Klant verloop is altijd een punt van grote zorg geweest voor de meeste moderne e-commerce merken. De financiële implicaties van het verliezen van klanten en het proberen terug te winnen zijn vaak verreikend en tasten de omzet en winstmarge aan. Daarom kan churn een enorme klap uitdelen aan elk bedrijfsmodel als het niet wordt gecontroleerd. Dit heeft bedrijven geïnspireerd om prioriteit te geven aan klantbehoud door middel van churn management strategieën. Hoewel het onmogelijk is om de churn rate terug te brengen tot nul procent, zijn er een handvol strategieën die de cijfers kunnen verlagen tot aanvaardbare cijfers. Het gebruik van CRM software is een van die veelbelovende strategieën die tegenwoordig worden gebruikt om klant verloop een halt toe te roepen.
APA ITU MANAJEMEN CHURN?
Manajemen churn adalah proses mengendalikan tingkat di mana pelanggan berhenti menggunakan produk atau layanan merek. Ini adalah strategi yang ditujukan untuk meningkatkan retensi pelanggan dan mengurangi tekanan untuk mendapatkan pelanggan baru. Karena mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru, perusahaan yang berpikiran maju kini mengalihkan fokus mereka ke layanan dan kampanye yang menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Ketika sebuah perusahaan mengabaikan basis pelanggannya, hal itu pada akhirnya menyebabkan putusnya hubungan dengan pelanggan. Oleh karena itu, prinsip pertama manajemen churn pelanggan adalah itu memahami dan mengidentifikasi dari faktor penyebab. Langkah-langkah kemudian dapat diambil untuk memperbaiki kekurangan yang menyebabkan churn. Secara statistik, 89% perusahaan mengatakan layanan pelanggan yang sangat baik memainkan peran utama dalam retensi pelanggan. Saat ini, perangkat lunak CRM adalah salah satu alat paling ampuh yang tersedia untuk meningkatkan layanan pelanggan. Oleh karena itu, jika digunakan dengan benar, ini dapat memainkan peran penting dalam manajemen churn.
BAGAIMANA PERANGKAT LUNAK CRM BERKONTRIBUSI PADA MANAJEMEN CHURN?
Perangkat lunak CRM sangat dihargai karena keserbagunaannya di beberapa area, termasuk manajemen churn pelanggan. Berikut adalah lima cara yang dapat meningkatkan upaya retensi pelanggan Anda:
KOMUNIKASI PRIBADI
Pelanggan cenderung kembali ke perusahaan yang memprioritaskan mereka. Personalisasi komunikasi membuat pelanggan merasa seperti prioritas. Menurut Epsilon, komunikasi yang dipersonalisasi dapat meningkatkan retensi pelanggan. Perangkat lunak CRM dapat membantu bisnis berkomunikasi dengan pelanggan dengan cara yang lebih individual dan tertarget dengan menyimpan dan menganalisis data pelanggan. Dengan menyediakan komunikasi yang dipersonalisasi yang membuat pelanggan terlibat dan puas, perusahaan dapat lebih memahami kebutuhan dan preferensi unik pelanggan mereka. Akibatnya, ini membantu manajemen churn.
MEMANTAU INTERAKSI PELANGGAN
Memantau bagaimana pelanggan berinteraksi dengan layanan perusahaan adalah cara terbaik untuk mengidentifikasi alasan churn pelanggan. Menurut American Express, 78% konsumen membatalkan transaksi karena interaksi layanan yang buruk. Dengan perangkat lunak CRM, organisasi dapat memantau interaksi antar pelanggan. Hal ini memungkinkan merek untuk mengidentifikasi masalah dan mencapai manajemen churn yang lebih baik. Menggunakan data ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan menyelesaikan masalah apa pun yang mungkin membuat pelanggan menjauh.
KUMPULAN UMPAN BALIK
Manajemen churn memerlukan pemeriksaan untuk masalah yang berpotensi menyebabkan churn. Dimungkinkan untuk mendapatkan informasi ini melalui umpan balik. Plus, ada umpan balik di setiap titik kontak bisnis, termasuk media sosial. Bahkan, 20% pelanggan yang mengalami pelayanan buruk mengeluh di media sosial. Perangkat lunak CRM dapat mengumpulkan umpan balik melalui berbagai saluran, termasuk survei, interaksi layanan pelanggan, media sosial, dan ulasan online. Secara keseluruhan, mengumpulkan umpan balik pelanggan di seluruh saluran membantu perusahaan lebih memahami pengalaman pelanggan dan menunjukkan area yang perlu ditingkatkan.
MENGIDENTIFIKASI PELANGGAN DENGAN POTENSI TINGGI UNTUK CHURN
Seperti disebutkan sebelumnya, perangkat lunak CRM mengumpulkan data dari interaksi pelanggan di seluruh saluran. Tertanam dalam data ini adalah pola yang mungkin menunjukkan risiko churn pelanggan yang tinggi. Beberapa metode observasi pola meliputi analisis prediktif, pelacakan aktivitas pelanggan, pemantauan kepuasan pelanggan, dan analisis data pelanggan. Perusahaan dapat mengintegrasikan analitik CRM untuk menerima hasil yang akurat dengan mengatur parameter yang memenuhi kasus churn biasa.
SEGMENTASI PELANGGAN
Studi Infosys menemukan bahwa perusahaan yang mensegmentasikan pelanggan mereka memiliki tingkat retensi 9% lebih tinggi daripada rekan mereka. Bisnis dapat mensegmentasi pelanggan mereka menggunakan perangkat lunak CRM berdasarkan beberapa faktor, termasuk demografi, pembelian sebelumnya, dan nilai seumur hidup. Oleh karena itu, karena kemampuan untuk memfokuskan upaya retensi pada segmen pelanggan tertentu, perusahaan memiliki peluang sukses yang lebih tinggi dengan upaya churn.
pendeknya, CRM mencakup banyak fitur yang dapat menjadi penting dalam manajemen churn. Terserah perusahaan untuk mengenali potensinya dan mengintegrasikannya ke dalam rencana jangka pendek dan jangka panjang mereka untuk meningkatkan retensi pelanggan.
