客户体验越来越成为电子商务中最热门的话题之一，这是有充分理由的。现代购物者重视他们通过接触点与企业互动所获得的体验质量。它刺激了他们的购买决定以及他们向朋友和家人推荐品牌的意愿。因此，客户很快就会在在线平台上分享他们的体验，通过他们的反馈无意中创造了一个洞察金矿。 HubSpot 的一项调查发现，优先考虑客户体验 60% 的公司比那些不优先考虑的公司利润更高。这就是为什么具有前瞻性思维的品牌需要通过承担反馈管理的任务来主动创造积极的体验。
什么是 CRM 反馈管理？
CRM 反馈管理是收集、分析和处理客户反馈以改善客户体验并推动业务增长的过程。它是客户关系管理 (CRM) 的重要组成部分，可帮助公司了解和解决客户的需求、偏好和担忧。客户调查、社交媒体、在线评论和客户服务互动只是电子商务品牌有价值反馈的几个来源。收集后，将对反馈进行分析，以确定模式和趋势，并深入了解业务可以改进的领域。
福布斯的一项研究发现，90% 的客户在做出购买决定时会受到在线评论的影响。该统计数据完美地说明了当今监控客户反馈的重要性。这种做法可帮助品牌快速解决影响客户体验和潜在客户对您品牌的看法的问题。通过这样做，公司可以快速产生更多收入，同时减少客户流失。此外，优先考虑客户反馈管理有助于公司树立积极的品牌形象，这肯定会吸引更多的客户和合作伙伴。因此，电子商务公司应该投资 CRM 和其他软件，掌握收集客户反馈和分析响应以产生洞察力的做法。
AI 如何优化 CRM 反馈管理？
我们生活在人工智能时代，每家公司都在尝试将该技术应用于其业务的所有领域，包括客户反馈管理。事实上，Gartner 的一份报告显示，到 2025 年，人工智能将成为超过 80% 实施客户反馈管理计划的公司的首要投资重点。统计数据已经表明，那些实施人工智能来管理反馈的人正在取得显著成果。据 Forrester 称，使用人工智能分析客户反馈的公司解决问题的速度比不使用人工智能的公司快 3.5 倍。
但 AI 到底有什么帮助呢？那么，AI 可以通过以下四种方式使 CRM 反馈管理过程更快、更高效。
自动反馈分类和标记
自动反馈分类和标记是人工智能反馈管理系统的一项关键功能，有助于根据特定主题或主题对客户反馈进行分类。人工智能驱动的反馈管理可以使用自然语言处理 (NLP) 算法，根据使用的语言和提到的特定主题自动对客户反馈进行分类。例如，如果客户反馈提到客服质量问题，AI可以自动将其标记为“客服质量”。
此过程对于通过多种渠道（例如社交媒体、电子邮件和客户支持票）接收大量反馈的组织尤其有用。通过使用 AI 自动执行分类和标记过程，您可以快速准确地识别反馈中的趋势和模式，并使用这些信息来解决客户关系问题。
优先考虑高影响力的反馈
收到大量反馈的公司需要一个系统来帮助根据重要性对反馈进行排名。例如，客户反馈中反复出现的特定投诉自然具有最高优先级。同样，只有将最忠诚和消费能力最强的客户的反馈作为紧急事项处理才有意义。因此，人工智能通过使用机器学习算法根据客户反馈对客户体验和满意度的潜在影响来分析和评分客户反馈，从而帮助优先考虑具有高影响力的反馈。
AI 可以使用自然语言处理 (NLP) 识别客户反馈中的共同主题和趋势。此信息可用于根据反馈发生的频率和受影响的客户数量确定反馈的优先级。此外，人工智能还可以使用历史客户数据，例如购买历史和客户服务交互，根据客户对公司的价值来优先考虑反馈。例如，可以给予来自具有高价值的客户的反馈比来自具有较低价值的客户的反馈更高的优先级。这允许采用数据驱动的方法来进行反馈管理，从而提高生成的见解的准确性并改进所获得的结果。
反馈的实时分析
对于现代客户而言，速度至关重要。据 HubSpot 称，90% 希望客户在联系客户支持公司时立即做出回应。幸运的是，AI 可以帮助您实时分析客户反馈，因此无论收到的反馈有多少，您都可以快速识别和响应关键问题。然后，可以将所有已识别的问题快速传递给正确的团队，以便快速解决。这给客户留下了他们的反馈很重要的积极印象，帮助他们培养对品牌的忠诚度。
预测洞察力的产生
具有前瞻性思维的品牌的标志之一是能够识别并快速解决潜在问题。人工智能可以通过从客户反馈中生成预测性见解来帮助品牌。使用机器学习算法分析客户反馈数据 人工智能 提供对未来客户行为和偏好的预测性洞察，使您能够主动解决问题并改善客户体验。例如，人工智能可以识别表明客户流失的模式和趋势，例如投诉增加。此信息可用于预测哪些客户最有可能流失，然后就如何解决他们的顾虑和改善他们的体验提出个性化建议。
此外，AI 可以使用预测洞察力来确定产品和服务的改进领域。通过分析客户反馈数据，人工智能可以识别对客户体验产生负面影响的常见问题或痛点，然后就如何解决这些问题提出建议。例如，如果大量客户对特定产品功能提供负面反馈，人工智能可以将其识别为需要改进的领域，并就如何进行更改以改善客户体验提出建议。
最后，客户反馈管理对于业务增长和客户满意度至关重要。这就是为什么任何希望持续改善客户体验的品牌都投资于 AI 驱动的至关重要的原因 CRM工具。通过上述四种方式利用人工智能的力量，品牌将显着增加客户获取和保留、品牌忠诚度和声誉，最重要的是，创造收入。
