L'expérience client est de plus en plus l'un des sujets les plus brûlants du e-commerce, et pour cause. Les acheteurs modernes apprécient la qualité des expériences qu'ils obtiennent en interagissant avec les entreprises via leurs points de contact. Cela stimule leurs décisions d'achat et leur volonté de recommander des marques à leurs amis et à leur famille. En conséquence, les clients partagent rapidement leurs expériences sur les plateformes en ligne, créant par inadvertance une mine d'informations grâce à leurs commentaires. Une enquête HubSpot a révélé que les entreprises qui accordent la priorité à l'expérience client 60% sont plus rentables que celles qui ne le font pas. C'est pourquoi les marques avant-gardistes doivent être proactives dans la création d'expériences positives en assumant la tâche de gestion des commentaires.
QU'EST-CE QUE LA GESTION DES RÉTROACTIONS CRM ?
CRM la gestion des commentaires est le processus de collecte, d'analyse et de traitement des commentaires des clients pour améliorer l'expérience client et stimuler la croissance de l'entreprise. Il s'agit d'un élément essentiel de la gestion de la relation client (CRM) qui aide les entreprises à comprendre et à répondre aux besoins, préférences et préoccupations de leurs clients. Les enquêtes auprès des clients, les réseaux sociaux, les avis en ligne et les interactions avec le service client ne sont que quelques sources de commentaires précieux pour les marques de commerce électronique. Une fois collectés, ces commentaires sont analysés pour identifier les modèles et les tendances et pour obtenir un aperçu des domaines dans lesquels l'entreprise peut s'améliorer.
Une étude Forbes a révélé que 90% de clients sont influencés par les avis en ligne dans leurs décisions d'achat. Cette statistique illustre parfaitement à quel point il est important de surveiller les commentaires des clients aujourd'hui. Cette pratique aide les marques à résoudre rapidement les problèmes qui ont un impact sur l'expérience client et la façon dont les prospects perçoivent votre marque. Ce faisant, les entreprises peuvent rapidement générer plus de revenus tout en réduisant le taux de désabonnement des clients. De plus, donner la priorité à la gestion des commentaires des clients aide les entreprises à créer une image de marque positive qui ne manquera pas d'attirer plus de clients et de partenariats. Par conséquent, les entreprises de commerce électronique devraient investir dans CRM et d'autres logiciels pour maîtriser la pratique de la collecte des commentaires des clients et de l'analyse des réponses pour générer des informations.
COMMENT L'IA PEUT-ELLE OPTIMISER LA GESTION DES RÉTROACTIONS CRM ?
Nous vivons à l'ère de l'IA et chaque entreprise expérimente l'application de la technologie à tous les domaines de son activité, y compris la gestion des commentaires des clients. En fait, un rapport de Gartner montre que d'ici 2025, l'IA sera une priorité d'investissement pour plus de 80% d'entreprises mettant en œuvre des programmes de gestion des commentaires des clients. Les statistiques montrent déjà que ceux qui mettent en œuvre l'IA pour gérer les commentaires obtiennent des résultats significatifs. Selon Forrester, les entreprises qui utilisent l'IA pour analyser les commentaires des clients peuvent résoudre les problèmes 3,5 fois plus rapidement que celles qui ne le font pas.
Mais comment l'IA aide-t-elle exactement ? Eh bien, voici quatre façons dont l'IA rend le processus de gestion des commentaires CRM plus rapide et plus efficace.
CATÉGORISATION ET ÉTIQUETAGE AUTOMATISÉS DES COMMENTAIRES
La catégorisation et le marquage automatisés des commentaires sont une capacité clé des systèmes de gestion des commentaires basés sur l'IA, aidant à classer les commentaires des clients en fonction de sujets ou de thèmes spécifiques. La gestion des commentaires basée sur l'IA peut utiliser des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) pour classer automatiquement les commentaires des clients en fonction de la langue utilisée et des sujets spécifiques mentionnés. Par exemple, si les commentaires des clients mentionnent des problèmes de qualité du service client, l'IA peut automatiquement le marquer comme "Qualité du service client".
Ce processus peut être particulièrement utile pour les organisations qui reçoivent un grand nombre de commentaires via plusieurs canaux, tels que les médias sociaux, les e-mails et les tickets de support client. En utilisant l'IA pour automatiser le processus de catégorisation et de marquage, vous pouvez identifier rapidement et avec précision les tendances et les modèles dans les commentaires et utiliser les informations pour résoudre les problèmes de relation client.
