Ongetwijfeld is sociale media nu een zeer belangrijk onderdeel van de menselijke ervaring. Momenteel wordt het aantal gebruikers van sociale media wereldwijd geschat op ongeveer 3,9 miljard, en de cijfers zullen tegen 2023 alleen maar toenemen. De golf van verandering in het dagelijks leven die sociale media verspreiden, stelt e-commerce niet vrij. Platformen zoals Facebook, Twitter en Instagram zijn nu vruchtbare ontmoetingsplaatsen voor bedrijven en klanten. Daarom moeten bedrijven proactiever zijn in het maximaliseren van de kansen en het beheersen van het verhaal op die platforms. Met de komst van Social CRM zijn deze doelen nu haalbaar.
ЧТО ТАКОЕ СОЦИАЛЬНЫЙ CRM И ЗАЧЕМ ОНО НУЖНО КОМПАНИЯМ?
Social CRM — это просто интеграция технологии социальных сетей в традиционное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Это обновление системы CRM, которое позволяет предприятиям управлять взаимодействиями в социальных сетях и реагировать на них.
В среднем человек проводит около 2 часов 27 минут в социальных сетях каждый день. Социальные сети стали предпочтительной платформой для взаимодействия миллиардов людей. Это означает, что разговоры о вашем бренде могут происходить в любое время, как положительные, так и отрицательные. Более того, клиенты все чаще рассматривают социальные сети как наиболее подходящий канал коммуникации. Поэтому они ожидают, что ваш бренд будет активно отвечать на вопросы и обрабатывать жалобы. Кроме того, миллиарды людей на этих платформах представляют множество потенциальных клиентов для вашего бизнеса. Таким образом, есть бесчисленное количество разговоров, которые нужно вести и отслеживать, а также идеи, которые нужно собирать и анализировать. И здесь на помощь приходит социальный CRM.
КАКОВЫ ПРЕИМУЩЕСТВА СОЦИАЛЬНОГО CRM?
Теперь, когда мы определили потребность в социальном CRM, давайте рассмотрим его преимущества. Эффективное внедрение и использование социальной сети CRM дает вашему бизнесу следующие преимущества:
- Повышение узнаваемости и узнаваемости бренда
- Улучшение предоставления услуг обслуживания клиентов
- Повышение лояльности к бренду
- Лучшее лидогенерирование
- Увеличение выручки от продаж
ЛУЧШИЕ ШАГИ ДЛЯ УСПЕШНОЙ РЕАЛИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНОЙ CRM
Решение о внедрении социального CRM является важным первым шагом. Ваша служба поддержки клиентов может отслеживать обращения и реагировать на них. Ваш маркетинг может генерировать многообещающие лиды, и ваша команда по продажам будет совершать больше сделок. Однако, если эта технология должна обеспечить вышеупомянутые преимущества для вашего бизнеса, этап внедрения должен пройти гладко. Ниже приведены семь методов, которыми можно руководствоваться при внедрении социального стандарта CRM в вашей компании.
СТАВЬТЕ УМНЫЕ ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
Каким бы захватывающим ни было начало использования социального CRM, важно сначала изучить ваши потребности в нем. Какие проблемы в настоящее время присущи вашему социальному взаимодействию? Какие улучшения в клиентском опыте вы надеетесь внести? Это вопросы, которые ваша команда должна задать себе, прежде чем инвестировать в эту технологию. Когда на них даны ответы, ваша компания установила свои цели и задачи.
ОБЕСПЕЧЬТЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В РЕАЛЬНОМ ВРЕМЕНИ
Время отклика имеет решающее значение в оценке клиентом своего опыта. Поэтому при использовании социальной сети CRM делайте быстрые ответы на вопросы и жалобы первыми в своем списке приоритетов.
СТРЕМИТЕСЬ К ПОСТОЯННОМУ ОПЫТУ БРЕНДА
Ваш бренд должен стремиться к согласованности на всех платформах, на которых вы решите работать. Ваша компания не должна быстро реагировать на Twitter, но медленно реагировать на Facebook. Точно так же вы не должны выбирать формальный тон в LinkedIn и непринужденный тон в Instagram. Такие несоответствия вредят вашему бренду и негативно влияют на показатели производительности CRM в социальных сетях.
СДЕЛАЙТЕ ПЛАТФОРМЫ ДОСТУПНЫМИ ОДНУ ЗА ОДНОЙ
Попытки привлечь клиентов на всех платформах одновременно имеют больше шансов на провал, чем на успех. Поэтому лучше всего начать с одной платформы, прежде чем расширять охват вашего социального CRM. Это упрощает управление взаимодействиями. Кроме того, время, необходимое для освоения следующей платформы, будет постепенно сокращаться.
ОПРЕДЕЛИТЕ КПЭ
Чтобы эффективно измерить успех вашего социального CRM, выберите показатели с самого начала. Есть много ключевых показателей эффективности на выбор, но как только вы определили свои цели и задачи, легко решить, какой из них выбрать. Затем пусть выбранные методы станут основой для любого решения изменить стратегию или остаться на правильном пути.
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА ВОПРОСАМ СОЦИАЛЬНОГО ПРОСЛУШИВАНИЯ
Социальный CRM может оказаться сложным инструментом в руках людей, не понимающих его функциональные возможности. Обучите свой персонал использованию CRM, особенно на социальное прослушивание. Это включает в себя использование релевантных ключевых слов для поиска важных взаимодействий. Умение слушать социальные сети является ключом к быстрому реагированию и привлечению потенциальных клиентов, что делает его критически важным для вашей социальной стратегии CRM.
ВОВЛЕЧЕННЫЕ ВЛИЯТЕЛИ
Чтобы добиться успеха с вашим социальным CRM, важно привлечь сильных игроков. В этом контексте, однако, влиятельные лица не просто относятся к людям с большим количеством последователей. Это также относится к постоянным клиентам, у которых уже сложилось положительное впечатление о вашем бренде. Они будут иметь жизненно важное значение для вашего перехода и успеха на любой платформе социальных сетей.
Короче говоря, социальная модель CRM никуда не денется, и бренды Ecommerce должны ее принять. Реализация может быть сложной, но рабочая нагрузка должна быть значительно снижена с учетом вышеизложенных стратегий. Примите решение пообщаться сегодня CRM в свой технический стек и пожинайте плоды, которые следуют.
