Создание сбалансированных отношений между бизнесом и клиентами имеет важное значение для роста бизнеса, и эффективное общение имеет решающее значение для достижения этого. Таким образом, усилия по укреплению связей требуют регулярного измерения показателей эффективности. Понятно, что бизнесу нужно отслеживать множество метрик. Следует отслеживать ключевые показатели эффективности веб-сайта, такие как показатель отказов и среднее время на странице. Точно так же пристального внимания требуют показатели электронной почты, такие как процент открываемости, рейтинг кликов и рейтинг кликов. Хотя многие компании проявляют активность в этих областях, они, как правило, упускают из виду показатели колл-центра. Колл-центры обеспечивают поддержку клиентов, что делает их богатым источником важной информации. Поэтому сегодня компаниям необходимо уделять больше внимания своим показателям эффективности.
ЧТО ТАКОЕ ПОКАЗАТЕЛИ КОЛЛ-ЦЕНТРА?
Метрики колл-центра — это измерения, используемые для оценки эффективности и производительности контакт-центра. Это ключевые показатели эффективности, которые дают представление об эффективности работы колл-центра и, соответственно, об удовлетворенности клиентов. При правильном использовании эти показатели могут выявить области, требующие улучшения, и в то же время дать компаниям возможность принимать решения на основе данных.
Кроме того, отслеживание показателей колл-центра позволяет компаниям оценивать эффективность и производительность своих отделов обслуживания клиентов. В конечном счете, отслеживание показателей контакт-центра имеет важное значение для вашего бизнеса, поскольку оно может повысить эффективность работы, сократить расходы и повысить удовлетворенность и лояльность клиентов. Интегрируя программное обеспечение CRM в системы колл-центров, предприятия могут оптимизировать операции и стимулировать рост за счет автоматизации и анализа данных.
ЭТО 7 САМЫХ ВАЖНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КОЛЛ-ЦЕНТРА
Следует признать, что существует множество метрик колл-центра, за которыми стоит следить. Примеры измеримых показателей включают объем вызовов, время ожидания вызова, среднюю продолжительность вызова, скорость разрешения первого вызова и т. д. Таким образом, бренды должны понимать и измерять ключевые показатели эффективности, которые лучше всего соответствуют их бизнес-модели. Вот семь наиболее важных показателей контакт-центра, отслеживание которых принесет пользу всем компаниям:
ОСТАВИТЬ ПРОЦЕНТ
Показатель отказа — это процент звонков, которые клиенты завершают до того, как на них ответит агент. Высокий уровень отказов обычно указывает на разочарованных клиентов из-за длительного ожидания или бесполезности автоматизированных систем. Согласно статистике, от 2% до 5% — это типичный процент отказов от колл-центра. Поэтому важно снизить этот показатель до приемлемых отраслевых стандартов, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов и повысить производительность колл-центра. Программное обеспечение CRM может помочь снизить количество отказов, предоставляя информацию о состоянии очереди в режиме реального времени, выявляя и устраняя узкие места и направляя вызовы нужному агенту.
РАЗРЕШЕНИЕ ПЕРВОГО ВЫЗОВА (FCR):
First-call resolution is een van de call center metrics die een belangrijke indicator vormen voor de efficiëntie van het contactcenter en zijn personeel. Het meet het percentage klant problemen dat bij het eerste gesprek is opgelost. Een hoog FCR-percentage betekent een snelle en efficiënte oplossing van problemen van klanten, wat resulteert in meer klanttevredenheid en loyaliteit. Aan de andere kant kan een laag FCR-percentage erop wijzen dat klanten langs meerdere agenten of afdelingen worden geleid of dat ze niet de juiste antwoorden op hun vragen krijgen, wat onvermijdelijk leidt tot ontevredenheid. Het gebruik van CRM kan de oplossing van het eerste gesprek verbeteren door agenten toegang te geven tot klantinformatie en effectieve gespreksroutering mogelijk te maken.
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ КЛИЕНТА
Удовлетворенность клиентов (CSAT) — это один из показателей колл-центра, который измеряет, насколько клиенты удовлетворены полученной поддержкой. Кроме того, оставить высокий оценка CSAT следить за тем, чтобы операторы колл-центра обеспечивали положительный опыт работы с клиентами и чтобы клиенты были довольны полученным обслуживанием. В качестве альтернативы, низкий балл CSAT предполагает, что обучение операторов или процедуры колл-центра могут нуждаться в улучшении. Согласно исследованию Accenture, 86% покупателей будут платить больше за лучшее обслуживание клиентов. Таким образом, использование CRM для улучшения этого показателя может стать ключом к улучшению отношений с клиентами.
СРЕДНЕЕ ВРЕМЯ ЛЕЧЕНИЯ
Этот показатель измеряет среднее количество времени, которое требуется агенту для обработки звонка клиента. Это включает в себя инициирование звонка для полного решения проблемы клиента. Многие факторы влияют на то, сколько времени требуется операторам, чтобы ответить на вызов. Некоторые из них включают размер компании, сложность жалоб клиентов и количество доступных агентов. Среднее время обработки варьируется от отрасли к отрасли. В среднем это 3-5 минут для B2B и 2-3 минуты для B2C компаний. Таким образом, ваша компания должна сравниться со средним показателем по отрасли, чтобы оценить производительность вашего колл-центра.
ГРОМКОСТЬ ЗВОНКА
Когда контакт-центр получает количество входящих звонков в течение определенного периода времени, этот показатель называется объемом звонков. Согласно опросу SuperOffice, среднее количество звонков в малый бизнес составляет около 40-50 в день, в то время как средний бизнес может принимать до 200 звонков в день. Есть много веских причин, почему это одна из метрик колл-центра, которую стоит отслеживать.
Например, это имеет решающее значение для кадрового обеспечения и распределения ресурсов. Измеряя средний объем звонков, компания может определить, сколько сотрудников ей необходимо для эффективной оптимизации взаимодействия с клиентами. Кроме того, он помогает компаниям выявлять и отслеживать такие тенденции, как скорость взаимодействия с клиентами, периоды занятости и периоды тишины. Затем все эти идеи можно использовать для разработки новых стратегий повышения производительности.
КОНТАКТЫ КАЧЕСТВО
Это, несомненно, одна из метрик колл-центра, за которой нужно следить. Качество контактов относится к эффективности и действенности обслуживания клиентов компании. Он играет роль в удовлетворенности клиентов, точности предоставляемой информации и коммуникативных навыках агентов. Таким образом, это контрольный показатель, который может указывать на необходимость дополнительного обучения агентов.
УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Это метрика колл-центра, которая измеряет процент звонков, отвеченных в течение заданного периода времени. Уровень обслуживания рассчитывается путем деления количества вызовов, отвеченных в течение целевого времени, на общее количество вызовов. Он показывает, насколько хорошо колл-центр может своевременно удовлетворить потребности клиентов. Согласно исследованию, проведенному American Express, процент клиентов, которые кладут трубку после ожидания ответа более минуты, составляет около 63%. Следовательно, компании должны стремиться предоставлять быстрые и полезные услуги в течение нескольких секунд. Поэтому оценка и оптимизация уровней обслуживания имеет первостепенное значение.
В заключение, мониторинг и измерение показателей колл-центра позволяют компаниям использовать внутренние данные и информацию для предоставления качественных продуктов и услуг своим клиентам. Кроме того, интеграция CRMпрограммное обеспечение для лучшей организации. Учитывая все упомянутые статистические данные, любая компания получит высокий стандарт.
