Le taux de désabonnement des clients a toujours été une préoccupation majeure pour la plupart des marques de commerce électronique modernes. Les conséquences financières de la perte de clients et de la tentative de les reconquérir sont souvent considérables et affectent les ventes et les marges bénéficiaires. Par conséquent, le taux de désabonnement peut porter un coup dur à tout modèle commercial s’il n’est pas maîtrisé. Cela a incité les entreprises à donner la priorité à la fidélisation des clients grâce à des stratégies de gestion du désabonnement. Bien qu’il soit impossible de réduire le taux de désabonnement à zéro pour cent, il existe une poignée de stratégies qui peuvent réduire les chiffres à des chiffres acceptables. L'utilisation de CRM le logiciel est l’une de ces stratégies prometteuses utilisées aujourd’hui pour arrêter le désabonnement des clients.
QU'EST-CE QUE LA GESTION DU TURN ?
La gestion du taux de désabonnement est le processus de contrôle du taux auquel les clients cessent d'utiliser les produits ou services d'une marque. Il s'agit d'une stratégie visant à améliorer la fidélisation de la clientèle et à alléger la pression de l'acquisition de nouveaux clients. Parce qu'il est nettement moins cher de fidéliser les clients que d'en acquérir de nouveaux, les entreprises avant-gardistes se concentrent désormais sur les services et les campagnes qui créent des relations durables avec les clients.
Lorsqu'une entreprise néglige sa clientèle, cela finit par provoquer des ruptures dans la relation avec les clients. Par conséquent, le premier principe de la gestion de l'attrition des clients est qu'il comprendre et identifier des facteurs causaux. Des mesures peuvent alors être prises pour corriger les lacunes qui causent le désabonnement. Statistiquement, 89% des entreprises affirment qu'un excellent service client joue un rôle majeur dans la fidélisation de la clientèle. Actuellement, le logiciel CRM est l'un des outils les plus puissants disponibles pour améliorer le service client. Par conséquent, s'il est utilisé correctement, il peut jouer un rôle important dans la gestion du désabonnement.
COMMENT LE LOGICIEL CRM CONTRIBUE-T-IL À LA GESTION DU TURN ?
Le logiciel CRM est très apprécié pour sa polyvalence dans plusieurs domaines, y compris la gestion de l'attrition des clients. Voici cinq façons dont il peut stimuler vos efforts de fidélisation de la clientèle :
COMMUNICATION PERSONNALISÉE
Les clients sont susceptibles de revenir vers une entreprise qui leur donne la priorité. La personnalisation des communications donne aux clients le sentiment d'être une priorité. Selon Epsilon, une communication personnalisée peut entraîner une augmentation de la fidélisation de la clientèle. Le logiciel CRM peut aider les entreprises à communiquer avec leurs clients de manière plus individualisée et ciblée en stockant et en analysant les données clients. En fournissant des communications personnalisées qui maintiennent l'engagement et la satisfaction des clients, les entreprises peuvent mieux comprendre les besoins et les préférences uniques de leurs clients. Par conséquent, cela aide à la gestion du désabonnement.
SUIVI DES INTERACTIONS CLIENTS
Surveiller la façon dont les clients interagissent avec les services d'une entreprise est le meilleur moyen d'identifier les raisons de l'attrition des clients. Selon American Express, 78% des consommateurs ont interrompu une transaction en raison d'une mauvaise interaction avec le service. Avec le logiciel CRM, les organisations peuvent surveiller les interactions entre les clients. Cela permet aux marques d'identifier les problèmes et de mieux gérer le churn. L'utilisation de ces données peut améliorer l'expérience client et résoudre les problèmes susceptibles de faire fuir les clients.
COLLECTE DE COMMENTAIRES
La gestion de l'attrition nécessite d'inspecter les problèmes qui pourraient potentiellement conduire à l'attrition. Il est possible d'obtenir ces informations par rétroaction. De plus, il y a des commentaires à chaque point de contact d'une entreprise, y compris les médias sociaux. En fait, 20% des clients qui subissent un mauvais service se plaignent sur les réseaux sociaux. Le logiciel CRM peut recueillir des commentaires par le biais de divers canaux, notamment des sondages, des interactions avec le service client, des médias sociaux et des avis en ligne. Dans l'ensemble, la collecte des commentaires des clients sur tous les canaux aide les entreprises à mieux comprendre l'expérience client et à identifier les domaines à améliorer.
IDENTIFIER LES CLIENTS À FORT POTENTIEL DE CHURN
Comme mentionné précédemment, le logiciel CRM collecte des données à partir des interactions avec les clients sur tous les canaux. Intégrés à ces données, des modèles peuvent suggérer un risque élevé de désabonnement des clients. Certaines méthodes d'observation des modèles incluent l'analyse prédictive, le suivi de l'activité des clients, la surveillance de la satisfaction des clients et l'analyse des données des clients. Les entreprises peuvent intégrer l'analyse CRM pour recevoir des résultats précis en définissant des paramètres qui répondent aux cas de désabonnement typiques.
SEGMENTATION DE LA CLIENTÈLE
Une étude d'Infosys a révélé que les entreprises qui segmentent leurs clients ont un taux de rétention 9% plus élevé que leurs homologues. Les entreprises peuvent segmenter leurs clients à l'aide du logiciel CRM en fonction de plusieurs facteurs, notamment les données démographiques, les achats antérieurs et la valeur à vie. Par conséquent, en raison de la capacité à concentrer les efforts de rétention sur des segments de clientèle spécifiques, les entreprises ont plus de chances de réussir avec des efforts de désabonnement.
en bref, CRM comprend de nombreuses fonctionnalités qui peuvent être critiques dans la gestion de l'attrition. Il appartient aux entreprises de reconnaître son potentiel et de l'intégrer dans leurs plans à court et à long terme pour améliorer la fidélisation de la clientèle.
