Kundenabwanderung war für die meisten modernen E-Commerce-Marken schon immer ein großes Problem. Der Verlust von Kunden und der Versuch, sie zurückzugewinnen, hat oft weitreichende finanzielle Auswirkungen und wirkt sich negativ auf Umsatz und Gewinnmarge aus. Daher kann Abwanderung jedem Geschäftsmodell einen schweren Schlag versetzen, wenn sie nicht kontrolliert wird. Dies hat Unternehmen dazu inspiriert, der Kundenbindung durch Abwanderungsmanagementstrategien Priorität einzuräumen. Während es unmöglich ist, die Abwanderungsrate auf null Prozent zu senken, gibt es eine Handvoll Strategien, mit denen sich die Zahl auf akzeptable Werte reduzieren lässt. Die Verwendung von CRM Software ist eine der vielversprechenden Strategien, die heute eingesetzt werden, um die Kundenabwanderung zu stoppen.
WAS IST CHURN-MANAGEMENT?
Abwanderungsmanagement ist der Prozess der Kontrolle der Rate, mit der Kunden die Produkte oder Dienstleistungen einer Marke nicht mehr nutzen. Es ist eine Strategie, die darauf abzielt, die Kundenbindung zu verbessern und den Druck zur Gewinnung neuer Kunden zu verringern. Da es deutlich günstiger ist, Kunden zu binden als neue zu gewinnen, verlagern zukunftsorientierte Unternehmen ihren Fokus jetzt auf Dienstleistungen und Kampagnen, die langfristige Beziehungen zu Kunden schaffen.
Wenn ein Unternehmen seinen Kundenstamm vernachlässigt, führt dies schließlich zu Brüchen in der Beziehung zu den Kunden. Daher ist es das erste Prinzip des Kundenabwanderungsmanagements verstehen und identifizieren der ursächlichen Faktoren. Anschließend können Schritte unternommen werden, um die Mängel zu beheben, die zur Abwanderung führen. Statistisch gesehen geben 89% der Unternehmen an, dass exzellenter Kundenservice eine wichtige Rolle bei der Kundenbindung spielt. Derzeit ist die CRM-Software eines der leistungsstärksten verfügbaren Tools zur Verbesserung des Kundenservice. Daher kann es bei richtiger Anwendung eine wichtige Rolle im Churn-Management spielen.
WIE TRÄGT DIE CRM-SOFTWARE ZUM CHURN-MANAGEMENT BEI?
Die CRM-Software wird für ihre Vielseitigkeit in mehreren Bereichen, einschließlich des Kundenabwanderungsmanagements, hoch geschätzt. Hier sind fünf Möglichkeiten, wie es Ihre Bemühungen zur Kundenbindung steigern kann:
PERSONALISIERTE KOMMUNIKATION
Kunden kehren wahrscheinlich zu einem Unternehmen zurück, das sie priorisiert. Die personalisierte Kommunikation gibt Kunden das Gefühl, dass sie Priorität haben. Personalisierte Kommunikation kann laut Epsilon zu einer Steigerung der Kundenbindung führen. Die CRM-Software kann Unternehmen dabei unterstützen, mit Kunden individueller und zielgerichteter zu kommunizieren, indem Kundendaten gespeichert und analysiert werden. Durch die Bereitstellung personalisierter Kommunikation, die Kunden engagiert und zufrieden hält, können Unternehmen die einzigartigen Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden besser verstehen. Folglich hilft es beim Churn-Management.
ÜBERWACHUNG DER KUNDENINTERAKTIONEN
Die Überwachung, wie Kunden mit den Diensten eines Unternehmens interagieren, ist der beste Weg, um Gründe für Kundenabwanderung zu identifizieren. Laut American Express brachen 78% der Verbraucher eine Transaktion aufgrund einer schlechten Serviceinteraktion ab. Mit der CRM-Software können Unternehmen Interaktionen zwischen Kunden überwachen. Auf diese Weise können Marken Probleme erkennen und ein besseres Churn-Management erreichen. Die Verwendung dieser Daten kann das Kundenerlebnis verbessern und alle Probleme lösen, die Kunden möglicherweise abschrecken.
ERHEBUNG VON FEEDBACK
Das Abwanderungsmanagement erfordert die Untersuchung auf Probleme, die möglicherweise zu einer Abwanderung führen könnten. Es ist möglich, diese Informationen durch Feedback zu erhalten. Außerdem gibt es Feedback an jedem Kontaktpunkt eines Unternehmens, einschließlich Social Media. Tatsächlich beschweren sich 20% der Kunden, die einen schlechten Service erleben, in den sozialen Medien. Die CRM-Software kann Feedback über verschiedene Kanäle sammeln, darunter Umfragen, Kundendienstinteraktionen, soziale Medien und Online-Bewertungen. Insgesamt hilft das kanalübergreifende Sammeln von Kundenfeedback Unternehmen dabei, das Kundenerlebnis besser zu verstehen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln.
IDENTIFIZIERUNG VON KUNDEN MIT HOHEM ABWANDERUNGSPOTENZIAL
Wie bereits erwähnt, sammelt die CRM-Software Daten aus Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg. Eingebettet in diese Daten sind Muster, die auf ein hohes Risiko der Kundenabwanderung hindeuten können. Einige Methoden der Musterbeobachtung umfassen Predictive Analytics, das Verfolgen von Kundenaktivitäten, das Überwachen der Kundenzufriedenheit und das Analysieren von Kundendaten. Unternehmen können CRM-Analysen integrieren, um genaue Ergebnisse zu erhalten, indem sie Parameter festlegen, die typischen Abwanderungsfällen entsprechen.
KUNDENSEGMENTIERUNG
Eine Infosys-Studie ergab, dass Unternehmen, die ihre Kunden segmentieren, eine 9% höhere Bindungsrate haben als ihre Konkurrenten. Unternehmen können ihre Kunden mithilfe der CRM-Software basierend auf mehreren Faktoren segmentieren, darunter Demografie, frühere Einkäufe und Lebenszeitwert. Aufgrund der Fähigkeit, die Bemühungen zur Kundenbindung auf bestimmte Kundensegmente zu konzentrieren, haben Unternehmen daher höhere Erfolgschancen mit Abwanderungsbemühungen.
Zusamenfassend, CRM enthält viele Funktionen, die beim Churn-Management entscheidend sein können. Es liegt an den Unternehmen, ihr Potenzial zu erkennen und es in ihre kurz- und langfristigen Pläne zur Verbesserung der Kundenbindung zu integrieren.
