Klantervaring is steeds meer een van de meest besproken onderwerpen in e-commerce, en met een goede reden. Moderne shoppers hechten veel waarde aan de kwaliteit van de ervaringen die ze krijgen door interactie met bedrijven via hun contactpunten. Het stimuleert hun aankoopbeslissingen en hun bereidheid om vrienden en familie naar merken te verwijzen. Als gevolg hiervan delen klanten snel hun ervaringen op online platforms, waardoor ze via hun feedback onbedoeld een goudmijn aan inzichten opleveren. Uit een HubSpot-enquête bleek dat bedrijven die prioriteit geven aan klantervaring 60% winstgevender zijn dan bedrijven die dat niet doen. Daarom moeten vooruitstrevende merken proactief zijn in het creëren van positieve ervaringen door de taak van feedback beheer op zich te nemen.
WAT IS CRM FEEDBACK BEHEER?
CRM feedback beheer is het proces van het verzamelen, analyseren en verwerken van feedback van klanten om de klantervaring te verbeteren en de bedrijfsgroei te stimuleren. Het is een essentieel onderdeel van Customer Relationship Management (CRM) dat bedrijven helpt de behoeften, voorkeuren en zorgen van hun klanten te begrijpen en aan te pakken. Klantonderzoeken, sociale media, online beoordelingen en interacties met de klantenservice zijn slechts enkele bronnen van waardevolle feedback voor ecommerce merken. Eenmaal verzameld, wordt deze feedback geanalyseerd om patronen en trends te identificeren en om inzicht te krijgen in gebieden waar het bedrijf kan verbeteren.
Uit een onderzoek van Forbes bleek dat 90% van de klanten bij hun aankoopbeslissingen wordt beïnvloed door online reviews. Deze statistiek geeft perfect weer hoe belangrijk het is om vandaag de dag feedback van klanten te monitoren. Deze praktijk helpt merken om snel problemen op te lossen die van invloed zijn op de ervaring van klanten en de manier waarop prospects uw merk waarnemen. Door dit te doen, kunnen bedrijven snel meer inkomsten genereren en tegelijkertijd het klant verloop verminderen. Bovendien helpt het prioriteren van klant feedback beheer bedrijven om een positief merkimago te creëren dat zeker meer klanten en partnerschappen zal aantrekken. Daarom moeten e-commercebedrijven investeren in CRM en andere software om de praktijk van het verzamelen van feedback van klanten en het analyseren van reacties voor het genereren van inzichten onder de knie te krijgen.
OP WELKE MANIEREN KAN AI CRM-FEEDBACK BEHEER OPTIMALISEREN?
We leven in het tijdperk van AI en elk bedrijf experimenteert met het toepassen van de technologie op alle gebieden van hun bedrijfsvoering, inclusief het beheer van klant feedback. Uit een rapport van Gartner blijkt zelfs dat AI tegen 2025 een top investeringsprioriteit zal zijn voor meer dan 80% van de bedrijven die klant feedback beheer programma’s implementeren. Statistieken laten al zien dat degenen die AI implementeren om feedback te beheren, aanzienlijke resultaten behalen. Volgens Forrester kunnen bedrijven die AI gebruiken om feedback van klanten te analyseren, problemen 3,5 keer sneller oplossen dan bedrijven die dat niet doen.
Maar hoe helpt AI precies? Welnu, hier zijn vier manieren waarop AI het proces van CRM-feedback beheer sneller en efficiënter maakt.
GEAUTOMATISEERDE FEEDBACK CATEGORISATIE EN TAGGING
Geautomatiseerde feedback categorisatie en tagging is een belangrijke mogelijkheid van door AI aangedreven feedback beheersystemen, die helpen om feedback van klanten te classificeren op basis van specifieke onderwerpen of thema’s. Feedback beheer op basis van AI kan algoritmen voor natuurlijke taalverwerking (NLP) gebruiken om feedback van klanten automatisch te categoriseren op basis van de gebruikte taal en de specifieke onderwerpen die worden genoemd. Als feedback van klanten bijvoorbeeld problemen met de kwaliteit van de klantenservice vermeldt, kan de AI deze automatisch taggen als ‘Kwaliteit klantenservice’.
Dit proces kan met name nuttig zijn voor organisaties die grote hoeveelheden feedback ontvangen via meerdere kanalen, zoals sociale media, e-mail en klanten ondersteuningstickets. Door AI te gebruiken om het categorisatie- en tagging proces te automatiseren, kunt u snel en nauwkeurig trends en patronen in feedback identificeren en de informatie gebruiken om problemen met klantrelaties op te lossen.
