Ongetwijfeld is sociale media nu een zeer belangrijk onderdeel van de menselijke ervaring. Momenteel wordt het aantal gebruikers van sociale media wereldwijd geschat op ongeveer 3,9 miljard, en de cijfers zullen tegen 2023 alleen maar toenemen. De golf van verandering in het dagelijks leven die sociale media verspreiden, stelt e-commerce niet vrij. Platformen zoals Facebook, Twitter en Instagram zijn nu vruchtbare ontmoetingsplaatsen voor bedrijven en klanten. Daarom moeten bedrijven proactiever zijn in het maximaliseren van de kansen en het beheersen van het verhaal op die platforms. Met de komst van Social CRM zijn deze doelen nu haalbaar.
WAT IS SOCIAL CRM EN WAAROM HEBBEN BEDRIJVEN HET NODIG?
Social CRM is simpelweg de integratie van sociale netwerktechnologie in traditionele software voor klant relatiebeheer. Het is een upgrade van het CRM-systeem waarmee bedrijven interacties op sociale media kunnen beheren en erop kunnen reageren.
De gemiddelde persoon besteedt dagelijks ongeveer 2 uur en 27 minuten op sociale media. Sociale media zijn voor miljarden mensen het favoriete interactieplatform geworden. Dit betekent dat er op elk moment gesprekken over uw merk kunnen plaatsvinden, zowel positief als negatief. Bovendien zien klanten social media steeds vaker als het meest geschikte communicatiekanaal. Ze verwachten dus dat uw merk daar actief aanwezig is om vragen te beantwoorden en klachten af te handelen. Bovendien vertegenwoordigen de miljarden mensen op die platforms tal van potentiële klanten voor uw bedrijf. Er zijn dus talloze gesprekken om te voeren en te volgen en inzichten om te verzamelen en te analyseren. En dit is waar social CRM om de hoek komt kijken.
WAT ZIJN DE VOORDELEN VAN SOCIAL CRM?
Nu we de behoefte aan social CRM hebben vastgesteld, gaan we de voordelen ervan onderzoeken. Wanneer social CRM effectief wordt geïmplementeerd en gebruikt, zijn dit de voordelen voor uw bedrijf:
- Grotere naamsbekendheid en exposure
- Verbeterde levering van klantenservice diensten
- Verbeterde merkloyaliteit
- Betere leadgeneratie
- Toename van de verkoopopbrengst
BESTE STAPPEN VOOR EEN SUCCESVOLLE IMPLEMENTATIE VAN SOCIAL CRM
De beslissing om social CRM te implementeren is een belangrijke eerste stap. Uw klantenondersteuning kan interacties volgen en erop reageren. Uw marketing kan veelbelovende leads genereren en uw verkoopteam zal meer transacties voltooien. Als deze technologie echter de bovengenoemde voordelen voor uw bedrijf moet opleveren, moet de implementatiefase soepel verlopen. Hieronder staan zeven methoden om de implementatie van social CRM in uw bedrijf te begeleiden:
STEL SLIMME DOELEN EN DOELSTELLINGEN IN
Hoe spannend het ook is om social CRM te gaan gebruiken, het is belangrijk om eerst te onderzoeken wat uw behoefte eraan is. Welke problemen zijn momenteel inherent aan uw sociale interactie? Welke verbeteringen in de klantervaring hoop je te maken? Dit zijn de vragen die uw team intern moet stellen voordat het in deze technologie investeert. Wanneer deze zijn beantwoord, heeft uw bedrijf zijn doelen en doelstellingen vastgelegd.
ZORG VOOR REAL-TIME INTERACTIES
Reactietijd maakt het verschil in de beoordeling van een klant van hun ervaring. Laat daarom bij het gebruik van social CRM een snelle reactie op vragen en klachten bovenaan uw prioriteitenlijst staan.
STREVEN NAAR EEN CONSISTENTE MERKBELEVING
Uw merk moet streven naar consistentie op alle platforms waarop u besluit te opereren. Je moet je bedrijf niet snel zien antwoorden op Twitter, maar langzaam op Facebook. Evenzo moet je geen formele toon kiezen op LinkedIn en een informele toon op Instagram. Dergelijke inconsistenties zijn schadelijk voor uw merk en hebben een negatieve invloed op social CRM-prestatiestatistieken.
MAAK DE PLATFORMEN ÉÉN VOOR ÉÉN BEREIKBAAR
Pogingen om klanten op alle platformen tegelijk te bereiken hebben een grotere kans op mislukking dan op succes. Daarom is de beste aanpak om met één platform te beginnen voordat u het bereik van uw social CRM uitbreidt. Door dit te doen, wordt het beheren van interacties eenvoudiger. Bovendien zal de tijd die nodig is om het volgende platform onder de knie te krijgen, geleidelijk korter worden.
BEPAAL KPI’S
Om het succes van uw social CRM effectief te meten, selecteert u vanaf het begin metrische gegevens. Er zijn veel belangrijke prestatie-indicatoren om uit te kiezen, maar als u eenmaal uw doelen en doelstellingen heeft vastgelegd, is het gemakkelijk om te beslissen welke u wilt selecteren. Laat vervolgens de gekozen methodes de basis vormen voor elke beslissing om de strategie te wijzigen of op koers te blijven.
TRAIN PERSONEEL OP SOCIAAL LUISTEREN
Een social CRM kan een complexe tool zijn in de handen van mensen die de functionaliteit ervan niet begrijpen. Train uw personeel in het gebruik van CRM, vooral op sociaal luisteren. Dit omvat het gebruik van relevante zoekwoorden om belangrijke interacties te vinden. Het beheersen van sociaal luisteren is de sleutel tot snelle responstijd en het genereren van leads, waardoor het cruciaal is voor uw social CRM-strategie.
BETROKKEN BEÏNVLOEDERS
Om te slagen met je social CRM, is het belangrijk om de power players te betrekken. In deze context verwijzen influencers echter niet alleen naar mensen met een grote aanhang. Het verwijst ook naar loyale klanten die al een positieve indruk van uw merk hebben. Ze zullen van vitaal belang zijn voor uw overgang en succes op elk social media platform.
Kortom, social CRM is een blijvertje en Ecommerce merken moeten het omarmen. De implementatie kan moeilijk zijn, maar de werkdruk zou aanzienlijk moeten verminderen met de bovenstaande strategieën in gedachten. Neem vandaag nog de beslissing om social CRM aan uw technische stack toe te voegen en profiteer van de voordelen die volgen.
