Klant verloop is altijd een punt van grote zorg geweest voor de meeste moderne e-commerce merken. De financiële implicaties van het verliezen van klanten en het proberen terug te winnen zijn vaak verreikend en tasten de omzet en winstmarge aan. Daarom kan churn een enorme klap uitdelen aan elk bedrijfsmodel als het niet wordt gecontroleerd. Dit heeft bedrijven geïnspireerd om prioriteit te geven aan klantbehoud door middel van churn management strategieën. Hoewel het onmogelijk is om de churn rate terug te brengen tot nul procent, zijn er een handvol strategieën die de cijfers kunnen verlagen tot aanvaardbare cijfers. Het gebruik van CRM software is een van die veelbelovende strategieën die tegenwoordig worden gebruikt om klant verloop een halt toe te roepen.
什么是客户流失管理？
流失管理是控制客户停止使用品牌产品或服务的速度的过程。这是一项旨在提高客户保留率并减轻获取新客户压力的策略。因为留住客户比获得新客户要便宜得多，所以有远见的公司现在正在将注意力转移到与客户建立长期关系的服务和活动上。
当一家公司忽视其客户群时，最终会导致与客户的关系破裂。因此，客户流失管理的首要原则是 理解和识别 的致病因素。然后可以采取措施纠正导致客户流失的缺陷。据统计，89% 的公司表示出色的客户服务在客户保留方面起着重要作用。目前，CRM 软件是可用于改善客户服务的最强大的工具之一。因此，如果使用得当，它可以在客户流失管理中发挥重要作用。
CRM 软件如何有助于客户流失管理？
CRM 软件因其在客户流失管理等多个领域的多功能性而备受推崇。以下是它可以促进客户保留工作的五种方法：
个性化沟通
客户很可能会回到优先考虑他们的公司。个性化沟通让客户感觉自己是重中之重。根据 Epsilon 的说法，个性化沟通可以提高客户保留率。 CRM软件可以通过存储和分析客户数据，帮助商家以更加个性化和针对性的方式与客户沟通。通过提供保持客户参与度和满意度的个性化通信，公司可以更好地了解客户的独特需求和偏好。因此，它有助于客户流失管理。
监控客户互动
监控客户如何与公司的服务互动是确定客户流失原因的最佳方式。据美国运通称，78% 的消费者由于服务交互不佳而中止了交易。借助 CRM 软件，组织可以监控客户之间的交互。这使品牌能够发现问题并实现更好的客户流失管理。使用此数据可以改善客户体验并解决可能导致客户流失的任何问题。
收集反馈
流失管理需要检查可能导致流失的问题。可以通过反馈获得这些信息。此外，公司的每个接触点都有反馈，包括社交媒体。事实上，20% 的服务质量差的客户会在社交媒体上抱怨。 CRM 软件可以通过各种渠道收集反馈，包括调查、客户服务互动、社交媒体和在线评论。总体而言，跨渠道收集客户反馈有助于公司更好地了解客户体验并找出需要改进的地方。
识别极有可能流失的客户
如前所述，CRM 软件从跨渠道的客户交互中收集数据。这些数据中嵌入的模式可能表明客户流失的风险很高。一些模式观察方法包括预测分析、跟踪客户活动、监控客户满意度和分析客户数据。公司可以通过设置满足典型客户流失案例的参数来集成 CRM 分析以接收准确的结果。
客户细分
Infosys 的一项研究发现，对客户进行细分的公司比其同行拥有更高的保留率 9%。企业可以使用 CRM 软件根据多种因素对客户进行细分，包括人口统计、过去的购买和终身价值。因此，由于能够将保留工作重点放在特定客户群上，公司在客户流失方面成功的机会更高。
简而言之， CRM 包括许多对客户流失管理至关重要的功能。公司有责任认识到它的潜力并将其整合到他们的短期和长期计划中以提高客户保留率。
