L'esperienza del cliente è sempre più uno degli argomenti più caldi nell'e-commerce, e per una buona ragione. Gli acquirenti moderni apprezzano la qualità delle esperienze che ottengono dall'interazione con le aziende attraverso i loro punti di contatto. Stimola le loro decisioni di acquisto e la loro volontà di indirizzare amici e familiari ai marchi. Di conseguenza, i clienti condividono rapidamente le loro esperienze sulle piattaforme online, creando inavvertitamente una miniera d'oro di approfondimenti attraverso il loro feedback. Un sondaggio HubSpot ha rilevato che le aziende che danno priorità all'esperienza del cliente 60% sono più redditizie di quelle che non lo fanno. Ecco perché i marchi lungimiranti devono essere proattivi nella creazione di esperienze positive assumendosi il compito di gestire il feedback.
CHE COS'È LA GESTIONE DEL FEEDBACK CRM?
CRM La gestione del feedback è il processo di raccolta, analisi ed elaborazione del feedback dei clienti per migliorare l'esperienza del cliente e favorire la crescita del business. È una parte essenziale del Customer Relationship Management (CRM) che aiuta le aziende a comprendere e affrontare le esigenze, le preferenze e le preoccupazioni dei propri clienti. Sondaggi sui clienti, social media, recensioni online e interazioni con il servizio clienti sono solo alcune fonti di feedback preziosi per i marchi di e-commerce. Una volta raccolto, questo feedback viene analizzato per identificare modelli e tendenze e per ottenere informazioni sulle aree in cui l'azienda può migliorare.
Uno studio di Forbes ha rilevato che il 90% dei clienti è influenzato dalle recensioni online nelle proprie decisioni di acquisto. Questa statistica illustra perfettamente quanto sia importante monitorare il feedback dei clienti oggi. Questa pratica aiuta i marchi a risolvere rapidamente i problemi che influiscono sull'esperienza del cliente e sul modo in cui i potenziali clienti percepiscono il tuo marchio. In questo modo, le aziende possono generare rapidamente maggiori entrate riducendo al contempo il tasso di abbandono dei clienti. Inoltre, dare priorità alla gestione del feedback dei clienti aiuta le aziende a creare un'immagine positiva del marchio che attirerà sicuramente più clienti e partnership. Pertanto, le società di e-commerce dovrebbero investire in CRM e altri software per padroneggiare la pratica di raccogliere feedback dei clienti e analizzare le risposte per generare approfondimenti.
COME PUÒ AI OTTIMIZZARE LA GESTIONE DEL FEEDBACK DI CRM?
Viviamo nell'era dell'intelligenza artificiale e ogni azienda sta sperimentando l'applicazione della tecnologia a tutte le aree della propria attività, inclusa la gestione del feedback dei clienti. In effetti, un rapporto di Gartner mostra che entro il 2025 l'intelligenza artificiale sarà una delle massime priorità di investimento per oltre 80% di aziende che implementano programmi di gestione del feedback dei clienti. Le statistiche mostrano già che coloro che implementano l'IA per gestire il feedback stanno ottenendo risultati significativi. Secondo Forrester, le aziende che utilizzano l'intelligenza artificiale per analizzare il feedback dei clienti possono risolvere i problemi 3,5 volte più velocemente di quelle che non lo fanno.
Ma come aiuta esattamente l'AI? Bene, ecco quattro modi in cui l'intelligenza artificiale rende il processo di gestione del feedback CRM più veloce ed efficiente.
CATEGORIZZAZIONE ED ETICHETTATURA AUTOMATIZZATA DEL FEEDBACK
La categorizzazione e l'etichettatura automatizzate del feedback sono una funzionalità chiave dei sistemi di gestione del feedback basati sull'intelligenza artificiale, che aiutano a classificare il feedback dei clienti in base ad argomenti o temi specifici. La gestione del feedback basata sull'intelligenza artificiale può utilizzare algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per classificare automaticamente il feedback dei clienti in base alla lingua utilizzata e agli argomenti specifici menzionati. Ad esempio, se il feedback dei clienti menziona problemi di qualità del servizio clienti, l'intelligenza artificiale può contrassegnarlo automaticamente come "Qualità del servizio clienti".
Questo processo può essere particolarmente utile per le organizzazioni che ricevono grandi quantità di feedback attraverso più canali, come social media, e-mail e ticket di assistenza clienti. Utilizzando l'intelligenza artificiale per automatizzare il processo di categorizzazione e tagging, puoi identificare in modo rapido e accurato tendenze e modelli nel feedback e utilizzare le informazioni per risolvere i problemi di relazione con i clienti.
