L’abbandono dei clienti è sempre stato una delle principali preoccupazioni per la maggior parte dei moderni marchi di e-commerce. Le implicazioni finanziarie della perdita di clienti e del tentativo di riconquistarli sono spesso di vasta portata e influiscono sulle vendite e sui margini di profitto. Pertanto, il tasso di abbandono può infliggere un duro colpo a qualsiasi modello di business se lasciato senza controllo. Ciò ha ispirato le aziende a dare priorità alla fidelizzazione dei clienti attraverso strategie di gestione del tasso di abbandono. Sebbene sia impossibile ridurre il tasso di abbandono allo zero%, esistono alcune strategie che possono ridurre i numeri a numeri accettabili. L'impiego di CRM Il software è una di quelle strategie promettenti utilizzate oggi per fermare l’abbandono dei clienti.
CHE COS'È LA GESTIONE DEL CHURN?
La gestione del tasso di abbandono è il processo di controllo della velocità con cui i clienti smettono di utilizzare i prodotti o i servizi di un marchio. È una strategia volta a migliorare la fidelizzazione dei clienti e ad allentare la pressione per l'acquisizione di nuovi clienti. Poiché è molto più economico mantenere i clienti piuttosto che acquisirne di nuovi, le aziende lungimiranti stanno ora spostando la loro attenzione su servizi e campagne che creano relazioni durature con i clienti.
Quando un'azienda trascura la sua base di clienti, alla fine provoca rotture nel rapporto con i clienti. Pertanto, il primo principio della gestione del tasso di abbandono dei clienti è questo comprendere e identificare dei fattori causali. È quindi possibile adottare misure per correggere le carenze che causano il tasso di abbandono. Statisticamente, 89% delle aziende afferma che un eccellente servizio clienti svolge un ruolo importante nella fidelizzazione dei clienti. Attualmente, il software CRM è uno degli strumenti più potenti disponibili per migliorare il servizio clienti. Pertanto, se utilizzato correttamente, può svolgere un ruolo importante nella gestione del churn.
IN CHE MODO IL SOFTWARE CRM CONTRIBUISCE ALLA GESTIONE DEL CHURN?
Il software CRM è molto apprezzato per la sua versatilità in diverse aree, inclusa la gestione del tasso di abbandono dei clienti. Ecco cinque modi in cui può aumentare gli sforzi di fidelizzazione dei clienti:
COMUNICAZIONE PERSONALIZZATA
È probabile che i clienti tornino a un'azienda che dà loro la priorità. La personalizzazione delle comunicazioni fa sentire i clienti una priorità. Secondo Epsilon, la comunicazione personalizzata può portare a un aumento della fidelizzazione dei clienti. Il software CRM può aiutare le aziende a comunicare con i clienti in modo più personalizzato e mirato memorizzando e analizzando i dati dei clienti. Fornendo comunicazioni personalizzate che mantengono i clienti coinvolti e soddisfatti, le aziende possono comprendere meglio le esigenze e le preferenze uniche dei propri clienti. Di conseguenza, aiuta la gestione del churn.
MONITORAGGIO DELLE INTERAZIONI CON I CLIENTI
Monitorare il modo in cui i clienti interagiscono con i servizi di un'azienda è il modo migliore per identificare i motivi dell'abbandono dei clienti. Secondo American Express, 78% dei consumatori ha interrotto una transazione a causa di una scarsa interazione con il servizio. Con il software CRM, le organizzazioni possono monitorare le interazioni tra i clienti. Ciò consente ai marchi di identificare i problemi e ottenere una migliore gestione del tasso di abbandono. L'utilizzo di questi dati può migliorare l'esperienza del cliente e risolvere eventuali problemi che potrebbero allontanare i clienti.
RACCOLTA DI FEEDBACK
La gestione del tasso di abbandono richiede l'ispezione per i problemi che potrebbero potenzialmente portare al tasso di abbandono. È possibile ottenere queste informazioni attraverso il feedback. Inoltre, c'è un feedback in ogni punto di contatto di un'azienda, compresi i social media. Infatti, 20% dei clienti che riscontrano un servizio scadente si lamentano sui social media. Il software CRM può raccogliere feedback attraverso vari canali, inclusi sondaggi, interazioni con il servizio clienti, social media e recensioni online. Nel complesso, la raccolta del feedback dei clienti attraverso i canali aiuta le aziende a comprendere meglio l'esperienza del cliente e individuare le aree di miglioramento.
IDENTIFICARE I CLIENTI CON ALTO POTENZIALE DI ABBATTIMENTO
Come accennato in precedenza, il software CRM raccoglie i dati dalle interazioni dei clienti attraverso i canali. Incorporati in questi dati ci sono modelli che possono suggerire un alto rischio di abbandono dei clienti. Alcuni metodi di osservazione dei modelli includono l'analisi predittiva, il monitoraggio dell'attività del cliente, il monitoraggio della soddisfazione del cliente e l'analisi dei dati del cliente. Le aziende possono integrare l'analisi CRM per ricevere risultati accurati impostando parametri che soddisfano i tipici casi di abbandono.
SEGMENTAZIONE DEI CLIENTI
Uno studio di Infosys ha rilevato che le aziende che segmentano i propri clienti hanno un tasso di fidelizzazione 9% più elevato rispetto alle loro controparti. Le aziende possono segmentare i propri clienti utilizzando il software CRM in base a diversi fattori, tra cui dati demografici, acquisti passati e lifetime value. Pertanto, grazie alla capacità di concentrare gli sforzi di fidelizzazione su specifici segmenti di clientela, le aziende hanno maggiori possibilità di successo con gli sforzi di abbandono.
in breve, CRM include molte funzionalità che possono essere fondamentali nella gestione del tasso di abbandono. Spetta alle aziende riconoscerne il potenziale e integrarlo nei propri piani a breve e lungo termine per migliorare la fidelizzazione dei clienti.
