Klant verloop is altijd een punt van grote zorg geweest voor de meeste moderne e-commerce merken. De financiële implicaties van het verliezen van klanten en het proberen terug te winnen zijn vaak verreikend en tasten de omzet en winstmarge aan. Daarom kan churn een enorme klap uitdelen aan elk bedrijfsmodel als het niet wordt gecontroleerd. Dit heeft bedrijven geïnspireerd om prioriteit te geven aan klantbehoud door middel van churn management strategieën. Hoewel het onmogelijk is om de churn rate terug te brengen tot nul procent, zijn er een handvol strategieën die de cijfers kunnen verlagen tot aanvaardbare cijfers. Het gebruik van CRM software is een van die veelbelovende strategieën die tegenwoordig worden gebruikt om klant verloop een halt toe te roepen.
WAT IS CHURN MANAGEMENT?
Churn management is het proces van het beheersen van de snelheid waarmee klanten stoppen met het gebruik van de producten of diensten van een merk. Het is een strategie die gericht is op het verbeteren van het klantbehoud en het verlichten van de druk om nieuwe klanten te werven. Omdat het aanzienlijk goedkoper is om klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven, verleggen vooruitstrevende bedrijven hun focus nu naar diensten en campagnes die langdurige relaties met klanten creëren.
Wanneer een bedrijf zijn klantenbestand verwaarloost, veroorzaakt dit uiteindelijk breuken in de relatie met de klanten. Daarom is het eerste principe van het managen van klant verloop het begrijpen en identificeren van de oorzakelijke factoren. Vervolgens kunnen stappen worden ondernomen om de tekortkomingen te corrigeren die klant verloop veroorzaken. Statistisch gezien zegt 89% van de bedrijven dat uitstekende klantenservice een grote rol speelt bij het behouden van klanten. Momenteel is CRM software een van de krachtigste tools die beschikbaar zijn om de klantenservice te verbeteren. Daarom kan het, mits correct gebruikt, een belangrijke rol spelen bij het churn management.
HOE DRAAGT CRM SOFTWARE BIJ AAN CHURN MANAGEMENT?
CRM software staat hoog aangeschreven vanwege zijn veelzijdigheid op verschillende gebieden, waaronder klant verloop beheer. Hier zijn vijf manieren waarop het uw inspanningen om klanten te behouden een boost kan geven:
GEPERSONALISEERDE COMMUNICATIE
Klanten zullen waarschijnlijk terugkeren naar een bedrijf dat voor hen prioriteit geeft. Door communicatie te personaliseren, voelen klanten zich een prioriteit. Volgens Epsilon kan gepersonaliseerde communicatie leiden tot een toename van 9% in klantbehoud. CRM software kan bedrijven helpen om op een meer geïndividualiseerde en gerichte manier met klanten te communiceren door klantgegevens op te slaan en te analyseren. Door gepersonaliseerde communicatie te bieden die klanten geïnteresseerd en tevreden houdt, kunnen bedrijven de unieke behoeften en voorkeuren van hun klanten beter begrijpen. Bijgevolg helpt het churn management.
BEWAKING VAN KLANTENINTERACTIES
Het monitoren van hoe klanten omgaan met de services van een bedrijf is de beste manier om redenen voor klant verloop op te sporen. Volgens American Express heeft 78% van de consumenten een transactie afgebroken vanwege een slechte service interactie. Met CRM software kunnen organisaties interacties tussen klanten monitoren. Hierdoor kunnen merken problemen opsporen en een beter churn management realiseren. Het gebruik van deze gegevens kan de klantervaring verbeteren en eventuele problemen oplossen die klanten mogelijk wegjagen.
VERZAMELING VAN FEEDBACK
Churn management vereist het inspecteren van problemen die mogelijk tot churn kunnen leiden. Het is mogelijk om deze informatie te verkrijgen door middel van feedback. Bovendien is er feedback op elk contactpunt van een bedrijf, inclusief sociale media. Sterker nog, 20% van de klanten die een slechte service ervaren, klaagt op sociale media. CRM software kan feedback verzamelen via verschillende kanalen, waaronder enquêtes, interacties met de klantenservice, sociale media en online reviews. Over het algemeen helpt het verzamelen van klant feedback via verschillende kanalen bedrijven om de klantervaring beter te begrijpen en gebieden voor verbetering aan te wijzen.
IDENTIFICATIE VAN KLANTEN MET EEN GROOT POTENTIEEL OM TE CHURNEN
Zoals eerder vermeld, verzamelt CRM software gegevens van klant interacties op verschillende kanalen. In deze gegevens zijn patronen ingebed die een hoog risico op klant verloop kunnen suggereren. Enkele methoden voor patroonwaarnemingen zijn onder meer voorspellende analyses, het volgen van klant activiteiten, het bewaken van klanttevredenheid en het analyseren van klantgegevens. Bedrijven kunnen CRM analyses integreren om nauwkeurige resultaten te ontvangen door parameters in te stellen die voldoen aan typische churn-gevallen.
KLANTSEGMENTATIE
Uit een onderzoek van Infosys bleek dat bedrijven die hun klanten segmenteren een 9% hoger retentie percentage hebben dan hun tegenhangers. Bedrijven kunnen hun klanten segmenteren met behulp van CRM-software op basis van verschillende factoren, waaronder demografische gegevens, eerdere aankopen en lifetime value. Vanwege het vermogen om retentie-inspanningen te concentreren op bepaalde klant segmenten, hebben bedrijven daarom een grotere kans op succes met inspanningen op het gebied van klant verloop.
Kortom, CRM bevat tal van functies die van cruciaal belang kunnen zijn bij het churn management. Het is aan bedrijven om de mogelijkheden ervan te erkennen en deze te integreren in hun plannen voor de korte en lange termijn om het klantenbehoud te verbeteren.
