Müşteri kaybı çoğu modern e-ticaret markası için her zaman büyük bir endişe kaynağı olmuştur. Müşterileri kaybetmenin ve onları geri kazanmaya çalışmanın mali sonuçları genellikle geniş kapsamlıdır ve satışları ve kar marjlarını etkiler. Bu nedenle, kontrol edilmediği takdirde kayıp, herhangi bir iş modeline büyük bir darbe indirebilir. Bu durum şirketlere kayıp yönetimi stratejileri yoluyla müşteriyi elde tutmaya öncelik verme konusunda ilham verdi. Kayıp oranını yüzde sıfıra indirmek imkansız olsa da, sayıları kabul edilebilir rakamlara indirebilecek bir avuç strateji var. Kullanımı CRM yazılım, günümüzde müşteri kaybını durdurmak için kullanılan umut verici stratejilerden biridir.
CHURN YÖNETİMİ NEDİR?
Churn yönetimi, müşterilerin bir markanın ürün veya hizmetlerini kullanmayı bırakma oranını kontrol etme sürecidir. Müşteriyi elde tutmayı iyileştirmeyi ve yeni müşteriler edinme baskısını hafifletmeyi amaçlayan bir stratejidir. Müşterileri elde tutmak, yenilerini kazanmaktan önemli ölçüde daha ucuz olduğu için, ileri görüşlü şirketler artık odak noktalarını müşterilerle uzun süreli ilişkiler yaratan hizmetlere ve kampanyalara kaydırıyor.
Bir şirket müşteri tabanını ihmal ettiğinde, sonunda müşterilerle olan ilişkisinde kopmalara neden olur. Bu nedenle, müşteri kaybı yönetiminin ilk ilkesi, anlamak ve tanımlamak neden olan faktörlerdendir. Ardından, karmaşaya neden olan eksikliklerin düzeltilmesi için adımlar atılabilir. İstatistiksel olarak, şirketlerin 89%'si, mükemmel müşteri hizmetlerinin müşteriyi elde tutmada önemli bir rol oynadığını söylüyor. Şu anda CRM yazılımı, müşteri hizmetlerini geliştirmek için mevcut en güçlü araçlardan biridir. Bu nedenle, doğru kullanıldığında, kayıp yönetiminde önemli bir rol oynayabilir.
CRM YAZILIMI KAYIK YÖNETİMİNE NASIL KATKI SAĞLAR?
CRM yazılımı, müşteri kaybı yönetimi de dahil olmak üzere çeşitli alanlarda çok yönlülüğü nedeniyle büyük saygı görüyor. İşte müşteriyi elde tutma çabalarınızı artırmanın beş yolu:
KİŞİYE ÖZEL İLETİŞİM
Müşterilerin kendilerine öncelik veren bir şirkete geri dönme olasılığı yüksektir. İletişimin kişiselleştirilmesi, müşterilerin kendilerini bir öncelik gibi hissetmelerini sağlar. Epsilon'a göre kişiselleştirilmiş iletişim, müşteriyi elde tutmada artışa yol açabilir. CRM yazılımı, müşteri verilerini depolayıp analiz ederek işletmelerin müşterilerle daha kişiselleştirilmiş ve hedefe yönelik bir şekilde iletişim kurmasına yardımcı olabilir. Şirketler, müşterilerin katılımını ve memnuniyetini sağlayan kişiselleştirilmiş iletişimler sağlayarak, müşterilerinin benzersiz ihtiyaç ve tercihlerini daha iyi anlayabilir. Sonuç olarak, karmaşa yönetimine yardımcı olur.
MÜŞTERİ ETKİLEŞİMLERİNİ İZLEME
Müşterilerin bir şirketin hizmetleriyle nasıl etkileşime girdiğini izlemek, müşteri kaybının nedenlerini belirlemenin en iyi yoludur. American Express'e göre, 78% tüketici, zayıf hizmet etkileşimi nedeniyle bir işlemi iptal etti. CRM yazılımı ile kuruluşlar, müşteriler arasındaki etkileşimleri izleyebilir. Bu, markaların sorunları tanımlamasına ve daha iyi kayıp yönetimi elde etmesine olanak tanır. Bu verileri kullanmak, müşteri deneyimini iyileştirebilir ve müşterileri uzaklaştıran sorunları çözebilir.
GERİ BİLDİRİM TOPLAMA
Kayıp yönetimi, potansiyel olarak kesintiye yol açabilecek sorunların denetlenmesini gerektirir. Bu bilgiyi geri bildirim yoluyla elde etmek mümkündür. Ayrıca, sosyal medya da dahil olmak üzere bir şirketin her temas noktasında geri bildirim vardır. Hatta kötü hizmet yaşayan müşterilerin 20%'si sosyal medyadan şikayetçi. CRM yazılımı, anketler, müşteri hizmetleri etkileşimleri, sosyal medya ve çevrimiçi incelemeler dahil olmak üzere çeşitli kanallar aracılığıyla geri bildirim toplayabilir. Genel olarak, kanallar genelinde müşteri geri bildirimlerini toplamak, şirketlerin müşteri deneyimini daha iyi anlamalarına ve iyileştirme alanlarını belirlemelerine yardımcı olur.
KAYIT OLMA POTANSİYELİ YÜKSEK MÜŞTERİLERİN BELİRLENMESİ
Daha önce de belirtildiği gibi, CRM yazılımı, kanallardaki müşteri etkileşimlerinden veri toplar. Bu verilere gömülü, yüksek bir müşteri kaybı riski önerebilecek modellerdir. Bazı kalıp gözlem yöntemleri arasında tahmine dayalı analitik, müşteri etkinliğini izleme, müşteri memnuniyetini izleme ve müşteri verilerini analiz etme yer alır. Şirketler, tipik kayıp durumlarını karşılayan parametreleri ayarlayarak doğru sonuçlar almak için CRM analitiğini entegre edebilir.
MÜŞTERİ SEGMENTASYONU
Bir Infosys araştırması, müşterilerini segmentlere ayıran şirketlerin benzerlerine göre 9% daha yüksek elde tutma oranına sahip olduğunu buldu. İşletmeler, CRM yazılımını kullanarak müşterilerini demografi, geçmiş satın almalar ve yaşam boyu değer dahil olmak üzere çeşitli faktörlere göre bölümlere ayırabilir. Bu nedenle, elde tutma çabalarını belirli müşteri segmentlerine odaklama yeteneği nedeniyle, şirketlerin kayıp çabalarında daha yüksek başarı şansı vardır.
Kısacası, CRM kayıp yönetiminde kritik olabilecek birçok özelliği içerir. Potansiyelini fark etmek ve müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için bunu kısa ve uzun vadeli planlarına entegre etmek şirketlerin elindedir.
