在业务和客户之间建立平衡的关系对于业务增长至关重要，而有效的沟通对于实现这一目标至关重要。因此，促进更强债券的努力需要定期衡量绩效指标。可以理解的是，企业需要跟踪大量指标。应监控网站 KPI，例如跳出率和页面平均停留时间。同样，打开率、点击率和点击打开率等电子邮件指标也需要密切关注。虽然许多公司在这些领域都很积极，但他们往往会忽视呼叫中心指标。呼叫中心是客户支持的提供者，使他们成为重要见解的丰富来源。因此，当今的公司需要更多地关注他们的绩效指标。
什么是呼叫中心指标？
呼叫中心指标是用于评估联络中心的有效性和性能的度量。它们是关键绩效指标，可以深入了解呼叫中心运营的效率，进而了解客户满意度。如果使用得当，这些指标可以揭示需要改进的地方，同时使企业能够做出数据驱动的决策。
此外，跟踪呼叫中心指标使公司能够评估其客户服务部门的效率和绩效。最后，跟踪联络中心指标对您的业务至关重要，因为它可以提高运营效率、节省成本并提高客户满意度和忠诚度。通过将 CRM 软件集成到呼叫中心系统，企业可以通过自动化和数据分析优化运营并推动增长。
这些是 7 个最重要的呼叫中心指标
不可否认，有很多值得监控的呼叫中心指标。可衡量指标的示例包括通话量、通话等待时间、平均通话时长和首次通话解决率等。因此，品牌需要了解和衡量最适合其业务模型的 KPI。以下是所有企业都将从跟踪中受益的七个最关键的联络中心指标：
离开百分比
放弃率是客户在座席接听之前结束的呼叫百分比。高放弃率通常表示由于等待时间长或自动化系统无用而使客户感到沮丧。据统计，2%到5%是典型的呼叫中心放弃率。因此，必须将此指标降低到可接受的行业标准，以确保客户满意度并提高呼叫中心绩效。 CRM 软件可以通过提供实时队列状态、识别和解决瓶颈以及将呼叫路由到正确的座席来帮助降低放弃率。
首次通话解决方案 (FCR)：
First-call resolution is een van de call center metrics die een belangrijke indicator vormen voor de efficiëntie van het contactcenter en zijn personeel. Het meet het percentage klant problemen dat bij het eerste gesprek is opgelost. Een hoog FCR-percentage betekent een snelle en efficiënte oplossing van problemen van klanten, wat resulteert in meer klanttevredenheid en loyaliteit. Aan de andere kant kan een laag FCR-percentage erop wijzen dat klanten langs meerdere agenten of afdelingen worden geleid of dat ze niet de juiste antwoorden op hun vragen krijgen, wat onvermijdelijk leidt tot ontevredenheid. Het gebruik van CRM kan de oplossing van het eerste gesprek verbeteren door agenten toegang te geven tot klantinformatie en effectieve gespreksroutering mogelijk te maken.
客户满意度
客户满意度 (CSAT) 是衡量客户对收到的支持的满意度的呼叫中心指标之一。此外，留下一个高 CSAT成绩 看到呼叫中心座席提供积极的客户体验，并且客户对收到的服务感到满意。或者，较低的 CSAT 分数表明座席培训或呼叫中心程序可能需要改进。根据埃森哲的一项研究，86% 的买家将为更好的客户体验支付更多费用。因此，使用 CRM 改善此指标可能是改善客户关系的关键。
平均治疗时间
该指标衡量座席处理客户电话所花费的平均时间。它包括发起呼叫以完全解决客户的问题。许多因素会影响座席接听电话所需的时间。其中一些包括公司规模、客户投诉的复杂性和可用代理的数量。平均处理时间因行业而异。 B2B公司平均3-5分钟，B2C公司2-3分钟。因此，您的公司应该根据行业平均水平来评估您的呼叫中心绩效。
通话音量
当联络中心在一定时间内收到一定数量的来电时，此指标称为呼叫量。根据 SuperOffice 的一项调查，小型企业平均每天接到 40-50 个电话，而中型企业每天最多接到 200 个电话。这是值得跟踪的呼叫中心指标之一，原因有很多。
例如，它对于人员配备和资源分配至关重要。通过衡量平均通话量，公司可以确定需要多少员工才能有效优化与客户的互动。此外，它还可以帮助公司识别和跟踪趋势，例如客户互动的速度、繁忙时段和安静时段。然后可以使用所有这些见解来设计新策略以提高性能。
接触质量
这无疑是需要关注的呼叫中心指标之一。联系质量是指公司客户服务的有效性和效率。它在客户满意度、所提供信息的准确性和代理商的沟通技巧方面发挥着重要作用。因此，它是一个可能表明需要更多代理培训的基准。
服务水平
这是一个呼叫中心指标，用于衡量在给定时间范围内接听电话的百分比。服务水平的计算方法是将目标时间内应答的呼叫数除以呼叫总数。它显示了呼叫中心及时满足客户需求的能力。根据美国运通的一项研究，在等待超过一分钟后挂断电话的客户比例约为 63%。因此，公司应该努力在几秒钟内提供快速和有用的服务。因此，评估和优化服务水平至关重要。
总之，监控和衡量呼叫中心指标可以为公司提供内部数据和信息，从而为客户提供优质的产品和服务。此外，整合 CRM更好组织的软件。考虑到所有提到的统计数据会给任何公司一个高标准。
