Churn pelanggan selalu menjadi perhatian utama bagi sebagian besar merek e-commerce modern. Implikasi finansial dari kehilangan pelanggan dan mencoba untuk memenangkan mereka kembali seringkali berdampak luas dan mempengaruhi penjualan dan margin keuntungan. Oleh karena itu, churn dapat memberikan pukulan besar bagi model bisnis apa pun jika dibiarkan. Ini telah menginspirasi perusahaan untuk memprioritaskan retensi pelanggan melalui strategi manajemen churn. Meskipun tidak mungkin menurunkan tingkat churn hingga nol persen, ada beberapa strategi yang dapat menurunkan angka ke tingkat yang dapat diterima. Menggunakan perangkat lunak CRM adalah salah satu strategi menjanjikan yang digunakan saat ini untuk menghentikan churn pelanggan.
APA ITU MANAJEMEN CHURN?
Manajemen churn adalah proses mengendalikan tingkat di mana pelanggan berhenti menggunakan produk atau layanan merek. Ini adalah strategi yang ditujukan untuk meningkatkan retensi pelanggan dan mengurangi tekanan untuk mendapatkan pelanggan baru. Karena mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru, perusahaan yang berpikiran maju kini mengalihkan fokus mereka ke layanan dan kampanye yang menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Ketika sebuah perusahaan mengabaikan basis pelanggannya, hal itu pada akhirnya menyebabkan putusnya hubungan dengan pelanggan. Oleh karena itu, prinsip pertama manajemen churn pelanggan adalah itu memahami dan mengidentifikasi dari faktor penyebab. Langkah-langkah kemudian dapat diambil untuk memperbaiki kekurangan yang menyebabkan churn. Secara statistik, 89% perusahaan mengatakan layanan pelanggan yang sangat baik memainkan peran utama dalam retensi pelanggan. Saat ini, perangkat lunak CRM adalah salah satu alat paling ampuh yang tersedia untuk meningkatkan layanan pelanggan. Oleh karena itu, jika digunakan dengan benar, ini dapat memainkan peran penting dalam manajemen churn.
BAGAIMANA PERANGKAT LUNAK CRM BERKONTRIBUSI PADA MANAJEMEN CHURN?
Perangkat lunak CRM sangat dihargai karena keserbagunaannya di beberapa area, termasuk manajemen churn pelanggan. Berikut adalah lima cara yang dapat meningkatkan upaya retensi pelanggan Anda:
KOMUNIKASI PRIBADI
Pelanggan cenderung kembali ke perusahaan yang memprioritaskan mereka. Personalisasi komunikasi membuat pelanggan merasa seperti prioritas. Menurut Epsilon, komunikasi yang dipersonalisasi dapat meningkatkan retensi pelanggan. Perangkat lunak CRM dapat membantu bisnis berkomunikasi dengan pelanggan dengan cara yang lebih individual dan tertarget dengan menyimpan dan menganalisis data pelanggan. Dengan menyediakan komunikasi yang dipersonalisasi yang membuat pelanggan terlibat dan puas, perusahaan dapat lebih memahami kebutuhan dan preferensi unik pelanggan mereka. Akibatnya, ini membantu manajemen churn.
MEMANTAU INTERAKSI PELANGGAN
Memantau bagaimana pelanggan berinteraksi dengan layanan perusahaan adalah cara terbaik untuk mengidentifikasi alasan churn pelanggan. Menurut American Express, 78% konsumen membatalkan transaksi karena interaksi layanan yang buruk. Dengan perangkat lunak CRM, organisasi dapat memantau interaksi antar pelanggan. Hal ini memungkinkan merek untuk mengidentifikasi masalah dan mencapai manajemen churn yang lebih baik. Menggunakan data ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan menyelesaikan masalah apa pun yang mungkin membuat pelanggan menjauh.
KUMPULAN UMPAN BALIK
Manajemen churn memerlukan pemeriksaan untuk masalah yang berpotensi menyebabkan churn. Dimungkinkan untuk mendapatkan informasi ini melalui umpan balik. Plus, ada umpan balik di setiap titik kontak bisnis, termasuk media sosial. Bahkan, 20% pelanggan yang mengalami pelayanan buruk mengeluh di media sosial. Perangkat lunak CRM dapat mengumpulkan umpan balik melalui berbagai saluran, termasuk survei, interaksi layanan pelanggan, media sosial, dan ulasan online. Secara keseluruhan, mengumpulkan umpan balik pelanggan di seluruh saluran membantu perusahaan lebih memahami pengalaman pelanggan dan menunjukkan area yang perlu ditingkatkan.
MENGIDENTIFIKASI PELANGGAN DENGAN POTENSI TINGGI UNTUK CHURN
Seperti disebutkan sebelumnya, perangkat lunak CRM mengumpulkan data dari interaksi pelanggan di seluruh saluran. Tertanam dalam data ini adalah pola yang mungkin menunjukkan risiko churn pelanggan yang tinggi. Beberapa metode observasi pola meliputi analisis prediktif, pelacakan aktivitas pelanggan, pemantauan kepuasan pelanggan, dan analisis data pelanggan. Perusahaan dapat mengintegrasikan analitik CRM untuk menerima hasil yang akurat dengan mengatur parameter yang memenuhi kasus churn biasa.
SEGMENTASI PELANGGAN
Studi Infosys menemukan bahwa perusahaan yang mensegmentasikan pelanggan mereka memiliki tingkat retensi 9% lebih tinggi daripada rekan mereka. Bisnis dapat mensegmentasi pelanggan mereka menggunakan perangkat lunak CRM berdasarkan beberapa faktor, termasuk demografi, pembelian sebelumnya, dan nilai seumur hidup. Oleh karena itu, karena kemampuan untuk memfokuskan upaya retensi pada segmen pelanggan tertentu, perusahaan memiliki peluang sukses yang lebih tinggi dengan upaya churn.
pendeknya, CRM mencakup banyak fitur yang dapat menjadi penting dalam manajemen churn. Terserah perusahaan untuk mengenali potensinya dan mengintegrasikannya ke dalam rencana jangka pendek dan jangka panjang mereka untuk meningkatkan retensi pelanggan.
