Criar um relacionamento equilibrado entre a empresa e o cliente é essencial para o crescimento dos negócios, e uma comunicação eficaz é fundamental para alcançar isso. Portanto, esforços para promover vínculos mais fortes requerem medição regular de índices de desempenho. Compreensivelmente, há muitas métricas para uma empresa acompanhar. Os KPIs do site, como taxa de rejeição e tempo médio em uma página, devem ser monitorados. Da mesma forma, as métricas de e-mail, como taxas de abertura, taxas de cliques e taxas de clique para abrir, requerem muita atenção. Embora muitas empresas sejam proativas nessas áreas, elas tendem a ignorar as métricas do call center. Os call centers são provedores de suporte ao cliente, tornando-os uma rica fonte de insights importantes. Por isso, as empresas hoje precisam estar mais atentas às suas métricas de desempenho.
O QUE SÃO AS MÉTRICAS DO CALL CENTER?
Métricas de call center são medições usadas para avaliar a eficácia e o desempenho de um contact center. Eles são indicadores-chave de desempenho que fornecem informações sobre a eficiência das operações do call center e, por extensão, a satisfação do cliente. Quando usadas adequadamente, essas métricas podem revelar áreas de melhoria, ao mesmo tempo em que capacitam as empresas a tomar decisões baseadas em dados.
Além disso, acompanhar as métricas do call center permite que as empresas avaliem a eficiência e o desempenho de seus departamentos de atendimento ao cliente. Por fim, rastrear as métricas do contact center é essencial para o seu negócio, pois pode melhorar a eficácia operacional, economizar custos e aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente. Ao integrar o software CRM aos sistemas de call center, as empresas podem otimizar as operações e impulsionar o crescimento por meio da automação e da análise de dados.
ESSAS SÃO AS 7 MÉTRICAS MAIS IMPORTANTES DO CENTRO DE ATENDIMENTO
É certo que existem muitas métricas de call center que valem a pena monitorar. Exemplos de métricas mensuráveis incluem volume de chamadas, tempos de espera de chamadas, duração média de chamadas e taxas de resolução na primeira chamada, etc. Portanto, as marcas precisam entender e medir os KPIs que melhor se adaptam ao seu modelo de negócios. Aqui estão sete das métricas de contact center mais críticas que todas as empresas se beneficiarão com o rastreamento:
DEIXAR PORCENTAGEM
A taxa de abandono é a porcentagem de chamadas que os clientes encerram antes que um agente as atenda. Uma alta taxa de abandono geralmente indica clientes frustrados devido a longos tempos de espera ou sistemas automatizados inúteis. De acordo com as estatísticas, 2% a 5% é a taxa típica de abandono de call center. Portanto, é essencial reduzir essa métrica aos padrões aceitáveis da indústria para garantir a satisfação do cliente e melhorar o desempenho do call center. O software CRM pode ajudar a reduzir as taxas de abandono, fornecendo status de fila em tempo real, identificando e abordando gargalos e encaminhando chamadas para o agente correto.
RESOLUÇÃO DE PRIMEIRA CHAMADA (FCR):
A resolução na primeira chamada é uma das métricas do call center que fornece um importante indicador da eficiência do contact center e de sua equipe. Mede a porcentagem de problemas do cliente resolvidos na primeira ligação. Uma alta taxa de FCR significa resolução rápida e eficiente dos problemas do cliente, resultando em maior satisfação e fidelização do cliente. Por outro lado, uma taxa FCR baixa pode indicar que os clientes estão a ser encaminhados através de vários agentes ou departamentos ou não estão a obter as respostas certas às suas perguntas, levando inevitavelmente à insatisfação. O uso de CRM pode melhorar a resolução na primeira chamada, dando aos agentes acesso às informações dos clientes e permitindo o roteamento eficaz de chamadas.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A satisfação do cliente (CSAT) é uma das métricas do call center que mede a satisfação dos clientes com o suporte recebido. Além disso, deixe um alto Pontuação CSAT ver que os agentes do call center fornecem uma experiência positiva ao cliente e que os clientes estão satisfeitos com o serviço recebido. Alternativamente, uma pontuação CSAT baixa sugere que o treinamento do agente ou os procedimentos do call center podem precisar de melhorias. De acordo com um estudo da Accenture, 86% dos compradores pagarão mais por uma melhor experiência do cliente. Portanto, usar o CRM para melhorar essa métrica pode ser a chave para melhorar o relacionamento com o cliente.
TEMPO MÉDIO DE TRATAMENTO
Essa métrica mede o tempo médio que um agente leva para atender uma chamada do cliente. Inclui iniciar a chamada para resolver totalmente o problema do cliente. Muitos fatores afetam quanto tempo leva para os agentes atenderem uma chamada. Alguns deles incluem o tamanho da empresa, a complexidade das reclamações dos clientes e o número de agentes disponíveis. O tempo médio de processamento varia de setor para setor. Em média, é de 3 a 5 minutos para empresas B2B e de 2 a 3 minutos para empresas B2C. Portanto, sua empresa deve comparar com a média do setor para avaliar o desempenho de seu call center.
VOLUME DE CHAMADA
Quando um contact center recebe uma quantidade de chamadas dentro de um determinado período de tempo, essa métrica é chamada de volume de chamadas. Segundo pesquisa do SuperOffice, a média de ligações que uma pequena empresa recebe fica em torno de 40 a 50 por dia, enquanto as médias empresas podem receber até 200 ligações por dia. Existem muitas boas razões pelas quais essa é uma das métricas de call center que vale a pena acompanhar.
Por exemplo, é crucial para pessoal e alocação de recursos. Ao medir o volume médio de chamadas, uma empresa pode determinar quantos funcionários precisa para otimizar efetivamente as interações com os clientes. Além disso, ajuda as empresas a identificar e rastrear tendências como velocidade de interação com o cliente, períodos de maior movimento e períodos de menor movimento. Todos esses insights podem ser usados para criar novas estratégias para um melhor desempenho.
QUALIDADE DE CONTATO
Essa é, sem dúvida, uma das métricas do call center para ficar de olho. A qualidade do contato refere-se à eficácia e eficiência do atendimento ao cliente de uma empresa. Desempenha um papel na satisfação do cliente, no rigor da informação prestada e na capacidade de comunicação dos agentes. Portanto, é um referencial que pode indicar a necessidade de mais treinamento dos agentes.
NÍVEL DE SERVIÇO
É uma métrica de call center que mede a porcentagem de chamadas atendidas em um determinado período de tempo. O nível de serviço é calculado dividindo-se o número de chamadas atendidas no tempo-alvo pelo número total de chamadas. Ele mostra como um call center pode atender às necessidades do cliente em tempo hábil. De acordo com um estudo da American Express, a porcentagem de clientes que desligam depois de esperar mais de um minuto é de cerca de 63%. Consequentemente, as empresas devem se esforçar para fornecer um serviço rápido e útil em segundos. Portanto, avaliar e otimizar os níveis de serviço é fundamental.
Concluindo, o monitoramento e a medição das métricas de call center fornecem às empresas dados e informações internas para fornecer produtos e serviços de qualidade a seus clientes. Além disso, a integração de CRMsoftware para uma melhor organização. Considerando todas as estatísticas mencionadas, daria a qualquer empresa um alto padrão.
