La creazione di un rapporto equilibrato tra azienda e cliente è essenziale per la crescita aziendale e una comunicazione efficace è fondamentale per raggiungere questo obiettivo. Pertanto, gli sforzi per promuovere legami più forti richiedono una misurazione regolare degli indici di performance. Comprensibilmente, ci sono molte metriche da monitorare per un'azienda. I KPI del sito web come la frequenza di rimbalzo e il tempo medio su una pagina dovrebbero essere monitorati. Allo stesso modo, le metriche e-mail come le percentuali di apertura, le percentuali di clic e le percentuali di clic per aprire richiedono molta attenzione. Sebbene molte aziende siano proattive in queste aree, tendono a trascurare le metriche del call center. I call center sono fornitori di assistenza clienti, il che li rende una ricca fonte di importanti approfondimenti. Pertanto, le aziende oggi devono prestare maggiore attenzione alle loro metriche di performance.
COSA SONO LE METRICHE DEL CALL CENTER?
Le metriche del call center sono misurazioni utilizzate per valutare l'efficacia e le prestazioni di un contact center. Sono indicatori di prestazioni chiave che forniscono informazioni sull'efficienza delle operazioni del call center e, per estensione, sulla soddisfazione del cliente. Se utilizzate correttamente, queste metriche possono rivelare aree di miglioramento, consentendo alle aziende di prendere decisioni basate sui dati.
Inoltre, il monitoraggio delle metriche del call center consente alle aziende di valutare l'efficienza e le prestazioni dei propri dipartimenti di assistenza clienti. In definitiva, il monitoraggio delle metriche del contact center è essenziale per la tua azienda in quanto può migliorare l'efficacia operativa, risparmiare sui costi e aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Integrando il software CRM nei sistemi di call center, le aziende possono ottimizzare le operazioni e guidare la crescita attraverso l'automazione e l'analisi dei dati.
QUESTE SONO LE 7 METRICHE PIÙ IMPORTANTI DEL CALL CENTER
Certo, ci sono molte metriche del call center che vale la pena monitorare. Esempi di metriche misurabili includono il volume delle chiamate, i tempi di attesa delle chiamate, la durata media delle chiamate e i tassi di risoluzione della prima chiamata, ecc. Pertanto, i marchi devono comprendere e misurare i KPI che meglio si adattano al loro modello di business. Ecco sette delle metriche più critiche del contact center che tutte le aziende trarranno vantaggio dal monitoraggio:
LASCIARE LA PERCENTUALE
Il tasso di abbandono è la percentuale di chiamate che i clienti terminano prima che un agente risponda. Un alto tasso di abbandono di solito indica clienti frustrati a causa di lunghi tempi di attesa o sistemi automatizzati inutili. Secondo le statistiche, da 2% a 5% è il tipico tasso di abbandono del call center. Pertanto, è essenziale ridurre questa metrica a standard di settore accettabili per garantire la soddisfazione del cliente e migliorare le prestazioni del call center. Il software CRM può aiutare a ridurre i tassi di abbandono fornendo lo stato della coda in tempo reale, identificando e risolvendo i colli di bottiglia e instradando le chiamate all'agente corretto.
DELIBERA DI PRIMA CONVOCAZIONE (FCR):
La risoluzione alla prima chiamata è una delle metriche del call center che forniscono un indicatore importante dell'efficienza del contact center e del suo personale. Misura la percentuale di problemi dei clienti risolti alla prima chiamata. Un tasso FCR elevato significa una risoluzione rapida ed efficiente dei problemi dei clienti, con conseguente maggiore soddisfazione e fedeltà del cliente. D’altro canto, un tasso FCR basso può indicare che i clienti vengono indirizzati attraverso più agenti o dipartimenti o non ricevono le risposte giuste alle loro domande, portando inevitabilmente all’insoddisfazione. L'impiego di CRM può migliorare la risoluzione della prima chiamata fornendo agli agenti l'accesso alle informazioni sui clienti e consentendo un instradamento efficace delle chiamate.
