Senza dubbio, i social media sono ormai una parte molto importante dell’esperienza umana. Attualmente, il numero di utenti di social media in tutto il mondo è stimato a circa 3,9 miliardi e i numeri non potranno che aumentare entro il 2023. L’ondata di cambiamento nella vita quotidiana che i social media diffondono non esonera il commercio elettronico. Piattaforme come Facebook, Twitter e Instagram sono ormai fertili luoghi di incontro per aziende e clienti. Pertanto, le aziende devono essere più proattive nel massimizzare le opportunità e controllare la narrativa su tali piattaforme. Con l'arrivo dei Social CRM questi obiettivi sono ora realizzabili?
COS'È SOCIAL CRM E PERCHÉ LE AZIENDE NE HANNO BISOGNO?
Social CRM è semplicemente l'integrazione della tecnologia di social networking nel tradizionale software di gestione delle relazioni con i clienti. È un aggiornamento del sistema CRM che consente alle aziende di gestire e rispondere alle interazioni sui social media.
La persona media trascorre circa 2 ore e 27 minuti sui social media ogni giorno. I social media sono diventati la piattaforma di interazione preferita da miliardi di persone. Ciò significa che le conversazioni sul tuo marchio possono avvenire in qualsiasi momento, sia positive che negative. Inoltre, i clienti vedono sempre più i social media come il canale di comunicazione più adatto. Quindi si aspettano che il tuo marchio sia attivamente presente per rispondere alle domande e gestire i reclami. Inoltre, i miliardi di persone su queste piattaforme rappresentano molti potenziali clienti per la tua attività. Quindi ci sono innumerevoli conversazioni da avere e seguire e approfondimenti da raccogliere e analizzare. Ed è qui che entra in gioco il social CRM.
QUALI SONO I VANTAGGI DEL SOCIAL CRM?
Ora che abbiamo identificato la necessità del social CRM, esploriamo i suoi vantaggi. Quando il social CRM viene implementato e utilizzato in modo efficace, questi sono i vantaggi per la tua azienda:
- Maggiore consapevolezza ed esposizione del marchio
- Migliore erogazione dei servizi di assistenza clienti
- Fedeltà al marchio migliorata
- Migliore generazione di lead
- Aumento del fatturato
I MIGLIORI PASSI PER UN'IMPLEMENTAZIONE DI SUCCESSO DEL SOCIAL CRM
La decisione di implementare il social CRM è un primo passo importante. L'assistenza clienti può monitorare e rispondere alle interazioni. Il tuo marketing può generare lead promettenti e il tuo team di vendita completerà più transazioni. Tuttavia, se questa tecnologia deve offrire alla tua azienda i vantaggi sopra menzionati, la fase di implementazione dovrebbe svolgersi senza intoppi. Di seguito sono riportati sette metodi per guidare l'implementazione del social CRM nella tua azienda:
IMPOSTA OBIETTIVI E OBIETTIVI INTELLIGENTI
Per quanto sia eccitante iniziare a utilizzare il social CRM, è importante prima esplorare le tue necessità. Quali problemi sono attualmente inerenti alla tua interazione sociale? Quali miglioramenti nell'esperienza del cliente speri di apportare? Queste sono le domande che il tuo team dovrebbe porsi internamente prima di investire in questa tecnologia. Quando queste ricevono una risposta, la tua azienda ha stabilito i suoi obiettivi e obiettivi.
ASSICURA INTERAZIONI IN TEMPO REALE
Il tempo di risposta fa la differenza nella valutazione della propria esperienza da parte di un cliente. Pertanto, quando si utilizza il social CRM, rispondere rapidamente a domande e reclami in cima all'elenco delle priorità.
IMPEGNASI PER UN'ESPERIENZA DEL MARCHIO COERENTE
Il tuo marchio dovrebbe cercare di essere coerente su tutte le piattaforme su cui decidi di operare. Non dovresti vedere la tua azienda rispondere rapidamente su Twitter, ma lentamente su Facebook. Allo stesso modo, non dovresti scegliere un tono formale su LinkedIn e un tono casual su Instagram. Tali incongruenze danneggiano il tuo marchio e influiscono negativamente sulle metriche di performance social CRM.
RENDI LE PIATTAFORME ACCESSIBILI UNA PER UNA
I tentativi di raggiungere i clienti su tutte le piattaforme contemporaneamente hanno maggiori possibilità di fallimento che di successo. Pertanto, l'approccio migliore è iniziare con una piattaforma prima di espandere la portata del tuo social CRM. In questo modo è più facile gestire le interazioni. Inoltre, il tempo necessario per padroneggiare la piattaforma successiva diventerà gradualmente più breve.
DETERMINARE KPI
Per misurare efficacemente il successo del tuo social CRM, seleziona le metriche dall'inizio. Esistono molti indicatori chiave di prestazione tra cui scegliere, ma una volta stabiliti i tuoi obiettivi e obiettivi, è facile decidere quale selezionare. Quindi lascia che i metodi scelti costituiscano la base per qualsiasi decisione di cambiare strategia o rimanere sulla buona strada.
PERSONALE DEL TRENO SULL'ASCOLTO SOCIALE
Un social CRM può essere uno strumento complesso nelle mani di persone che non ne comprendono la funzionalità. Forma il tuo personale all'uso di CRM, in particolare su ascolto sociale. Ciò include l'utilizzo di parole chiave pertinenti per trovare interazioni importanti. Padroneggiare l'ascolto sociale è la chiave per tempi di risposta rapidi e generazione di lead, il che lo rende fondamentale per la tua strategia social CRM.
INFLUENZE COINVOLTE
Per avere successo con il tuo social CRM, è importante coinvolgere i giocatori di potere. In questo contesto, tuttavia, gli influencer non si riferiscono solo a persone con un ampio seguito. Si riferisce anche ai clienti fedeli che hanno già un'impressione positiva del tuo marchio. Saranno vitali per la tua transizione e il successo su qualsiasi piattaforma di social media.
In breve, il social CRM è qui per restare e i marchi Ecommerce dovrebbero abbracciarlo. L'implementazione può essere difficile, ma il carico di lavoro dovrebbe essere notevolmente ridotto tenendo presenti le strategie di cui sopra. Prendi la decisione di socializzare oggi CRM al tuo stack tecnologico e raccogli i benefici che seguono.
