Volgens Gartner wordt CRM de komende maanden de belangrijkste bedrijfssoftware. Het onderzoek voorspelt dat investeringen in CRM binnenkort het grootste deel van de uitgaven van bedrijven zullen uitmaken. Gezien de diverse functionaliteit van deze tool, zou dat geen verrassing moeten zijn. Bovendien zijn de enorme voordelen van CRM voor bedrijven die de software succesvol implementeren, vaak meteen duidelijk. Bedrijven leveren een betere klantervaring en profiteren tegelijkertijd van hogere opbrengsten. Daarom is het gebruik van CRM naar verwachting in een stijgende lijn. Helaas, als het gaat om CRM-adoptie, is het beeld zorgwekkend anders.
WAT IS CRM-ADOPTIE EN WAAROM IS HET BELANGRIJK?
CRM-adoptie verwijst naar het percentage mensen dat de software gedurende een langere periode consequent gebruikt. Als bijvoorbeeld 100 mensen in eerste instantie een CRM gebruiken en 10 de software na verloop van tijd verlaten, is het acceptatiepercentage 90%. Helaas is de acceptatiegraad van CRM niet zo hoog. Momenteel heeft minder dan 40% van de bedrijven volledige adoptie bereikt. Hoewel recente trends suggereren dat verbeteringen in de adoptiegraad op handen zijn, blijft de huidige situatie zorgwekkend.
Een mislukt CRM-project kost een bedrijf direct veel geld, van gederfde inkomsten tot verspilde implementatiekosten. Aan de andere kant verbetert een succesvol project de verkoop, het genereren van leads en de klantenservice. Ongetwijfeld hangt het succes of falen van de implementatie nauw samen met gebruikersadoptie. Daarom is CRM-adoptie van groot belang. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat hun medewerkers de software regelmatig en productief gebruiken om de vruchten ervan te plukken.
HOE DE ADOPTIE VAN CRM TE VERBETEREN?
BETREK EINDGEBRUIKERS BIJ HET PLANNINGSPROCES
Het doel van de aanschaf van CRM-software is dat uw medewerkers deze in hun dagelijkse taken kunnen gebruiken. Daarom is het logisch dat ze worden beschouwd als de belangrijkste belanghebbenden in de plannings- en implementatiefasen. Betrek afdelingshoofden bij belangrijke gesprekken om de acceptatie van CRM te vergroten. Laat ze meepraten over de noodzaak van CRM, de beste SaaS-provider om de software van te kopen, enz. Door de steun van afdelingshoofden te winnen, creëer je automatisch ambassadeurs die andere medewerkers positief zullen beïnvloeden.
ZORG VOOR GOEDE ONBOARDING EN CONTINUE TRAINING
Een veelgehoorde kritiek op CRM is dat het complex en moeilijk te gebruiken is – en die bewering bevat waarheid. 50% van de verkoopmanagers meldt dat CRM moeilijk te implementeren is, omdat de complexiteit een aanzienlijke belemmering vormt voor de acceptatie van CRM. Een gedegen onboarding- en trainingsstrategie kan deze situatie echter verbeteren. Roep de hulp in van interne CRM-experts en vertegenwoordigers van uw SaaS-provider om het product voor uw personeel te vereenvoudigen. Omdat CRM tal van functies heeft, zal het enige tijd duren voordat gebruikers de software volledig begrijpen. Zorg er daarom voor dat training regelmatig wordt gepland voor weken of maanden om de acceptatie te vergemakkelijken en te verstevigen.
GEBRUIK CORPORATE LMS-PLATFORMS
CRM-adoptie moet zo dicht mogelijk zijn voor optimale resultaten. Het gebruik van Corporate LMS-platforms kan helpen bij het efficiënt beheren en monitoren van trainingsprogramma’s. Interessant is dat de meeste zakelijke LMS kunnen helpen bij het bewaken van de acceptatiegraad van specifieke functies. Daarom kunt u de gebieden kennen om de training te intensiveren of te ontspannen.
KIES VOOR PERSONALISATIE EN MAATWERK
Personalisatie en aanpassing van CRM-functies zijn geweldige manieren om de acceptatiegraad van CRM te verbeteren. Zorg er daarom voor dat uw gebruikersinterfaces en workflow nauw zijn afgestemd op de voorkeuren van de gebruikers. Dit bevordert het gebruiksgemak en oprechte interesse in het werken met de software. Veel SaaS-providers bieden de flexibiliteit om functies aan te passen, dus daar moet u op letten.
GEZONDE CONCURRENTIE AANMOEDIGEN
Positieve bekrachtiging is een van de oudste leertechnieken die de mens kent en kan nuttig zijn bij het bevorderen van de acceptatie van CRM. Bied daarom publiekelijk beloningen aan gebruikers die CRM-functies maximaliseren, zoals het genereren van leads, gegevensinvoer, enz. Door het gebruik te stimuleren, worden andere eindgebruikers gemotiveerd om de software onder de knie te krijgen.
EEN CROSS-DEVICE-AANPAK
Mobiele apparaten zijn nu goed voor een groter percentage van het wereldwijde internetverkeer. Veel internetsurfers, waaronder uw personeel, doen tegenwoordig liever zaken op hun smartphone en tablet. Door dit patroon te herkennen en dienovereenkomstig te reageren, zal de acceptatiegraad van CRM aanzienlijk worden verhoogd. Houd dus bij het selecteren van SaaS-providers rekening met de beschikbaarheid van mobiele CRM-services. Hierdoor kunnen uw medewerkers thuis of op afstand werken. Wat nog belangrijker is, het versnelt de acceptatie en daaropvolgende acceptatie van de software.
GA VOOR AI-POWERED CRM
Kunstmatige intelligentie verbetert CRM elke dag aanzienlijk. Met voordelen zoals verbeterde leadscores, verhoogde automatisering en database-optimalisatie, kan AI-aangedreven CRM de sleutel zijn om de acceptatie te versnellen. Zoho, Salesforce en vele andere CRM-gebruikers bieden nu AI-oplossingen die elke cent waard zijn. Kies daarom voor dergelijke SaaS-aanbieders als het binnen je budget past.
Kortom, het verbeteren van de CRM-adoptie zou een prioriteit moeten zijn voor elk bedrijf dat de software gebruikt. Als u dit niet doet, kan dit ertoe leiden dat u de enorme voordelen van CRM misloopt. Test daarom onder andere deze zeven stappen om de CRM-adoptie in uw bedrijf vandaag nog te bevorderen.
