Het creëren van een evenwichtige relatie tussen bedrijf en klant is essentieel voor bedrijfsgroei, en effectieve communicatie is van cruciaal belang om dit te bereiken. Daarom vereisen inspanningen om sterkere banden te bevorderen regelmatige meting van prestatie-indices. Het is begrijpelijk dat er tal van statistieken zijn die een bedrijf moet volgen. Website KPI’s zoals bounce rate en gemiddelde tijd op een pagina moeten worden gemonitord. Evenzo vereisen e-mailstatistieken zoals open rates, clickthrough rates en click-to-open rates veel aandacht. Hoewel veel bedrijven op die gebieden proactief zijn, hebben ze de neiging om call center metrics over het hoofd te zien. Callcenters zijn leveranciers van klanten ondersteuning, waardoor ze een rijke bron van belangrijke inzichten zijn. Daarom moeten bedrijven tegenwoordig meer aandacht besteden aan hun prestatiestatistieken.
WAT ZIJN CALL CENTER METRICS?
Call center metrics zijn metingen die worden gebruikt om de effectiviteit en prestaties van een contactcenter te beoordelen. Het zijn key performance indicators die inzicht geven in de efficiëntie van callcenter operaties en, bij uitbreiding, klanttevredenheid. Bij correct gebruik kunnen deze statistieken gebieden voor verbetering aan het licht brengen, terwijl bedrijven in staat worden gesteld om data gestuurde beslissingen te nemen.
Bovendien stelt het bijhouden van call center metrics bedrijven in staat om de efficiëntie en prestaties van hun klantenservice afdelingen te evalueren. Uiteindelijk is het bijhouden van contact center statistieken essentieel voor uw bedrijf, omdat het de operationele effectiviteit kan verbeteren, kosten kan besparen en de klanttevredenheid en loyaliteit kan vergroten. Door CRM-software te integreren in callcenter systemen, kunnen bedrijven hun activiteiten optimaliseren en groei stimuleren door middel van automatisering en gegevensanalyse.
DIT ZIJN DE 7 BELANGRIJKSTE CALL CENTER METRICS
Toegegeven, er zijn tal van call center metrics die de moeite waard zijn om te monitoren. Voorbeelden van meetbare statistieken zijn onder meer het bel volume, de wachttijden voor gesprekken, de gemiddelde gespreksduur en de oplossingspercentages bij het eerste gesprek, enz. Daarom moeten merken de KPI’s begrijpen die het beste passen bij hun bedrijfsmodel en deze vervolgens gaan meten. Hier zijn zeven van de meest kritische contactcenter statistieken die alle bedrijven zullen profiteren van tracking:
VERLAAT PERCENTAGE
Het verlatingspercentage is het percentage oproepen dat klanten beëindigen voordat een agent ze beantwoordt. Een hoog verlatingspercentage duidt meestal op gefrustreerde klanten vanwege lange wachttijden of nutteloze geautomatiseerde systemen. Volgens statistieken is 2% tot 5% het typische verlatingspercentage voor call centers. Daarom is het essentieel om deze maatstaf terug te brengen tot aanvaardbare industriestandaarden om de klanttevredenheid te waarborgen en de prestaties van het callcenter te verbeteren. CRM-software kan helpen het verlatingspercentage te verminderen door real-time wachtrij status te bieden, knelpunten te identificeren en aan te pakken en oproepen naar de juiste agent te routeren.
FIRST-CALL RESOLUTION (FCR):
First-call resolution is een van de call center metrics die een belangrijke indicator vormen voor de efficiëntie van het contactcenter en zijn personeel. Het meet het percentage klant problemen dat bij het eerste gesprek is opgelost. Een hoog FCR-percentage betekent een snelle en efficiënte oplossing van problemen van klanten, wat resulteert in meer klanttevredenheid en loyaliteit. Aan de andere kant kan een laag FCR-percentage erop wijzen dat klanten langs meerdere agenten of afdelingen worden geleid of dat ze niet de juiste antwoorden op hun vragen krijgen, wat onvermijdelijk leidt tot ontevredenheid. Het gebruik van CRM kan de oplossing van het eerste gesprek verbeteren door agenten toegang te geven tot klantinformatie en effectieve gespreksroutering mogelijk te maken.
