Crear una relación equilibrada entre el negocio y el cliente es esencial para el crecimiento del negocio, y la comunicación efectiva es fundamental para lograrlo. Por lo tanto, los esfuerzos para promover lazos más fuertes requieren una medición regular de los índices de desempeño. Comprensiblemente, hay muchas métricas para que una empresa realice un seguimiento. Se deben monitorear los KPI del sitio web, como la tasa de rebote y el tiempo promedio en una página. Del mismo modo, las métricas de correo electrónico, como las tasas de apertura, las tasas de clics y las tasas de clic para abrir, requieren mucha atención. Si bien muchas empresas son proactivas en esas áreas, tienden a pasar por alto las métricas del centro de llamadas. Los centros de llamadas son proveedores de atención al cliente, lo que los convierte en una rica fuente de información importante. Por lo tanto, las empresas de hoy deben prestar más atención a sus métricas de rendimiento.
¿QUÉ SON LAS MÉTRICAS DEL CENTRO DE LLAMADAS?
Las métricas del centro de llamadas son medidas utilizadas para evaluar la eficacia y el rendimiento de un centro de contacto. Son indicadores clave de rendimiento que brindan información sobre la eficiencia de las operaciones del centro de llamadas y, por extensión, la satisfacción del cliente. Cuando se usan correctamente, estas métricas pueden revelar áreas de mejora al tiempo que permiten a las empresas tomar decisiones basadas en datos.
Además, el seguimiento de las métricas del centro de llamadas permite a las empresas evaluar la eficiencia y el rendimiento de sus departamentos de atención al cliente. En última instancia, el seguimiento de las métricas del centro de contacto es esencial para su negocio, ya que puede mejorar la eficacia operativa, ahorrar costos y aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente. Al integrar el software CRM en los sistemas del centro de llamadas, las empresas pueden optimizar las operaciones e impulsar el crecimiento a través de la automatización y el análisis de datos.
ESTAS SON LAS 7 MÉTRICAS MÁS IMPORTANTES DE CALL CENTER
Es cierto que hay muchas métricas del centro de llamadas que vale la pena monitorear. Los ejemplos de métricas medibles incluyen el volumen de llamadas, los tiempos de espera de las llamadas, la duración promedio de las llamadas y las tasas de resolución de la primera llamada, etc. Por lo tanto, las marcas deben comprender y medir los KPI que mejor se adapten a su modelo comercial. Aquí hay siete de las métricas más críticas del centro de contacto que todas las empresas se beneficiarán del seguimiento:
DEJAR PORCENTAJE
La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas que los clientes finalizan antes de que un agente las responda. Una alta tasa de abandono generalmente indica clientes frustrados debido a largos tiempos de espera o sistemas automatizados inútiles. Según las estadísticas, 2% a 5% es la tasa típica de abandono del centro de llamadas. Por lo tanto, es esencial reducir esta métrica a estándares aceptables de la industria para garantizar la satisfacción del cliente y mejorar el rendimiento del centro de llamadas. El software CRM puede ayudar a reducir las tasas de abandono al proporcionar el estado de la cola en tiempo real, identificar y abordar los cuellos de botella y enrutar las llamadas al agente correcto.
RESOLUCIÓN EN PRIMERA LLAMADA (FCR):
La resolución de la primera llamada es una de las métricas del call center que proporciona un indicador importante de la eficiencia del contact center y su personal. Mide el porcentaje de problemas de los clientes resueltos en la primera llamada. Una tasa FCR alta significa una resolución rápida y eficiente de los problemas de los clientes, lo que resulta en una mayor satisfacción y lealtad del cliente. Por otro lado, una tasa FCR baja puede indicar que los clientes están siendo dirigidos a través de múltiples agentes o departamentos o que no obtienen las respuestas correctas a sus preguntas, lo que inevitablemente genera insatisfacción. El uso de CRM puede mejorar la resolución de la primera llamada al brindar a los agentes acceso a la información del cliente y permitir el enrutamiento efectivo de llamadas.