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
La soddisfazione del cliente (CSAT) è una delle metriche del call center che misura quanto i clienti sono soddisfatti del supporto ricevuto. Inoltre, lascia un alto Punteggio CSAT vedere che gli agenti del call center forniscono un'esperienza cliente positiva e che i clienti sono soddisfatti del servizio ricevuto. In alternativa, un punteggio CSAT basso suggerisce che potrebbe essere necessario migliorare la formazione degli agenti o le procedure del call center. Secondo uno studio di Accenture, 86% degli acquirenti pagherà di più per una migliore esperienza del cliente. Pertanto, l'utilizzo di CRM per migliorare questa metrica potrebbe essere la chiave per migliorare le relazioni con i clienti.
TEMPO MEDIO DI TRATTAMENTO
Questa metrica misura il tempo medio impiegato da un agente per gestire una chiamata del cliente. Include l'avvio della chiamata per risolvere completamente il problema del cliente. Molti fattori influiscono sul tempo impiegato dagli agenti per rispondere a una chiamata. Alcuni di essi includono le dimensioni dell'azienda, la complessità dei reclami dei clienti e il numero di agenti disponibili. Il tempo medio di elaborazione varia da settore a settore. In media, sono 3-5 minuti per le aziende B2B e 2-3 minuti per le aziende B2C. Pertanto, la tua azienda dovrebbe misurare rispetto alla media del settore per valutare le prestazioni del tuo call center.
VOLUME CHIAMATA
Quando un contact center riceve una quantità di chiamate in entrata entro un certo periodo di tempo, questa metrica è chiamata volume delle chiamate. Secondo un sondaggio di SuperOffice, il numero medio di chiamate ricevute da una piccola impresa è di circa 40-50 al giorno, mentre le medie imprese possono ricevere fino a 200 chiamate al giorno. Ci sono molte buone ragioni per cui questa è una delle metriche del call center che vale la pena monitorare.
Ad esempio, è fondamentale per l'allocazione del personale e delle risorse. Misurando il volume medio delle chiamate, un'azienda può determinare il numero di dipendenti di cui ha bisogno per ottimizzare efficacemente le interazioni con i clienti. Inoltre, aiuta le aziende a identificare e tenere traccia delle tendenze come la velocità di interazione con i clienti, i periodi di maggiore affluenza e i periodi di quiete. Tutte queste intuizioni possono quindi essere utilizzate per ideare nuove strategie per prestazioni migliori.
QUALITÀ DEL CONTATTO
Questa è senza dubbio una delle metriche del call center da tenere d'occhio. La qualità del contatto si riferisce all'efficacia e all'efficienza del servizio clienti di un'azienda. Svolge un ruolo nella soddisfazione del cliente, nell'accuratezza delle informazioni fornite e nelle capacità di comunicazione degli agenti. Pertanto, è un punto di riferimento che può indicare la necessità di una maggiore formazione degli agenti.
LIVELLO DI SERVIZIO
È una metrica del call center che misura la percentuale di chiamate con risposta entro un determinato intervallo di tempo. Il livello di servizio viene calcolato dividendo il numero di chiamate con risposta entro il tempo target per il numero totale di chiamate. Mostra quanto bene un call center può soddisfare le esigenze dei clienti in modo tempestivo. Secondo uno studio di American Express, la percentuale di clienti che riattaccano dopo essere stati in attesa per più di un minuto è di circa 63%. Di conseguenza, le aziende dovrebbero sforzarsi di fornire un servizio rapido e utile in pochi secondi. Pertanto, la valutazione e l'ottimizzazione dei livelli di servizio è fondamentale.
In conclusione, il monitoraggio e la misurazione delle metriche del call center fornisce alle aziende dati e informazioni interni per fornire prodotti e servizi di qualità ai propri clienti. Inoltre, l'integrazione di CRMsoftware per una migliore organizzazione. Considerare tutte le statistiche menzionate darebbe a qualsiasi azienda uno standard elevato.