CUSTOMER SATISFACTION
Customer satisfaction (CSAT) is een van de call center metrics die meten hoe tevreden klanten zijn met de ontvangen ondersteuning. Bovendien laat een hoge CSAT-score zien dat callcentermedewerkers een positieve klantervaring bieden en dat klanten tevreden zijn met de ontvangen service. Als alternatief suggereert een lage CSAT-score dat de training van agenten of de procedures van het callcenter mogelijk moeten worden verbeterd. Volgens een onderzoek van Accenture zal 86% van de kopers meer betalen voor een betere klantervaring. Daarom kan het gebruik van CRM om deze statistiek te verbeteren de sleutel zijn tot het verbeteren van klantrelaties.
GEMIDDELDE BEHANDELINGSTIJD
Deze statistiek meet de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent nodig heeft om een klant gesprek af te handelen. Het omvat het initiëren van de oproep om het probleem van de klant volledig op te lossen. Talrijke factoren zijn van invloed op hoe lang het duurt voordat agenten een oproep beantwoorden. Sommigen van hen omvatten de bedrijfsgrootte, de complexiteit van de klachten van de klant en het aantal beschikbare agenten. De gemiddelde verwerkingstijd varieert van branche tot branche. Gemiddeld is het 3-5 minuten voor B2B en 2-3 minuten voor B2C-bedrijven. Daarom moet uw bedrijf zich meten met het branchegemiddelde om de prestaties van uw callcenter te beoordelen.
BEL VOLUME
Wanneer een contactcenter binnen een bepaalde tijd een hoeveelheid inkomende oproepen ontvangt, wordt deze statistiek het oproep volume genoemd. Volgens een onderzoek van SuperOffice ligt het gemiddelde aantal oproepen dat een klein bedrijf ontvangt rond de 40-50 per dag, terwijl middelgrote bedrijven tot 200 oproepen per dag kunnen ontvangen. Er zijn veel goede redenen waarom dit een van de call center metrics is die het volgen waard zijn.
Het is bijvoorbeeld cruciaal voor de personeelsbezetting en de toewijzing van middelen. Door het gemiddelde bel volume te meten, kan een bedrijf bepalen hoeveel personeel het nodig heeft om interacties met klanten effectief te optimaliseren. Bovendien helpt het bedrijven trends te identificeren en te volgen, zoals de snelheid van klant interactie, drukke periodes en rustige tijden. Al deze inzichten kunnen vervolgens worden gebruikt om nieuwe strategieën voor betere prestaties te bedenken.
CONTACTKWALITEIT
Dit is ongetwijfeld een van de call center metrics om in de gaten te houden. Contactkwaliteit verwijst naar de effectiviteit en efficiëntie van de klantenservice van een bedrijf. Het speelt een rol bij de klanttevredenheid, de juistheid van de verstrekte informatie en de communicatieve vaardigheden van agenten. Daarom is het een maatstaf die kan aangeven dat er behoefte is aan meer agent training.
SERVICE LEVEL
Het is een callcenter statistiek die het percentage oproepen meet dat binnen een bepaald tijdsbestek is beantwoord. Het serviceniveau wordt berekend door het aantal beantwoorde oproepen binnen de doeltijd te delen door het totale aantal oproepen. Het laat zien hoe goed een callcenter tijdig aan de behoeften van de klant kan voldoen. Volgens een onderzoek van American Express ligt het percentage klanten dat ophangt na langer dan een minuut in de wacht te hebben gestaan rond de 63%. Bijgevolg moeten bedrijven ernaar streven om binnen enkele seconden snelle en behulpzame service te bieden. Daarom is het evalueren en optimaliseren van serviceniveaus van het grootste belang.
Concluderend, het monitoren en meten van call center metrics wapent bedrijven met interne gegevens en informatie om kwaliteitsproducten en -diensten aan hun klanten te leveren. Bovendien zorgt de integratie van CRM-software voor een betere organisatie. Rekening houdend met alle genoemde statistieken zou elk bedrijf een hoge standaard geven.
