Sin duda, las redes sociales son ahora una parte muy importante de la experiencia humana. Actualmente, el número de usuarios de redes sociales en todo el mundo se estima en aproximadamente 3.900 millones, y las cifras no harán más que aumentar hasta 2023. La ola de cambios en la vida cotidiana que difunden las redes sociales no exime al comercio electrónico. Plataformas como Facebook, Twitter e Instagram son hoy en día lugares de encuentro fértiles para empresas y clientes. Por lo tanto, las empresas deben ser más proactivas a la hora de maximizar las oportunidades y controlar la narrativa en esas plataformas. Con la llegada de Social CRM ¿Son ahora alcanzables estos objetivos?
¿QUÉ ES SOCIAL CRM Y POR QUÉ LO NECESITAN LAS EMPRESAS?
Social CRM es simplemente la integración de la tecnología de redes sociales en el software tradicional de gestión de relaciones con los clientes. Es una actualización del sistema CRM que permite a las empresas administrar y responder a las interacciones de las redes sociales.
La persona promedio pasa alrededor de 2 horas y 27 minutos en las redes sociales todos los días. Las redes sociales se han convertido en la plataforma de interacción preferida de miles de millones de personas. Esto significa que las conversaciones sobre tu marca pueden ocurrir en cualquier momento, tanto positivas como negativas. Además, los clientes ven cada vez más las redes sociales como el canal de comunicación más adecuado. Por lo tanto, esperan que su marca esté presente activamente para responder preguntas y manejar quejas. Además, los miles de millones de personas en esas plataformas representan muchos clientes potenciales para su negocio. Por lo tanto, hay innumerables conversaciones para tener y seguir e ideas para recopilar y analizar. Y aquí es donde entra en juego el social CRM.
¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE SOCIAL CRM?
Ahora que hemos identificado la necesidad de CRM social, exploremos sus beneficios. Cuando el CRM social se implementa y utiliza de manera efectiva, estos son los beneficios para su empresa:
- Mayor conocimiento y exposición de la marca
- Mejora de la prestación de los servicios de atención al cliente.
- Lealtad a la marca mejorada
- Mejor generación de leads
- Aumento de los ingresos por ventas
MEJORES PASOS PARA UNA IMPLEMENTACIÓN EXITOSA DE SOCIAL CRM
La decisión de implementar CRM social es un primer paso importante. Su atención al cliente puede monitorear y responder a las interacciones. Su marketing puede generar prospectos prometedores y su equipo de ventas completará más transacciones. Sin embargo, si esta tecnología debe brindar los beneficios mencionados anteriormente a su negocio, la fase de implementación debería funcionar sin problemas. A continuación se presentan siete métodos para guiar la implementación de CRM social en su empresa:
ESTABLECE METAS Y METAS INTELIGENTES
Tan emocionante como es comenzar a usar el CRM social, es importante explorar primero su necesidad. ¿Qué problemas son actualmente inherentes a su interacción social? ¿Qué mejoras en la experiencia del cliente espera hacer? Estas son las preguntas que tu equipo debe hacerse internamente antes de invertir en esta tecnología. Cuando estos son respondidos, su empresa ha establecido sus metas y objetivos.
ASEGURAR LAS INTERACCIONES EN TIEMPO REAL
El tiempo de respuesta hace toda la diferencia en la calificación de un cliente de su experiencia. Por lo tanto, cuando use el CRM social, responda rápidamente a las preguntas y quejas en la parte superior de su lista de prioridades.
LUCHE POR UNA EXPERIENCIA DE MARCA CONSISTENTE
Su marca debe esforzarse por lograr la coherencia en todas las plataformas en las que decida operar. No debería ver a su empresa responder rápidamente en Twitter, pero sí lentamente en Facebook. Asimismo, no debes elegir un tono formal en LinkedIn y un tono casual en Instagram. Tales inconsistencias dañan su marca y tienen un impacto negativo en las métricas de rendimiento social CRM.
HAGA LAS PLATAFORMAS ACCESIBLES UNA A UNA
Los intentos de llegar a los clientes en todas las plataformas al mismo tiempo tienen más posibilidades de fracaso que de éxito. Por lo tanto, el mejor enfoque es comenzar con una plataforma antes de expandir el alcance de su CRM social. Hacer esto facilita la gestión de las interacciones. Además, el tiempo necesario para dominar la siguiente plataforma se acortará gradualmente.
DETERMINAR KPIS
Para medir efectivamente el éxito de su CRM social, seleccione métricas desde el principio. Hay muchos indicadores clave de rendimiento para elegir, pero una vez que haya establecido sus metas y objetivos, es fácil decidir cuál seleccionar. Luego deje que los métodos elegidos formen la base para cualquier decisión de cambiar la estrategia o mantenerse en el camino.
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL EN ESCUCHA SOCIAL
Un CRM social puede ser una herramienta compleja en manos de personas que no entienden su funcionalidad. Capacite a su personal en el uso de CRM, especialmente en escucha social. Esto incluye el uso de palabras clave relevantes para encontrar interacciones importantes. Dominar la escucha social es clave para acelerar el tiempo de respuesta y la generación de oportunidades de venta, por lo que es fundamental para su estrategia social CRM.
INFLUENCIADORES INVOLUCRADOS
Para tener éxito con su CRM social, es importante involucrar a los jugadores poderosos. En este contexto, sin embargo, los influencers no solo se refieren a personas con muchos seguidores. También se refiere a clientes leales que ya tienen una impresión positiva de tu marca. Serán vitales para su transición y éxito en cualquier plataforma de redes sociales.
En resumen, el CRM social está aquí para quedarse y las marcas Ecommerce deberían adoptarlo. La implementación puede ser difícil, pero la carga de trabajo debe reducirse significativamente teniendo en cuenta las estrategias anteriores. Toma la decisión de socializar hoy CRM a su stack tecnológico y coseche los beneficios que siguen.
