empresas pueden segmentar a sus clientes utilizando el software CRM en función de varios factores, incluidos datos demográficos, compras anteriores y valor de por vida. Por lo tanto, debido a la capacidad de centrar los esfuerzos de retención en segmentos de clientes específicos, las empresas tienen una mayor probabilidad de éxito con los esfuerzos de abandono.
en breve, CRM incluye muchas características que pueden ser críticas en la gestión de rotación. Depende de las empresas reconocer su potencial e integrarlo en sus planes a corto y largo plazo para mejorar la retención de clientes.
