Klantervaring is steeds meer een van de meest besproken onderwerpen in e-commerce, en met een goede reden. Moderne shoppers hechten veel waarde aan de kwaliteit van de ervaringen die ze krijgen door interactie met bedrijven via hun contactpunten. Het stimuleert hun aankoopbeslissingen en hun bereidheid om vrienden en familie naar merken te verwijzen. Als gevolg hiervan delen klanten snel hun ervaringen op online platforms, waardoor ze via hun feedback onbedoeld een goudmijn aan inzichten opleveren. Uit een HubSpot-enquête bleek dat bedrijven die prioriteit geven aan klantervaring 60% winstgevender zijn dan bedrijven die dat niet doen. Daarom moeten vooruitstrevende merken proactief zijn in het creëren van positieve ervaringen door de taak van feedback beheer op zich te nemen.
¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE FEEDBACK CRM?
CRM La gestión de comentarios es el proceso de recopilar, analizar y procesar los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento empresarial. Es una parte esencial de la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) que ayuda a las empresas a comprender y abordar las necesidades, preferencias e inquietudes de sus clientes. Las encuestas a clientes, las redes sociales, las reseñas en línea y las interacciones con el servicio de atención al cliente son sólo algunas fuentes de comentarios valiosos para las marcas de comercio electrónico. Una vez recopilados, estos comentarios se analizan para identificar patrones y tendencias y obtener información sobre áreas donde el negocio puede mejorar.
Uit een onderzoek van Forbes bleek dat 90% van de klanten bij hun aankoopbeslissingen wordt beïnvloed door online reviews. Deze statistiek geeft perfect weer hoe belangrijk het is om vandaag de dag feedback van klanten te monitoren. Deze praktijk helpt merken om snel problemen op te lossen die van invloed zijn op de ervaring van klanten en de manier waarop prospects uw merk waarnemen. Door dit te doen, kunnen bedrijven snel meer inkomsten genereren en tegelijkertijd het klant verloop verminderen. Bovendien helpt het prioriteren van klant feedback beheer bedrijven om een positief merkimago te creëren dat zeker meer klanten en partnerschappen zal aantrekken. Daarom moeten e-commercebedrijven investeren in CRM en andere software om de praktijk van het verzamelen van feedback van klanten en het analyseren van reacties voor het genereren van inzichten onder de knie te krijgen.
¿CÓMO PUEDE AI OPTIMIZAR LA GESTIÓN DE RETROALIMENTACIÓN CRM?
Vivimos en la era de la IA y todas las empresas están experimentando con la aplicación de la tecnología en todas las áreas de su negocio, incluida la gestión de comentarios de los clientes. De hecho, un informe de Gartner muestra que para 2025, la IA será una prioridad de inversión principal para más del 80% de las empresas que implementan programas de gestión de comentarios de los clientes. Las estadísticas ya muestran que aquellos que implementan IA para gestionar la retroalimentación están obteniendo resultados significativos. Según Forrester, las empresas que utilizan IA para analizar los comentarios de los clientes pueden resolver problemas 3,5 veces más rápido que las que no lo hacen.
Maar hoe helpt AI precies? Welnu, hier zijn vier manieren waarop AI het proces van CRM-feedback beheer sneller en efficiënter maakt.
CATEGORIZACIÓN Y ETIQUETADO DE RETROALIMENTACIÓN AUTOMATIZADA
La categorización y el etiquetado de comentarios automatizados son una capacidad clave de los sistemas de gestión de comentarios impulsados por IA, que ayudan a clasificar los comentarios de los clientes en función de temas o temas específicos. La gestión de comentarios impulsada por IA puede usar algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para categorizar automáticamente los comentarios de los clientes según el idioma utilizado y los temas específicos mencionados. Por ejemplo, si los comentarios de los clientes mencionan problemas de calidad del servicio al cliente, la IA puede etiquetarlos automáticamente como "Calidad del servicio al cliente".
Este proceso puede ser especialmente útil para las organizaciones que reciben una gran cantidad de comentarios a través de múltiples canales, como las redes sociales, el correo electrónico y los tickets de atención al cliente. Mediante el uso de IA para automatizar el proceso de categorización y etiquetado, puede identificar de forma rápida y precisa tendencias y patrones en los comentarios y utilizar la información para resolver problemas de relación con el cliente.
