Odpływ klientów zawsze był poważnym problemem większości nowoczesnych marek e-commerce. Konsekwencje finansowe utraty klientów i prób ich odzyskania są często dalekosiężne i wpływają na sprzedaż i marżę zysku. Dlatego też odejście pracowników może zadać ogromny cios każdemu modelowi biznesowemu, jeśli nie zostanie kontrolowane. Zainspirowało to firmy do priorytetowego traktowania utrzymania klientów poprzez strategie zarządzania odejściami klientów. Choć zmniejszenie wskaźnika rezygnacji do zera nie jest możliwe, istnieje kilka strategii, które mogą zredukować tę liczbę do akceptowalnych wartości. Sposób użycia CRM oprogramowanie to jedna z tych obiecujących strategii stosowanych obecnie w celu powstrzymania utraty klientów.
CZYM JEST ZARZĄDZANIE CHURNAMI?
Zarządzanie odejściem to proces kontrolowania tempa, w jakim klienci przestają korzystać z produktów lub usług danej marki. Jest to strategia mająca na celu poprawę retencji klientów oraz zmniejszenie presji pozyskiwania nowych klientów. Ponieważ utrzymanie klientów jest znacznie tańsze niż pozyskiwanie nowych, przyszłościowe firmy koncentrują się teraz na usługach i kampaniach, które tworzą długotrwałe relacje z klientami.
Kiedy firma zaniedbuje swoją bazę klientów, ostatecznie powoduje zerwanie relacji z klientami. Dlatego pierwszą zasadą zarządzania odpływem klientów jest to zrozumieć i zidentyfikować z czynników sprawczych. Następnie można podjąć kroki w celu skorygowania braków powodujących odejście. Statystycznie 89% firm twierdzi, że doskonała obsługa klienta odgrywa główną rolę w utrzymaniu klientów. Obecnie oprogramowanie CRM jest jednym z najpotężniejszych dostępnych narzędzi usprawniających obsługę klienta. Dlatego, jeśli jest używany prawidłowo, może odgrywać ważną rolę w zarządzaniu odejściem.
W JAKI SPOSÓB OPROGRAMOWANIE CRM WPŁYWA NA ZARZĄDZANIE CHURNAMI?
Oprogramowanie CRM jest wysoko cenione ze względu na swoją wszechstronność w kilku obszarach, w tym w zarządzaniu odpływem klientów. Oto pięć sposobów, w jakie może zwiększyć wysiłki związane z utrzymaniem klientów:
KOMUNIKACJA SPERSONALIZOWANA
Klienci prawdopodobnie wrócą do firmy, która traktuje ich priorytetowo. Personalizacja komunikacji sprawia, że klienci czują się priorytetem. Według firmy Epsilon spersonalizowana komunikacja może prowadzić do zwiększenia retencji klientów. Oprogramowanie CRM może pomóc firmom komunikować się z klientami w bardziej zindywidualizowany i ukierunkowany sposób, przechowując i analizując dane klientów. Zapewniając spersonalizowaną komunikację, która utrzymuje zaangażowanie i zadowolenie klientów, firmy mogą lepiej zrozumieć unikalne potrzeby i preferencje swoich klientów. W konsekwencji pomaga w zarządzaniu odejściem.
MONITOROWANIE INTERAKCJI Z KLIENTAMI
Monitorowanie interakcji klientów z usługami firmy to najlepszy sposób na zidentyfikowanie przyczyn rezygnacji klientów. Według American Express, 78% konsumentów przerwało transakcję z powodu słabej interakcji z usługą. Dzięki oprogramowaniu CRM organizacje mogą monitorować interakcje między klientami. Pozwala to markom identyfikować problemy i osiągać lepsze zarządzanie odejściami. Korzystanie z tych danych może poprawić jakość obsługi klienta i rozwiązać wszelkie problemy, które mogą odstraszać klientów.
ZBIERANIE INFORMACJI ZWROTNYCH
Zarządzanie odejściem wymaga sprawdzenia, czy nie występują problemy, które mogą potencjalnie doprowadzić do odejścia. Informacje te można uzyskać poprzez informację zwrotną. Ponadto w każdym punkcie kontaktu z firmą, w tym w mediach społecznościowych, pojawiają się informacje zwrotne. W rzeczywistości 20% klientów, którzy doświadczają złej obsługi, skarży się w mediach społecznościowych. Oprogramowanie CRM może zbierać opinie za pośrednictwem różnych kanałów, w tym ankiet, interakcji z obsługą klienta, mediów społecznościowych i recenzji online. Ogólnie rzecz biorąc, zbieranie opinii klientów w różnych kanałach pomaga firmom lepiej zrozumieć doświadczenia klientów i wskazać obszary wymagające poprawy.
IDENTYFIKACJA KLIENTÓW O DUŻYM potencjale odejścia
Jak wspomniano wcześniej, oprogramowanie CRM zbiera dane z interakcji klientów w różnych kanałach. W tych danych osadzone są wzorce, które mogą sugerować wysokie ryzyko odejścia klientów. Niektóre metody obserwacji wzorców obejmują analizy predykcyjne, śledzenie aktywności klientów, monitorowanie satysfakcji klientów i analizowanie danych klientów. Firmy mogą zintegrować analitykę CRM w celu uzyskania dokładnych wyników poprzez ustawienie parametrów, które odpowiadają typowym przypadkom rezygnacji.
SEGMENTACJA KLIENTÓW
Badanie Infosys wykazało, że firmy, które segmentują swoich klientów, mają o 9% wyższy wskaźnik retencji niż ich odpowiednicy. Firmy mogą segmentować swoich klientów za pomocą oprogramowania CRM na podstawie kilku czynników, w tym danych demograficznych, wcześniejszych zakupów i wartości w całym okresie użytkowania. W związku z tym, ze względu na możliwość skoncentrowania działań związanych z utrzymaniem klientów na określonych segmentach klientów, firmy mają większe szanse na sukces w przypadku rezygnacji.
w skrócie, CRM zawiera wiele funkcji, które mogą mieć kluczowe znaczenie w zarządzaniu odejściem. Do firm należy rozpoznanie jego potencjału i włączenie go do swoich krótko- i długoterminowych planów poprawy utrzymania klientów.