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfacción del cliente (CSAT) es una de las métricas del centro de llamadas que mide qué tan satisfechos están los clientes con el soporte recibido. Además, deja un alto Puntaje CSAT ver que los agentes del centro de llamadas brinden una experiencia positiva al cliente y que los clientes estén satisfechos con el servicio recibido. Alternativamente, un puntaje CSAT bajo sugiere que la capacitación de los agentes o los procedimientos del centro de llamadas pueden necesitar mejoras. Según un estudio de Accenture, el 86% de los compradores pagará más por una mejor experiencia del cliente. Por lo tanto, usar CRM para mejorar esta métrica puede ser la clave para mejorar las relaciones con los clientes.
TIEMPO MEDIO DE TRATAMIENTO
Esta métrica mide la cantidad de tiempo promedio que le toma a un agente atender la llamada de un cliente. Incluye iniciar la llamada para resolver completamente el problema del cliente. Muchos factores afectan el tiempo que tardan los agentes en responder una llamada. Algunos de ellos incluyen el tamaño de la empresa, la complejidad de las quejas de los clientes y la cantidad de agentes disponibles. El tiempo promedio de procesamiento varía de una industria a otra. En promedio, es de 3 a 5 minutos para empresas B2B y de 2 a 3 minutos para empresas B2C. Por lo tanto, su empresa debe compararse con el promedio de la industria para evaluar el rendimiento de su centro de llamadas.
VOLUMEN DE LLAMADAS
Cuando un centro de contacto recibe una cantidad de llamadas entrantes dentro de un período de tiempo determinado, esta métrica se denomina volumen de llamadas. Según una encuesta realizada por SuperOffice, la cantidad promedio de llamadas que recibe una pequeña empresa es de alrededor de 40-50 por día, mientras que las medianas empresas pueden recibir hasta 200 llamadas por día. Hay muchas buenas razones por las que esta es una de las métricas del centro de llamadas que vale la pena rastrear.
Por ejemplo, es crucial para la dotación de personal y la asignación de recursos. Al medir el volumen promedio de llamadas, una empresa puede determinar cuánto personal necesita para optimizar de manera efectiva las interacciones con los clientes. Además, ayuda a las empresas a identificar y rastrear tendencias como la velocidad de la interacción con el cliente, los períodos de mucho trabajo y los tiempos de tranquilidad. Todos estos conocimientos se pueden utilizar para diseñar nuevas estrategias para un mejor rendimiento.
CONTACTO CALIDAD
Esta es sin duda una de las métricas del call center a tener en cuenta. La calidad del contacto se refiere a la eficacia y eficiencia del servicio al cliente de una empresa. Desempeña un papel en la satisfacción del cliente, la precisión de la información proporcionada y las habilidades de comunicación de los agentes. Por lo tanto, es un punto de referencia que puede indicar la necesidad de más capacitación de agentes.
NIVEL DE SERVICIO
Es una métrica del centro de llamadas que mide el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un período de tiempo determinado. El nivel de servicio se calcula dividiendo el número de llamadas respondidas dentro del tiempo objetivo por el número total de llamadas. Muestra qué tan bien un centro de llamadas puede satisfacer las necesidades del cliente de manera oportuna. Según un estudio de American Express, el porcentaje de clientes que cuelgan después de estar más de un minuto en espera ronda los 63%. En consecuencia, las empresas deben esforzarse por brindar un servicio rápido y útil en segundos. Por lo tanto, evaluar y optimizar los niveles de servicio es primordial.
En conclusión, monitorear y medir las métricas del centro de llamadas brinda a las empresas datos e información internos para brindar productos y servicios de calidad a sus clientes. Además, la integración de CRMsoftware para una mejor organización. Teniendo en cuenta todas las estadísticas mencionadas, cualquier empresa tendría un alto nivel.