PRIORIZAR RETROALIMENTACIÓN DE ALTO IMPACTO
Bedrijven die grote hoeveelheden feedback ontvangen, hebben een systeem nodig dat helpt bij het rangschikken van reacties op basis van belangrijkheid. Een bepaalde klacht die bijvoorbeeld herhaaldelijk naar voren komt in feedback van klanten, heeft natuurlijk de hoogste prioriteit. Evenzo is het alleen maar verstandig om feedback van uw meest loyale en meest uitgevende klanten met spoed te behandelen. Daarom helpt AI bij het prioriteren van feedback met een hoge impact door machine learning-algoritmen te gebruiken om feedback van klanten te analyseren en te scoren op basis van de potentiële impact op de klantervaring en tevredenheid.
La IA puede identificar temas y tendencias comunes en los comentarios de los clientes mediante el procesamiento del lenguaje natural (NLP). Esta información se puede utilizar para priorizar los comentarios en función de la frecuencia con la que se producen y la cantidad de clientes afectados. Además, la IA también puede usar datos históricos de clientes, como el historial de compras y las interacciones de servicio al cliente, para priorizar los comentarios en función del valor del cliente para la empresa. Por ejemplo, los comentarios de los clientes con un valor alto pueden tener mayor prioridad que los comentarios de los clientes con un valor más bajo. Esto permite un enfoque basado en datos para la gestión de la retroalimentación, aumentando la precisión de los conocimientos generados y mejorando los resultados obtenidos.
ANÁLISIS EN TIEMPO REAL DE RETROALIMENTACIÓN
Bij moderne klanten is snelheid van het grootste belang. Volgens HubSpot verwacht 90% van de klanten een onmiddellijke reactie wanneer ze contact opnemen met een bedrijf voor klantenondersteuning. Gelukkig kan AI je helpen om feedback van klanten in realtime te analyseren, zodat je snel kritieke problemen kunt identificeren en erop kunt reageren, ongeacht de hoeveelheid ontvangen feedback. Vervolgens kunnen alle geïdentificeerde problemen snel worden doorgegeven aan de juiste teams voor een snelle oplossing. Dit geeft klanten de positieve indruk dat hun feedback ertoe doet, waardoor ze een gevoel van loyaliteit aan het merk kunnen cultiveren.
GENERACIÓN DE INSIGHTS PREDICTIVOS
Een van de kenmerken van vooruitstrevende merken is het vermogen om potentiële problemen te identificeren en snel op te lossen. AI kan merken hierbij helpen door voorspellende inzichten te genereren uit klant feedback. Door machine learning-algoritmen te gebruiken om klant feedback gegevens te analyseren, kan AI proporcionar información predictiva sobre el comportamiento y las preferencias futuras de los clientes, lo que le permite abordar los problemas de manera proactiva y mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, la IA puede identificar patrones y tendencias que indican la pérdida de clientes, como un aumento de las quejas. Esta información se puede utilizar para predecir qué clientes corren mayor riesgo de abandono y luego hacer recomendaciones personalizadas sobre cómo abordar sus inquietudes y mejorar su experiencia.
Además, la IA puede usar información predictiva para identificar áreas de mejora en sus productos y servicios. Al analizar los datos de los comentarios de los clientes, la IA puede identificar problemas comunes o puntos débiles que están afectando negativamente la experiencia del cliente y luego hacer recomendaciones sobre cómo abordar esos problemas. Por ejemplo, si una gran cantidad de clientes brindan comentarios negativos sobre una característica específica del producto, AI puede identificarla como un área de mejora y hacer recomendaciones sobre cómo realizar cambios que mejoren la experiencia del cliente.
Por último, la gestión de los comentarios de los clientes es fundamental para el crecimiento del negocio y la satisfacción del cliente. Por eso es fundamental que cualquier marca que busque mejorar continuamente la experiencia del cliente invierta en tecnología basada en IA. CRMherramientas. Al aprovechar el poder de la IA en las cuatro formas mencionadas anteriormente, las marcas lograrán aumentos significativos en la adquisición y retención de clientes, la lealtad a la marca y la reputación y, lo que es más importante, generarán ingresos.
