A rotatividade de clientes sempre foi uma grande preocupação para a maioria das marcas modernas de comércio eletrônico. As implicações financeiras de perder clientes e tentar reconquistá-los geralmente são de longo alcance e afetam as vendas e as margens de lucro. Portanto, o churn pode causar um grande golpe em qualquer modelo de negócios se não for controlado. Isso inspirou as empresas a priorizar a retenção de clientes por meio de estratégias de gerenciamento de churn. Embora seja impossível reduzir a taxa de churn para zero por cento, existem algumas estratégias que podem reduzir os números a níveis aceitáveis. Usar o software CRM é uma daquelas estratégias promissoras que são usadas hoje para impedir a rotatividade de clientes.
O QUE É GESTÃO DE CHURN?
Churn management é o processo de controlar a taxa na qual os clientes param de usar os produtos ou serviços de uma marca. É uma estratégia que visa melhorar a retenção de clientes e aliviar a pressão de aquisição de novos clientes. Como é significativamente mais barato reter clientes do que adquirir novos, as empresas com visão de futuro agora estão mudando seu foco para serviços e campanhas que criam relacionamentos duradouros com os clientes.
Quando uma empresa negligencia sua base de clientes, ela acaba causando rupturas no relacionamento com os clientes. Portanto, o primeiro princípio da gestão do churn de clientes é compreender e identificar dos fatores causais. Passos podem então ser tomados para corrigir as deficiências que causam rotatividade. Estatisticamente, 89% das empresas dizem que um excelente atendimento ao cliente desempenha um papel importante na retenção de clientes. Atualmente, o software CRM é uma das ferramentas mais poderosas disponíveis para melhorar o atendimento ao cliente. Portanto, se usado corretamente, pode desempenhar um papel importante na gestão do churn.
COMO O SOFTWARE CRM CONTRIBUI PARA O GERENCIAMENTO DE CHURN?
O software CRM é altamente considerado por sua versatilidade em diversas áreas, incluindo gerenciamento de rotatividade de clientes. Aqui estão cinco maneiras de aumentar seus esforços de retenção de clientes:
COMUNICAÇÃO PERSONALIZADA
É provável que os clientes retornem a uma empresa que os priorize. A personalização das comunicações faz com que os clientes se sintam uma prioridade. Segundo a Epsilon, a comunicação personalizada pode levar a um aumento na retenção de clientes. O software CRM pode ajudar as empresas a se comunicarem com os clientes de maneira mais individualizada e direcionada, armazenando e analisando os dados do cliente. Ao fornecer comunicações personalizadas que mantêm os clientes envolvidos e satisfeitos, as empresas podem entender melhor as necessidades e preferências exclusivas de seus clientes. Consequentemente, ajuda na gestão do churn.
MONITORANDO AS INTERAÇÕES DO CLIENTE
Monitorar como os clientes interagem com os serviços de uma empresa é a melhor maneira de identificar os motivos da rotatividade de clientes. De acordo com a American Express, 78% de consumidores abortaram uma transação devido a uma má interação do serviço. Com o software CRM, as organizações podem monitorar as interações entre os clientes. Isso permite que as marcas identifiquem problemas e consigam uma melhor gestão do churn. O uso desses dados pode melhorar a experiência do cliente e resolver quaisquer problemas que possam estar afastando os clientes.
COLETA DE FEEDBACK
O gerenciamento de churn requer a inspeção de problemas que possam levar ao churn. É possível obter essas informações por meio de feedback. Além disso, há feedback em todos os pontos de contato da empresa, inclusive nas mídias sociais. Na verdade, 20% dos clientes que tiveram um atendimento ruim reclamaram nas redes sociais. O software CRM pode coletar feedback por meio de vários canais, incluindo pesquisas, interações de atendimento ao cliente, mídia social e avaliações online. No geral, coletar feedback dos clientes em todos os canais ajuda as empresas a entender melhor a experiência do cliente e identificar áreas de melhoria.
IDENTIFICAÇÃO DE CLIENTES COM ALTO POTENCIAL DE CHURN
Conforme mencionado anteriormente, o software CRM coleta dados das interações do cliente nos canais. Embutidos nesses dados estão padrões que podem sugerir um alto risco de rotatividade de clientes. Alguns métodos de observação de padrões incluem análise preditiva, rastreamento da atividade do cliente, monitoramento da satisfação do cliente e análise de dados do cliente. As empresas podem integrar a análise CRM para receber resultados precisos, definindo parâmetros que atendem a casos típicos de rotatividade.
SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES
Um estudo da Infosys descobriu que as empresas que segmentam seus clientes têm uma taxa de retenção 9% maior do que suas contrapartes. As empresas podem segmentar seus clientes usando o software CRM com base em vários fatores, incluindo dados demográficos, compras anteriores e valor vitalício. Portanto, devido à capacidade de focar os esforços de retenção em segmentos específicos de clientes, as empresas têm uma chance maior de sucesso com os esforços de churn.
resumidamente, CRM inclui muitos recursos que podem ser críticos no gerenciamento de churn. Cabe às empresas reconhecer seu potencial e integrá-lo em seus planos de curto e longo prazo para melhorar a retenção de clientes.
