Customer Relationship Management (CRM) ソフトウェアは、現在、企業が顧客との永続的な関係を確立し維持する方法に不可欠な部分です。企業が販売とマーケティングを合理化し、顧客に豊かなエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。ただし、多くのビジネス プロセスは大容量への依存度が高まっており、CRM ソフトウェアも例外ではありません。分析を実行することは、ブランドが保有するデータを理解するための最も重要な方法ですが、膨大な量の情報が従来の分析システムを圧倒し始めています。したがって、CRM ソフトウェア業界の主要なトレンドの 1 つは、データ管理のための AI を活用した分析の統合です。
AI を活用した分析とは何ですか?
AI を活用した分析には、人工知能 (AI) および機械学習 (ML) アルゴリズムを使用して、大規模なデータセットを処理、分析し、洞察を生成することが含まれます。これには、自然言語処理 (NLP) や感情分析などの AI 技術をデータ処理に適用することが含まれます。 CRM に統合すると、顧客の行動、好み、ニーズについての豊富な洞察を提供する高度な分析ツールが作成されます。したがって、このテクノロジーを購入するブランドは、販売、マーケティング、顧客エンゲージメントに関する意思決定をより適切に行うことができるようになります。
従来の CRM 分析の使用は業界標準でしたが、制限があるため、より堅牢なシステムが必要でした。たとえば、従来のシステムには予測機能がなく、履歴データしか処理できません。これは、そのようなシステムから得られるデータの用途が限られている可能性があることを意味します。また、従来の CRM 分析ツールの自動化機能が限られているという問題もあります。したがって、ユーザーは貴重な工数を反復的なタスクに投資する必要があります。上記のすべては、従来の CRM システムの有用性に影響します。ただし、AI を活用した分析には、これらの制限の多くに対処する強力な機能があり、その過程でビジネスを大きく変革します。
CRM の AI による分析の特徴は何ですか?
CRM ソフトウェア ベンダーの間では、AI を活用した分析の採用が増えています。背景として、Markets and Markets が CRM の世界の AI 市場規模が 2025 年までに 259 億ドルに達すると予想していることを考えてみましょう。この急速な成長は、AI を活用した CRM 分析がもたらす多くの優れた機能のおかげで可能になりました。それらが中に含んでいる：
機械学習
機械学習は、データから学習して改善できる AI のサブセットです。 CRM に適用すると、ソフトウェアはシステムに入力された人口統計、地理データ、その他の形式のデータから学習し、顧客の行動に関する豊富な洞察を提供し、データに基づいた意思決定を行うことができます。
自然言語処理
従来の CRM は非構造化データに苦労していましたが、AI 主導の分析にはそのような問題はありません。自然言語処理は、ソーシャル メディアの投稿、電子メール、顧客からのフィードバックを処理して、企業が顧客をより深く理解できるようにします。
感情分析
センチメント分析は、CRM テクノロジーに確実に組み込まれる画期的なイノベーションです。マーケティング担当者、販売者、カスタマー サービス エージェントは、インタラクティブな顧客データを分析し、ブランドに対するポジティブまたはネガティブなセンチメントを判断することで、この AI 機能を活用できます。
予測分析
従来の CRM 分析ツールは厳密に遡及的なものですが、AI を活用した分析は企業が将来を見据えるのに役立ちます。予測モデリングを使用すると、企業は過去のデータを分析するだけで将来の顧客の行動を予測できます。これは、企業が適切なオファーを適切なタイミングで計画し、顧客に提供するのに役立ちます。
自動化された洞察
AI を活用した分析により、企業は顧客データから自動化された洞察を生成できることが保証されます。これにより、全体的なリアルタイムの意思決定が可能になります。
CRM ユーザーにとって AI を活用した分析のメリットは何ですか?
Accenture によると、販売およびマーケティング目的で AI を活用した CRM 分析を使用している企業は、取引規模を 20% 増加させ、販売サイクルを同じ割合で短縮します。これは統合のメリットに関する氷山の一角にすぎません。 AI CRM 分析で。他にも 5 つの大きなメリットがあります。
パーソナライゼーションの改善
ビジネス活動におけるパーソナライゼーションの重要性はすでに十分に確立されています。 Salesforce によると、76% は顧客がニーズを理解し、期待に応えることを期待しています。 AI を活用した分析を会社の CRM に統合すると、パーソナライズされたマーケティングと販売を実現するタスクがはるかに管理しやすくなります。これは、各顧客のニーズに対する洞察が得られるためです。この情報を使用して、企業はシームレスに次のことを行うことができます。 パーソナライズされた製品の推奨事項すべての顧客への電子メール通信、その他の形式のパーソナライゼーション。
顧客エンゲージメントの向上
顧客エンゲージメントの向上は、ほぼすべての重要なビジネス指標の向上につながります。これには、顧客の獲得からコンバージョン率までのすべてが含まれます。 AI を活用した分析により、タッチポイント全体で強力なエンゲージメントを促進するオムニチャネルの顧客エクスペリエンスを提供するブランドの能力が強化されます。顧客に対するすべてのコンテンツと推奨事項は顧客の興味に一致するため、ブランドは見込み客や顧客とのつながりが強化され、忠誠心と満足度が向上します。
スタッフの生産性と効率の向上
マッキンゼーとニュークリアス リサーチの両社は、AI を活用した分析により生産性が少なくとも 40% 向上することに同意しています。データ入力やリード獲得などのさまざまな反復的なタスクを AI が自動化することで、チームメンバーは貴重な時間を節約し、その時間をより戦略的なタスクに費やすことができます。 AI を活用した CRM 分析は、企業の意思決定のための洞察を支援することで、従業員が任されたビジネス プロセスをより効率的に実行できるようにします。これらすべてがスムーズな業務運営に貢献します。
予測的洞察
前述したように、予測分析は AI を活用したシステムの機能であり、他のシステムよりも優れています。 AIを搭載したCRM。分析により、企業は将来の出来事に対して行動を起こすための情報を得ることができます。必要なのは、履歴データを分析し、生成された洞察に基づいて予測を行うための統計アルゴリズムと機械学習技術の計算能力だけです。実行できる予測の例には、個人が購入する可能性が最も高い製品や、顧客が離脱する可能性が最も高い製品が含まれます。したがって、企業は長期的な結果に有利な影響を与える予防措置を講じることができます。
顧客体験の向上
PwC によると、顧客のうち 73% は、購入を決定する際に顧客エクスペリエンスを強く考慮しています。 CRM ソフトウェアを強化する AI を活用した分析により、企業は顧客に提供するエクスペリエンスを完全に制御できます。 AI を活用した CRM 分析により、顧客の好みを簡単に特定でき、エンゲージメントが向上し、パーソナライゼーションがより適切に実現されます。これらの改善を総合すると、ロイヤルティが向上し、収益の増加を促進する、より豊かな顧客エクスペリエンスが得られます。
結論として、CRM ソフトウェアを最大限に活用したい企業にとって、AI を活用した分析は最適な方法です。これは、顕著なメリットをもたらすため、投資する価値のある改善です。したがって、競争上の優位性を獲得したい先進的な企業は、できるだけ早く AI を自社の CRM 分析プラットフォームに統合することに積極的に取り組む必要があります。
