Het huidige e-commerce klimaat vereist dat een consistente merkstem en vertegenwoordiging behouden blijft via marketingkanalen. De meeste bedrijven pushen hun producten en diensten via e-mail, internet, sociale-mediaprofielen en fysieke winkels. Hoewel multichannel marketing zeer effectief kan zijn, voldoet dit niet aan de behoefte van klanten aan naadloze dienstverlening. Er is echter een upgrade die klanten gemak en consistentie van ervaring biedt wanneer ze tussen platforms wisselen. Die optie is alleen toegankelijk via een omnichannel-marketingstrategie.
Onderzoek toont aan dat bedrijven met een sterke omnichannel klant betrokkenheid gemiddeld 89% van hun klanten behouden. Dit in tegenstelling tot hun tegenhangers met een zwakke omnichannel klant betrokkenheid, die slechts een teleurstellende 33% van de klanten behouden. Daarin ligt al het bewijs dat het implementeren van een omnichannel-marketingstrategie de weg vooruit is.
DE UITDAGING VAN EEN OMNICHANNEL MARKETINGSTRATEGIE
Zoals hierboven geïmpliceerd, omvat een omnichannel-marketingstrategie het gebruik van meerdere kanalen, waaronder websites, sociale media, fysieke winkels en online platforms. Wanneer het succesvol is geïmplementeerd, is het een zalige ervaring voor zowel de ondernemer als de klanten. Er is echter één klein probleem; de hoeveelheid gegevens. Gezien de grote hoeveelheden data uit deze meerdere kanalen, kan verwerking en beheer erg hectisch worden zonder de juiste tools. Met de kracht van CRM-software wordt het een heel ander verhaal.
HOE DRAAGT CRM BIJ AAN EEN OMNICHANNEL MARKETINGSTRATEGIE?
Door gebruik te maken van CRM-software (Customer Relationship Management) kunt u alle werkdruk op het gebied van gegevensbeheer verlichten. CRM is een technologie die is ontwikkeld om bedrijven te helpen bij het beheren van hun relaties en interacties met bestaande en potentiële klanten. Het helpt om klant interacties bij te houden, klantgegevens te beheren en het bedrijf te helpen de relatie met klanten te beheren. Het doet dit allemaal terwijl het alle marketingkanalen integreert in een enkele gecentraliseerde database, waardoor het perfect is voor het uitvoeren van de taak.
Hieronder vindt u 4 cruciale manieren waarop CRM-software kan bijdragen aan een effectieve omnichannel-marketingstrategie:
UNIFIED KLANTEN ERVARING
90% van de klanten verwacht consistente interacties via verschillende kanalen. Het draagt in hoge mate bij aan hun perceptie van hun klantervaring. Daarom is het belangrijk om de talrijke en robuuste gegevens die tijdens klant interacties worden gegenereerd, te analyseren. Met CRM wordt dit gemakkelijk te bereiken. Klantenondersteuning, verkoop en marketing hebben allemaal toegang tot dezelfde informatie. Hierdoor wordt de communicatie met klanten verbeterd en naadloos. Ook is het personaliseren van content makkelijker uit te voeren. Daardoor komt de omnichannel marketingstrategie die uw merk droomt uit te voeren dichter bij de realiteit.
BETERE KLANTENONDERSTEUNING
CRM gedijt bij het bieden van uitstekende klantenondersteuning, en een manier om dit te doen is door de vraag of klacht van een klant vast te leggen. Op weg naar het perfectioneren van uw omnichannel-marketingstrategie heeft uw bedrijf een manier nodig om klant interacties via de verschillende bedrijfskanalen te beheren. CRM helpt je dit heel goed te doen. Het registreert bijvoorbeeld het verzoek van elke klant van alle gekoppelde platforms in een gecentraliseerde, gemakkelijk toegankelijke database. Verkoop- en ondersteuningsmedewerkers kunnen hierdoor gemakkelijk toegang krijgen tot de berichten op alle platforms en ze de aandacht geven die het verdient. Met CRM-software kunt u ook kant-en-klare aangepaste antwoorden verzenden zodra een e-mail of direct bericht is ontvangen. Hierdoor kunt u de snelheid en vloeiendheid van de communicatie verhogen, ongeacht hoe vaak een klant van voorkeursplatform wisselt.
VOLGEN VAN KLANTEN-REIS
De customer journey is nauwelijks een rechte lijn. Het is veeleisend om de reis van elke klant door uw verkooptrechter bij te houden. CRM maakt deze taak veel gemakkelijker door de gegevens van de klant te verzamelen, elke interactie te volgen en de gegevens bij te werken. Met CRM weet u bij elke stap hoe klanten zich tot het merk verhouden, waardoor u uw beoogde omnichannel-marketingstrategie beter kunt realiseren.
AUTOMATISERING
In het super competitieve veld van e-commerce telt elke seconde. Vertraagde reacties op vragen en klachten dragen in belangrijke mate bij aan het klant verloop. Ongetwijfeld zal het verliezen van klanten uw omnichannel-marketingstrategie belemmeren. Daarom moet uw bedrijf snel leren handelen. Gelukkig beschikt CRM over de mogelijkheid om taken te automatiseren. Dit elimineert de redundantie van herhalingen en versnelt de snelheid van de dienstverlening. Bovendien betekent de snelle doorlooptijd dat uw personeel tijd bespaart die kan worden gebruikt om de productiviteit te verhogen.
Kortom, het gebruik van CRM in uw omnichannel-marketingstrategie is van onschatbare waarde. U krijgt een solide relatie met uw klant terwijl u al uw marketingplatforms op één plek integreert. Het wordt eenvoudiger om klantgegevens te beheren, wat leidt tot een hoge klant retentie. Het wordt ook gemakkelijker voor uw bericht om op dezelfde manier te resoneren op verschillende platforms.