DAI LA PRIORITÀ AI FEEDBACK AD ALTO IMPATTO
Le aziende che ricevono grandi quantità di feedback necessitano di un sistema che aiuti a classificare le risposte in base all'importanza. Ad esempio, un particolare reclamo che compare ripetutamente nel feedback dei clienti ha naturalmente la massima priorità. Allo stesso modo, ha senso trattare il feedback dei tuoi clienti più fedeli e più spendibili come una questione di urgenza. Pertanto, l'intelligenza artificiale aiuta a dare la priorità al feedback ad alto impatto utilizzando algoritmi di apprendimento automatico per analizzare e valutare il feedback dei clienti in base al loro potenziale impatto sull'esperienza e sulla soddisfazione del cliente.
L'intelligenza artificiale può identificare temi e tendenze comuni nel feedback dei clienti utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Queste informazioni possono essere utilizzate per dare priorità al feedback in base alla frequenza con cui si verifica e al numero di clienti interessati. Inoltre, l'intelligenza artificiale può anche utilizzare i dati storici dei clienti, come la cronologia degli acquisti e le interazioni con il servizio clienti, per dare priorità al feedback in base al valore del cliente per l'azienda. Ad esempio, al feedback dei clienti con un valore elevato può essere data una priorità maggiore rispetto al feedback dei clienti con un valore inferiore. Ciò consente un approccio data-driven alla gestione del feedback, aumentando l'accuratezza degli insight generati e migliorando i risultati ottenuti.
ANALISI DEL FEEDBACK IN TEMPO REALE
Per i clienti moderni, la velocità è della massima importanza. Secondo HubSpot, 90% si aspetta che i clienti rispondano immediatamente quando contattano una società di assistenza clienti. Fortunatamente, l'intelligenza artificiale può aiutarti ad analizzare il feedback dei clienti in tempo reale, in modo da poter identificare e rispondere rapidamente ai problemi critici, indipendentemente dalla quantità di feedback ricevuti. Quindi tutti i problemi identificati possono essere rapidamente trasmessi ai team giusti per una rapida risoluzione. Ciò dà ai clienti l'impressione positiva che il loro feedback sia importante, aiutandoli a coltivare un senso di fedeltà al marchio.
GENERAZIONE DI APPROFONDIMENTI PREDITTIVI
Uno dei tratti distintivi dei marchi lungimiranti è la capacità di identificare e risolvere rapidamente potenziali problemi. L'AI può aiutare i brand generando insight predittivi dal feedback dei clienti. Utilizzo di algoritmi di machine learning per analizzare i dati di feedback dei clienti AI fornire informazioni predittive sul comportamento e sulle preferenze future dei clienti, consentendoti di affrontare in modo proattivo i problemi e migliorare l'esperienza del cliente. Ad esempio, l'intelligenza artificiale può identificare modelli e tendenze che indicano l'abbandono dei clienti, come l'aumento dei reclami. Queste informazioni possono essere utilizzate per prevedere quali clienti sono maggiormente a rischio di abbandono e quindi formulare raccomandazioni personalizzate su come affrontare le loro preoccupazioni e migliorare la loro esperienza.
Inoltre, l'intelligenza artificiale può utilizzare insight predittivi per identificare le aree di miglioramento dei tuoi prodotti e servizi. Analizzando i dati di feedback dei clienti, l'IA può identificare problemi comuni o punti deboli che hanno un impatto negativo sull'esperienza del cliente e quindi formulare raccomandazioni su come affrontare tali problemi. Ad esempio, se un gran numero di clienti fornisce un feedback negativo su una caratteristica specifica del prodotto, l'intelligenza artificiale può identificarla come un'area da migliorare e formulare raccomandazioni su come apportare modifiche che migliorino l'esperienza del cliente.
Infine, la gestione del feedback dei clienti è fondamentale per la crescita aziendale e la soddisfazione dei clienti. Ecco perché è fondamentale che qualsiasi marchio che desideri migliorare continuamente l'esperienza del cliente investa in tecnologie basate sull'intelligenza artificiale CRMutensili. Sfruttando la potenza dell'intelligenza artificiale nei quattro modi sopra menzionati, i marchi realizzeranno aumenti significativi nell'acquisizione e nella fidelizzazione dei clienti, nella fedeltà e nella reputazione del marchio e, soprattutto, genereranno entrate.
