Yapay Zekanın CRM Geri Bildirim Yönetimini Optimize Etmesinin 4 Yolu

2023-03-03T15:45:34+01:00

Müşteri deneyimi, e-ticaretteki en sıcak konulardan biri haline geliyor ve bunun iyi bir nedeni var. Modern alışverişçiler, temas noktaları aracılığıyla işletmelerle etkileşime girerek elde ettikleri deneyimlerin kalitesine değer veriyor. Satın alma kararlarını ve arkadaşlarını ve ailelerini markalara yönlendirmeye istekli olmalarını teşvik eder. Sonuç olarak, müşteriler deneyimlerini çevrimiçi platformlarda paylaşmakta hızlıdır ve istemeden geri bildirimleriyle bir altın madeni oluştururlar. Bir HubSpot anketi, 60% müşteri deneyimine öncelik veren şirketlerin, öncelik vermeyenlere göre daha karlı olduğunu ortaya çıkardı. Bu nedenle ileri görüşlü markaların geri bildirim yönetimi görevini üstlenerek olumlu deneyimler yaratma konusunda proaktif olmaları gerekiyor.

CRM GERİ BİLDİRİM YÖNETİMİ NEDİR?

CRM Geri bildirim yönetimi, müşteri deneyimini geliştirmek ve işletmenin büyümesini sağlamak için müşteri geri bildirimlerini toplama, analiz etme ve işleme sürecidir. Şirketlerin müşterilerinin ihtiyaçlarını, tercihlerini ve endişelerini anlamasına ve ele almasına yardımcı olan Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) önemli bir parçasıdır. Müşteri anketleri, sosyal medya, çevrimiçi incelemeler ve müşteri hizmetleri etkileşimleri, e-ticaret markaları için değerli geri bildirim kaynaklarından yalnızca birkaçıdır. Bu geri bildirim toplandıktan sonra, kalıpları ve eğilimleri belirlemek ve işletmenin gelişebileceği alanlara dair fikir edinmek için analiz edilir.

Bir Forbes araştırması, 90% müşterilerinin satın alma kararlarında çevrimiçi incelemelerden etkilendiğini ortaya koydu. Bu istatistik, günümüzde müşteri geri bildirimlerini izlemenin ne kadar önemli olduğunu mükemmel bir şekilde göstermektedir. Bu uygulama, markaların müşteri deneyimini ve potansiyel müşterilerin markanızı algılama biçimini etkileyen sorunları hızla çözmesine yardımcı olur. Bunu yaparak şirketler, müşteri kayıplarını azaltırken hızla daha fazla gelir elde edebilir. Ek olarak, müşteri geri bildirim yönetimine öncelik vermek, şirketlerin daha fazla müşteri ve ortaklık çekeceği kesin olan pozitif bir marka imajı oluşturmasına yardımcı olur. Bu nedenle, e-ticaret şirketleri, müşteri geri bildirimi toplama ve içgörü oluşturmak için yanıtları analiz etme uygulamasında ustalaşmak için CRM'ye ve diğer yazılımlara yatırım yapmalıdır.

Yapay Zeka, CRM GERİ BİLDİRİM YÖNETİMİNİ NASIL İYİLEŞTİREBİLİR?

Yapay zeka çağında yaşıyoruz ve her şirket, teknolojiyi müşteri geri bildirim yönetimi de dahil olmak üzere işlerinin tüm alanlarına uygulamayı deniyor. Aslında, Gartner'ın bir raporu, 2025 yılına kadar yapay zekanın, müşteri geri bildirim yönetimi programlarını uygulayan 80%'den fazla şirket için en önemli yatırım önceliği olacağını gösteriyor. İstatistikler, geri bildirimi yönetmek için yapay zeka uygulayanların önemli sonuçlar elde ettiğini zaten gösteriyor. Forrester'a göre, müşteri geri bildirimlerini analiz etmek için AI kullanan şirketler, sorunları kullanmayanlardan 3,5 kat daha hızlı çözebilir.

Ancak yapay zeka tam olarak nasıl yardımcı oluyor? İşte yapay zekanın CRM geri bildirim yönetimi sürecini daha hızlı ve daha verimli hale getirmesinin dört yolu.

OTOMATİK GERİ BİLDİRİM KATEGORİZASYONU VE ETİKETLEME

Otomatik geri bildirim sınıflandırması ve etiketleme, AI destekli geri bildirim yönetim sistemlerinin önemli bir özelliğidir ve müşteri geri bildirimlerini belirli konulara veya temalara göre sınıflandırmaya yardımcı olur. Yapay zeka destekli geri bildirim yönetimi, müşteri geri bildirimlerini kullanılan dile ve belirtilen belirli konulara göre otomatik olarak kategorize etmek için doğal dil işleme (NLP) algoritmalarını kullanabilir. Örneğin, müşteri geri bildirimi, müşteri hizmeti kalitesi sorunlarından bahsediyorsa, yapay zeka bunu otomatik olarak "Müşteri Hizmeti Kalitesi" olarak etiketleyebilir.

Bu süreç, sosyal medya, e-posta ve müşteri destek biletleri gibi birden çok kanal aracılığıyla büyük miktarda geri bildirim alan kuruluşlar için özellikle yararlı olabilir. Sınıflandırma ve etiketleme sürecini otomatikleştirmek için yapay zekayı kullanarak geri bildirimdeki eğilimleri ve kalıpları hızlı ve doğru bir şekilde tanımlayabilir ve bilgileri müşteri ilişkileri sorunlarını çözmek için kullanabilirsiniz.