PRIORITERING VAN FEEDBACK MET HOGE IMPACT
Bedrijven die grote hoeveelheden feedback ontvangen, hebben een systeem nodig dat helpt bij het rangschikken van reacties op basis van belangrijkheid. Een bepaalde klacht die bijvoorbeeld herhaaldelijk naar voren komt in feedback van klanten, heeft natuurlijk de hoogste prioriteit. Evenzo is het alleen maar verstandig om feedback van uw meest loyale en meest uitgevende klanten met spoed te behandelen. Daarom helpt AI bij het prioriteren van feedback met een hoge impact door machine learning-algoritmen te gebruiken om feedback van klanten te analyseren en te scoren op basis van de potentiële impact op de klantervaring en tevredenheid.
AI kan gemeenschappelijke thema’s en trends in klant feedback identificeren met behulp van Natural Language Processing (NLP). Deze informatie kan worden gebruikt om feedback te prioriteren op basis van de frequentie waarmee het voorkomt en het aantal getroffen klanten. Daarnaast kan AI ook historische klantgegevens gebruiken, zoals aankoopgeschiedenis en interacties met de klantenservice, om feedback te prioriteren op basis van de waarde van de klant voor het bedrijf. Feedback van klanten met een hoge waarde kan bijvoorbeeld een hogere prioriteit krijgen dan feedback van klanten met een lagere waarde. Dit zorgt voor een data gestuurde benadering van feedback beheer, waardoor de nauwkeurigheid van gegenereerde inzichten wordt vergroot en de verkregen resultaten worden verbeterd.
REALTIME ANALYSE VAN FEEDBACK
Bij moderne klanten is snelheid van het grootste belang. Volgens HubSpot verwacht 90% van de klanten een onmiddellijke reactie wanneer ze contact opnemen met een bedrijf voor klantenondersteuning. Gelukkig kan AI je helpen om feedback van klanten in realtime te analyseren, zodat je snel kritieke problemen kunt identificeren en erop kunt reageren, ongeacht de hoeveelheid ontvangen feedback. Vervolgens kunnen alle geïdentificeerde problemen snel worden doorgegeven aan de juiste teams voor een snelle oplossing. Dit geeft klanten de positieve indruk dat hun feedback ertoe doet, waardoor ze een gevoel van loyaliteit aan het merk kunnen cultiveren.
GENERATIE VAN VOORSPELLENDE INZICHTEN
Een van de kenmerken van vooruitstrevende merken is het vermogen om potentiële problemen te identificeren en snel op te lossen. AI kan merken hierbij helpen door voorspellende inzichten te genereren uit klant feedback. Door machine learning-algoritmen te gebruiken om klant feedback gegevens te analyseren, kan AI voorspellende inzichten bieden in toekomstig klantgedrag en -voorkeuren, waardoor u problemen proactief kunt aanpakken en de klantervaring kunt verbeteren. AI kan bijvoorbeeld patronen en trends identificeren die wijzen op klant verloop, zoals meer klachten. Deze informatie kan worden gebruikt om te voorspellen welke klanten het meeste risico lopen op klant verloop en vervolgens gepersonaliseerde aanbevelingen te doen over hoe ze hun zorgen kunnen aanpakken en hun ervaring kunnen verbeteren.
Daarnaast kan AI voorspellende inzichten gebruiken om verbeterpunten in uw producten en diensten te identificeren. Door klant feedback gegevens te analyseren, kan AI veelvoorkomende problemen of pijnpunten identificeren die een negatieve invloed hebben op de klantervaring en vervolgens aanbevelingen doen over hoe deze problemen kunnen worden aangepakt. Als een groot aantal klanten bijvoorbeeld negatieve feedback geeft over een specifiek productkenmerk, kan AI dit identificeren als een verbeterpunt en aanbevelingen doen over hoe wijzigingen kunnen worden aangebracht die de klantervaring verbeteren.
Tot slot is het beheer van klant feedback cruciaal voor de groei van bedrijven en de tevredenheid van klanten. Daarom is het van het grootste belang dat elk merk dat de klantervaring voortdurend wil verbeteren, investeert in AI-aangedreven CRM-tools. Door de kracht van AI op de vier hierboven genoemde manieren te benutten, zullen merken een aanzienlijke toename realiseren in klantenwerving en -behoud, merkloyaliteit en reputatie, en vooral omzet genereren.