DONNER LA PRIORITÉ AUX RÉTROACTIONS À IMPACT ÉLEVÉ
Les entreprises qui reçoivent un grand nombre de commentaires ont besoin d'un système qui permet de classer les réponses en fonction de leur importance. Par exemple, une plainte particulière qui revient à plusieurs reprises dans les commentaires des clients a naturellement la plus haute priorité. De même, il est logique de traiter de toute urgence les commentaires de vos clients les plus fidèles et les plus dépensiers. Par conséquent, l'IA aide à prioriser les commentaires à fort impact en utilisant des algorithmes d'apprentissage automatique pour analyser et noter les commentaires des clients en fonction de leur impact potentiel sur l'expérience et la satisfaction client.
L'IA peut identifier les thèmes et tendances communs dans les commentaires des clients à l'aide du traitement du langage naturel (TAL). Ces informations peuvent être utilisées pour hiérarchiser les commentaires en fonction de leur fréquence et du nombre de clients concernés. En outre, l'IA peut également utiliser des données clients historiques, telles que l'historique des achats et les interactions avec le service client, pour hiérarchiser les commentaires en fonction de la valeur du client pour l'entreprise. Par exemple, les commentaires des clients avec une valeur élevée peuvent avoir une priorité plus élevée que les commentaires des clients avec une valeur inférieure. Cela permet une approche axée sur les données pour la gestion des commentaires, augmentant la précision des informations générées et améliorant les résultats obtenus.
ANALYSE EN TEMPS RÉEL DES RÉTROACTIONS
Pour les clients modernes, la rapidité est de la plus haute importance. Selon HubSpot, 90% s'attend à ce que les clients répondent immédiatement lorsqu'ils contactent une société de support client. Heureusement, l'IA peut vous aider à analyser les commentaires des clients en temps réel, afin que vous puissiez rapidement identifier et répondre aux problèmes critiques, quelle que soit la quantité de commentaires reçus. Ensuite, tous les problèmes identifiés peuvent être rapidement transmis aux bonnes équipes pour une résolution rapide. Cela donne aux clients l'impression positive que leurs commentaires sont importants, ce qui les aide à cultiver un sentiment de fidélité à la marque.
GÉNÉRATION D'INSIGHTS PRÉDICTIFS
L'une des caractéristiques des marques avant-gardistes est leur capacité à identifier et à résoudre rapidement les problèmes potentiels. L'IA peut aider les marques en générant des informations prédictives à partir des commentaires des clients. Utilisation d'algorithmes d'apprentissage automatique pour analyser les données de rétroaction des clients IA fournir des informations prédictives sur le comportement et les préférences futurs des clients, vous permettant de résoudre les problèmes de manière proactive et d'améliorer l'expérience client. Par exemple, l'IA peut identifier les modèles et les tendances qui indiquent le taux de désabonnement des clients, comme l'augmentation des plaintes. Ces informations peuvent être utilisées pour prédire quels clients sont les plus à risque d'attrition, puis faire des recommandations personnalisées sur la manière de répondre à leurs préoccupations et d'améliorer leur expérience.
De plus, l'IA peut utiliser des informations prédictives pour identifier les domaines à améliorer dans vos produits et services. En analysant les données des commentaires des clients, l'IA peut identifier les problèmes courants ou les points faibles qui ont un impact négatif sur l'expérience client, puis formuler des recommandations sur la manière de résoudre ces problèmes. Par exemple, si un grand nombre de clients fournissent des commentaires négatifs sur une fonctionnalité de produit spécifique, l'IA peut l'identifier comme un domaine à améliorer et faire des recommandations sur la manière d'apporter des modifications qui améliorent l'expérience client.
Enfin, la gestion des commentaires des clients est essentielle à la croissance de l'entreprise et à la satisfaction des clients. C'est pourquoi il est primordial que toute marque cherchant à améliorer continuellement l'expérience client investisse dans des CRMoutils. En exploitant la puissance de l'IA des quatre manières mentionnées ci-dessus, les marques réaliseront des augmentations significatives de l'acquisition et de la fidélisation des clients, de la fidélité à la marque et de la réputation, et surtout, généreront des revenus.
