La création d'une relation équilibrée entre l'entreprise et le client est essentielle à la croissance de l'entreprise, et une communication efficace est essentielle pour y parvenir. Par conséquent, les efforts visant à promouvoir des obligations plus fortes nécessitent une mesure régulière des indices de performance. Naturellement, il existe de nombreuses mesures à suivre pour une entreprise. Les KPI du site Web tels que le taux de rebond et le temps moyen sur une page doivent être surveillés. De même, les mesures des e-mails telles que les taux d'ouverture, les taux de clics et les taux d'ouverture par clic nécessitent une attention particulière. Bien que de nombreuses entreprises soient proactives dans ces domaines, elles ont tendance à négliger les mesures des centres d'appels. Les centres d'appels sont des fournisseurs de support client, ce qui en fait une riche source d'informations importantes. Par conséquent, les entreprises doivent aujourd'hui accorder plus d'attention à leurs mesures de performance.
QUELLES SONT LES MÉTRIQUES DES CENTRES D'APPEL ?
Les métriques du centre d'appels sont des mesures utilisées pour évaluer l'efficacité et la performance d'un centre de contact. Ce sont des indicateurs de performance clés qui donnent un aperçu de l'efficacité des opérations des centres d'appels et, par extension, de la satisfaction des clients. Lorsqu'elles sont utilisées correctement, ces mesures peuvent révéler des domaines à améliorer tout en permettant aux entreprises de prendre des décisions basées sur les données.
De plus, le suivi des métriques des centres d'appels permet aux entreprises d'évaluer l'efficacité et les performances de leurs départements de service client. En fin de compte, le suivi des mesures du centre de contact est essentiel pour votre entreprise car il peut améliorer l'efficacité opérationnelle, réduire les coûts et augmenter la satisfaction et la fidélité des clients. En intégrant le logiciel CRM dans les systèmes de centres d'appels, les entreprises peuvent optimiser les opérations et stimuler la croissance grâce à l'automatisation et à l'analyse des données.
CE SONT LES 7 MESURES LES PLUS IMPORTANTES POUR LES CENTRES D'APPEL
Certes, il existe de nombreuses mesures de centre d'appels qui méritent d'être surveillées. Les exemples de mesures mesurables incluent le volume d'appels, les temps d'attente des appels, la durée moyenne des appels et les taux de résolution du premier appel, etc. Par conséquent, les marques doivent comprendre et mesurer les KPI qui correspondent le mieux à leur modèle commercial. Voici sept des mesures les plus critiques du centre de contact dont toutes les entreprises bénéficieront du suivi :
POURCENTAGE DE CONGÉS
Le taux d'abandon est le pourcentage d'appels que les clients terminent avant qu'un agent ne leur réponde. Un taux d'abandon élevé indique généralement des clients frustrés en raison de longs temps d'attente ou de systèmes automatisés inutiles. Selon les statistiques, 2% à 5% est le taux d'abandon typique des centres d'appels. Par conséquent, il est essentiel de réduire cette métrique aux normes acceptables de l'industrie pour assurer la satisfaction des clients et améliorer les performances du centre d'appels. Le logiciel CRM peut aider à réduire les taux d'abandon en fournissant l'état de la file d'attente en temps réel, en identifiant et en traitant les goulots d'étranglement et en acheminant les appels vers l'agent approprié.
RÉSOLUTION DU PREMIER APPEL (FCR) :
La résolution au premier appel est l’une des mesures du centre d’appels qui fournit un indicateur important de l’efficacité du centre de contact et de son personnel. Il mesure le pourcentage de problèmes clients résolus dès le premier appel. Un taux FCR élevé signifie une résolution rapide et efficace des problèmes des clients, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction et fidélité des clients. D’un autre côté, un faible taux de FCR peut indiquer que les clients sont acheminés vers plusieurs agents ou services ou n’obtiennent pas les bonnes réponses à leurs questions, conduisant inévitablement à une insatisfaction. L'utilisation de CRM peut améliorer la résolution au premier appel en donnant aux agents l’accès aux informations client et en permettant un routage efficace des appels.