YÜKSEK ETKİLİ GERİ BİLDİRİMİ ÖNCELİKLENDİRİN

Büyük miktarda geri bildirim alan şirketler, yanıtları önem derecesine göre sıralamaya yardımcı olan bir sisteme ihtiyaç duyar. Örneğin, müşteri geri bildirimlerinde tekrar tekrar ortaya çıkan belirli bir şikayet, doğal olarak en yüksek önceliğe sahiptir. Aynı şekilde, en sadık ve en çok harcanabilir müşterilerinizden gelen geri bildirimleri acil bir mesele olarak ele almak mantıklıdır. Bu nedenle yapay zeka, müşteri deneyimi ve memnuniyeti üzerindeki potansiyel etkisine göre müşteri geri bildirimlerini analiz etmek ve puanlamak için makine öğrenimi algoritmalarını kullanarak yüksek etkili geri bildirimlere öncelik verilmesine yardımcı olur.

Yapay zeka, Doğal Dil İşleme'yi (NLP) kullanarak müşteri geri bildirimlerindeki ortak temaları ve eğilimleri belirleyebilir. Bu bilgi, ne sıklıkta meydana geldiğine ve etkilenen müşteri sayısına bağlı olarak geri bildirimi önceliklendirmek için kullanılabilir. Ayrıca yapay zeka, müşterinin şirket için değerine göre geri bildirime öncelik vermek için satın alma geçmişi ve müşteri hizmetleri etkileşimleri gibi geçmiş müşteri verilerini de kullanabilir. Örneğin, yüksek değere sahip müşterilerden gelen geri bildirimlere, daha düşük değere sahip müşterilerden gelen geri bildirimlere göre daha yüksek öncelik verilebilir. Bu, geri bildirim yönetimine veri odaklı bir yaklaşım sağlayarak üretilen içgörülerin doğruluğunu artırır ve elde edilen sonuçları iyileştirir.

GERİ BİLDİRİMİN GERÇEK ZAMANLI ANALİZİ

Modern müşteriler için hız son derece önemlidir. HubSpot'a göre 90%, müşterilerin bir müşteri destek şirketiyle iletişime geçtiklerinde hemen yanıt vermelerini bekler. Neyse ki AI, müşteri geri bildirimlerini gerçek zamanlı olarak analiz etmenize yardımcı olabilir, böylece alınan geri bildirim miktarından bağımsız olarak kritik sorunları hızlı bir şekilde tanımlayabilir ve bunlara yanıt verebilirsiniz. Daha sonra, belirlenen tüm sorunlar, hızlı çözüm için doğru ekiplere hızlı bir şekilde iletilebilir. Bu, müşterilere geri bildirimlerinin önemli olduğu konusunda olumlu bir izlenim vererek markaya sadakat duygusu geliştirmelerine yardımcı olur.

TAHMİN EDEN ANLAYIŞLARIN ÜRETİLMESİ

İleri görüşlü markaların ayırt edici özelliklerinden biri, potansiyel sorunları belirleme ve hızlı bir şekilde çözme yeteneğidir. AI, müşteri geri bildirimlerinden tahmine dayalı içgörüler üreterek markalara yardımcı olabilir. Müşteri geri bildirim verilerini analiz etmek için makine öğrenimi algoritmalarını kullanma yapay zeka gelecekteki müşteri davranışları ve tercihleri hakkında tahmine dayalı içgörüler sağlayarak, sorunları proaktif bir şekilde ele almanıza ve müşteri deneyimini iyileştirmenize olanak tanır. Örneğin yapay zeka, artan şikayetler gibi müşteri kaybını gösteren kalıpları ve eğilimleri belirleyebilir. Bu bilgiler, hangi müşterilerin kaybetme riski en yüksek olduğunu tahmin etmek ve ardından endişelerini nasıl giderecekleri ve deneyimlerini nasıl geliştirecekleri konusunda kişiselleştirilmiş önerilerde bulunmak için kullanılabilir.

Ayrıca yapay zeka, ürünleriniz ve hizmetlerinizdeki iyileştirme alanlarını belirlemek için tahmine dayalı içgörüleri kullanabilir. AI, müşteri geri bildirim verilerini analiz ederek müşteri deneyimini olumsuz etkileyen yaygın sorunları veya sorunlu noktaları belirleyebilir ve ardından bu sorunların nasıl ele alınacağına dair önerilerde bulunabilir. Örneğin, çok sayıda müşteri belirli bir ürün özelliği hakkında olumsuz geri bildirimde bulunursa, yapay zeka bunu bir iyileştirme alanı olarak tanımlayabilir ve müşteri deneyimini iyileştirecek değişikliklerin nasıl yapılacağı konusunda önerilerde bulunabilir.

Son olarak, müşteri geri bildirim yönetimi, iş büyümesi ve müşteri memnuniyeti için kritik öneme sahiptir. Bu nedenle, müşteri deneyimini sürekli olarak iyileştirmek isteyen herhangi bir markanın yapay zeka destekli teknolojilere yatırım yapması çok önemlidir. CRMaletler. Markalar, yapay zekanın gücünden yukarıda belirtilen dört yoldan yararlanarak müşteri edinme ve elde tutma, marka sadakati ve itibarında önemli artışlar gerçekleştirecek ve en önemlisi gelir elde edecek.