SATISFACTION DU CLIENT
La satisfaction client (CSAT) est l'une des mesures des centres d'appels qui mesurent la satisfaction des clients vis-à-vis de l'assistance reçue. De plus, laissez un haut Score de satisfaction client voir que les agents du centre d'appels offrent une expérience client positive et que les clients sont satisfaits du service reçu. Alternativement, un score CSAT faible suggère que la formation des agents ou les procédures du centre d'appels peuvent nécessiter une amélioration. Selon une étude d'Accenture, 86% d'acheteurs paieront plus pour une meilleure expérience client. Par conséquent, l'utilisation de CRM pour améliorer cette métrique peut être la clé de l'amélioration des relations clients.
TEMPS MOYEN DE TRAITEMENT
Cette métrique mesure le temps moyen nécessaire à un agent pour traiter un appel client. Cela inclut le lancement de l'appel pour résoudre complètement le problème du client. De nombreux facteurs affectent le temps nécessaire aux agents pour répondre à un appel. Certains d'entre eux incluent la taille de l'entreprise, la complexité des plaintes des clients et le nombre d'agents disponibles. Le temps de traitement moyen varie d'une industrie à l'autre. En moyenne, il est de 3 à 5 minutes pour le B2B et de 2 à 3 minutes pour les entreprises B2C. Par conséquent, votre entreprise doit se comparer à la moyenne du secteur pour évaluer les performances de votre centre d'appels.
VOLUME D'APPEL
Lorsqu'un centre de contact reçoit un certain nombre d'appels entrants dans un certain laps de temps, cette mesure s'appelle le volume d'appels. Selon une enquête de SuperOffice, le nombre moyen d'appels qu'une petite entreprise reçoit est d'environ 40 à 50 par jour, tandis que les entreprises de taille moyenne peuvent recevoir jusqu'à 200 appels par jour. Il existe de nombreuses bonnes raisons pour lesquelles il s'agit de l'une des mesures des centres d'appels qui mérite d'être suivie.
Par exemple, il est crucial pour la dotation en personnel et l'allocation des ressources. En mesurant le volume moyen d'appels, une entreprise peut déterminer le nombre d'employés dont elle a besoin pour optimiser efficacement les interactions avec les clients. En outre, il aide les entreprises à identifier et à suivre les tendances telles que la vitesse d'interaction avec les clients, les périodes chargées et les périodes calmes. Toutes ces informations peuvent ensuite être utilisées pour concevoir de nouvelles stratégies pour de meilleures performances.
QUALITÉ DES CONTACTS
C'est sans aucun doute l'une des mesures du centre d'appels à surveiller. La qualité des contacts fait référence à l'efficacité et à l'efficience du service client d'une entreprise. Il joue un rôle dans la satisfaction des clients, l'exactitude des informations fournies et les capacités de communication des agents. Par conséquent, il s'agit d'une référence qui peut indiquer un besoin de formation supplémentaire pour les agents.
NIVEAU DE SERVICE
Il s'agit d'une métrique de centre d'appels qui mesure le pourcentage d'appels répondus dans un laps de temps donné. Le niveau de service est calculé en divisant le nombre d'appels répondus dans le délai cible par le nombre total d'appels. Il montre à quel point un centre d'appels peut répondre aux besoins des clients en temps opportun. Selon une étude d'American Express, le pourcentage de clients qui raccrochent après avoir été mis en attente pendant plus d'une minute est d'environ 63%. Par conséquent, les entreprises doivent s'efforcer de fournir un service rapide et utile en quelques secondes. Par conséquent, l'évaluation et l'optimisation des niveaux de service sont primordiales.
En conclusion, la surveillance et la mesure des mesures des centres d'appels fournissent aux entreprises des données et des informations internes pour fournir des produits et des services de qualité à leurs clients. De plus, l'intégration de CRMlogiciel pour une meilleure organisation. Considérant toutes les statistiques mentionnées donnerait à toute entreprise un niveau élevé.
